广州市天河区以长者助餐配餐服务为抓手，深入推进社区居家养老服务创新改革，并连续两年将大配餐服务列为区十件民生实事之一，目前已实现助餐服务全覆盖。截至2019年11月19日，全区正常运营的助餐配餐服务点89个，日均服务人数从2017年底5000人提升至近9000人，累计提供服务超442万人次。其中，今年4月全区所有的助餐点开启重度残疾人助餐配餐服务，现有重残助餐点14个。天河区长者助餐配餐服务经验获市委、市政府肯定，并要求将“天河经验”在全市推广。现将具体工作做法总结如下：

　　创新工作机制，提升服务效能

　　政策先行发力，强化组织领导。一是制定政策方案。先后出台《天河区社区居家养老“大配餐”工作方案》《天河区社区居家养老服务改革创新工作方案》《天河区养老大配餐服务提升工作方案》等文件，明确目标任务、工作重点、开展模式、经费来源、资金监管等内容，完善各个工作环节，形成政府领导、民政主管、部门配合、社会参与的养老助餐配餐工作机制。二是成立领导小组。加强对长者助餐配餐工作的组织领导，协调解决工作开展过程中的突出问题和困难，做到实施有方案、落实有细则、任务有时限、督查有机制。

　　挖掘优质资源，规范服务点管理。天河区共有四种助餐配餐服务形式：自建厨房、餐饮企业配送、餐饮企业门店参与、高校和企事业单位饭堂。其中，高校和企事业单位饭堂是全市首创的长者助餐配餐服务点。截至2019年11月19日止，全区共设置华南理工大学、省农垦总局等10所高校和企事业单位13个服务点，日均服务人次约6500人次，占全区日均服务总人次的72%，累计提供服务约287万人次。尤其是以五山街辖内的华南农业大学作为试点，开创了全市第一个共享高校食堂开展助餐配餐服务模式，推动“大配餐”项目与高校食堂平稳接轨，并拓展至其他9所高校和企事业单位。根据试点情况，还将服务范围拓展至周边社区非本单位退休职工，林和街、石牌街、长兴街正大力推进这种模式。同时，建立准入和退出机制，规范长者配餐的场地、配送标准、市场准入条件、政策扶持措施、管理人员配置等问题，形成街道与高校、企事业单位合作服务方式。由政府对高校居家养老大配餐工作提供政策指导，做好每月就餐数据统计和汇总，并将财政资金按标准及时拨付给高校和企事业单位;高校和企事业单位提供助餐配餐单，注意营养均衡、合理搭配。

　　严把财政关口，强化经费保障。一是加大财政投入，扩宽经费来源。截至目前，全区累计投入资金超3600万元，提供可靠的资金保障。同时链接慈善资源，2017、2018年共募得爱心捐款15万多元，为特殊困难长者提供爱心支持。二是发放补助到位，确保优惠实效。根据长者户籍和年龄设置了不同的补助标准，该区户籍长者每餐自付6元或8元便可享受一顿配有两荤一素一汤一饭的营养午餐;常在天河辖内居住的本市户籍长者和外地长者也可享受不同的优惠。三是严格资金监管，防控财政风险。制定严格的审批程序，防控服务点的申请、审批及核拨等各建设环节的财政风险点。各服务点每月申请和核拨的补助资金，都需要经由街道、区民政局、区财政局三级审批，确保资金及程序的安全。

　　优化管理模式，提升服务质量

　　因地制宜，助餐配餐便民化。天河区各街道在遵循全区统一要求和建设指引的基础上，充分发挥自主权，采取自建厨房、餐饮企业配送、利用餐饮企业门店和共享辖内高校、企事业单位食堂资源等多种形式，合理设置助餐配餐服务点，完善“市中心城区10-15分钟、外围城区20-25分钟”服务网络，为社区长者提供多样化的助餐服务。同时，制定《天河区助餐服务点建设指引》，对每个助餐配餐服务点进行适老化改造，增添设施设备，为长者们提供舒适安全的就餐环境。

　　刷卡就餐，助餐平台智能化。市助餐配餐服务系统上线前，天河区部分街道活化辖内资源，引入“随到随点”的自主点餐模式。自主研发幸福e社区长者就餐系统，实现“点餐、配餐、结算”一体化，长者不仅可通过APP预订次日午餐，也可在用餐当天凭爱心就餐卡在高校助餐配餐点刷卡用餐，节省了订餐、收费和后期数据统计的人力成本，基本实现“零误差”。还积极与市助餐配餐系统对接，实时数据传送，无缝过渡，长者凭社保卡、老年人优待卡可继续享受配餐和就餐补助。

　　细心服务，助餐配餐暖心化。一是配置科学营养餐食。为保证长者饮食健康，各助餐点不断优化菜谱，科学搭配营养，定期调整菜式。二是开展送餐上门服务。为满足行动不便长者的用餐需求，各街道开展“配送到户”助餐配餐服务，组织志愿者团队为高龄病残、不便出门等老年人开展送餐上门服务，利用慈善资金为长者送餐支付送餐服务费，并设置保温柜，保证长者吃到热饭热菜。三是解决长者个性需求。建立特殊群体老年人“关爱地图”、定期巡探状况，充分了解就餐长者的健康状况和营养需求。建立智能化信息档案，通过人工智能和大数据分析，科学指导长者助餐配餐工作。四是服务高龄长者。发挥活力长者余热，定期开展上门探访高龄长者、陪长者聊天、上门打扫卫生等邻里关爱活动，构建长者互助网。

　　v 完善监管体系，保障用餐安全

　　严把食品安全关。天河区各街道严格选择具有集体配送资质的企业，工作人员定期抽查菜品质量。对于不合格的菜品，要求企业对其整改，整改后仍不合格的，更换配餐企业，确保老年人享用到干净、卫生、美味的爱心午餐。高校和企事业单位饭堂供餐点，则在协议中明确要求其需符合卫生部门要求，并承诺在服务过程中尽到安全保证责任、履行相应义务。采用自建厨房模式的街道，严格按照相关规定办理食品经营许可证。每天配送给长者的饭菜都留样备查，确保长者用餐安全。此外，政府还为60周岁以上长者购买意外保险，为用餐安全提供保障。

　　优化用餐环境。各助餐服务点相应特设“老人爱心配餐窗口”，并采用错峰用餐安排，提升就餐舒适性。如省农垦总局实施职工与长者错峰就餐模式，长者就餐安排在12点前，还根据老年人的特点调整了餐品搭配，增加防滑塑胶地板，做好老人安全防护措施。

　　加强巡查评估。对89个配餐点实施分类管理，加强日常巡查和检查力度，敦促落实整改措施。委托第三方评估机构，对全区各级居家养老服务设施(含助餐服务点)运营服务情况开展日常巡查及年度评估工作。日常巡查主要包括服务现场及过程观察、文档查阅、访谈、服务对象满意度调查等方式。目前，全区13个高校和企事业单位助餐服务点经过市、区共4次日常巡查，场地及服务设施、人员配置及人员资质都符合配餐要求，从服务对象的满意度和回访结果来看，服务成效尤为明显，服务对象满意度非常高。