广州12345政务服务便民热线始终坚持以人民为中心的发展思想，全力打造人民满意的政务服务“总客服”。2021年上半年，热线服务量达1068.57万件，同比上升38.17%，话务满意率98.2%，办理满意度82.1%，收到市民表扬超1500件。广州12345热线以便民、智能、高效的服务赢得了越来越多市民的关注和信任，成为了政府和市民之间的连心桥。

广州12345政务服务便民热线话务现场

　　注重人员培训 提升热线服务水平

　　广州12345热线现有话务员超800名。为提升团队的整体服务水平，热线定期面向话务员举行在岗培训、业务专题培训和服务应答技巧培训，对业务知识、沟通技巧、热线流程规范等内容进行培训讲解，提高话务员的业务水平。针对热线业务范围广和政策专业性强的特点，定期邀请承办单位业务骨干、律师等专业人士对运营团队进行专业培训，运营团队通过学习交流、班前小会等形式，将专业知识覆盖至全体热线员工，让每一个热线人都成为行家里手。

　　创新技术手段 提升工单处理效率

　　广州12345热线运用5G技术，升级更新智能座席助手，实现了消费投诉、经济违法举报两类事项信息的自助录入，大大缩短了工单处理时长。热线还针对广州新冠疫情防控政策发布和更新情况，开发多个智能机器人协助转录提交健康码红黄码异常、核酸检测、物资供应、重点区域医疗问题、疫苗预约等多个不同模板的自助工单，协助进行话务服务分流；在“广州12345”微信、“穗好办”APP同步上线“防疫专栏”，实时汇总更新疫情最新动态及政策解读信息，短短一个月时间访问人次达9.02万次。

　　严格质量监控 提升服务质量

　　广州12345热线切实把“人民满意不满意”作为热线工作的出发点和落脚点，采用日常随机质量抽检、热点业务专题质检、岗前监控及岗后跟踪等措施，多维度监控热线服务质量，及时发现服务质量隐患，结合培训进行更正优化改善，形成质检、培训双轨循环提升机制。同时，坚持对工单办理不满意的市民进行回访，做到事事有着落，件件有回应。

　　完善监管机制 提升服务满意度

　　根据热线管理办法实施细则，广州12345热线明确了对工单办理过程中各个环节的处理时限、处理要求及处理机制，确保市民事项的办理有据可依。建立疑难复杂事项协调办理机制，推动各项疑难复杂事项得到有效化解。完善热线满意度评价及不满意事项发回重办机制，市民评价为不满意的工单，发回承办单位重新办理，保障市民诉求得以解决。完善监督和考核机制，定期开展重点疑难及民生事项梳理和督办工作，定期对承办单位开展全流程考核，进一步提高市民满意度。

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