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　　主题：广州市政府新闻办疫情防控新闻通气会（第四十二场）

　　时间：2020年3月15日上午10:00

　　地点：广州市新闻发布厅

　　广州市委宣传部副部长朱小燚：

　　亲爱的媒体朋友，今天是2020年3月15日，欢迎各位来到广州市新闻发布厅，今天是广州市新闻办公室疫情防控系列专题新闻通气的第42场，今天也是国际消费者权益日。举办这场“消费法治宣传”专场可谓恰逢其时。公平有序的市场环境是经济稳定发展的基础条件，维护市场秩序更是疫情防控期间保障社会稳定的重要手段。疫情发生以来，党中央、国务院高度重视对市场环境的监管和治理。188宝金博,188宝金博官网：总书记多次就依法防控、维护市场秩序等作出重要讲话，提出要在法治轨道上统筹推进各项防控工作，保障疫情防控工作顺利开展，加强市场监管等执法工作，依法严厉打击利用疫情哄抬物价、囤积居奇等扰乱社会秩序的违法犯罪行为，严厉查处各类哄抬防疫用品和民生商品价格的违法行为，维护社会稳定和国家安全。

　　疫情发生以来，广州市委、市政府深入学习贯彻188宝金博,188宝金博官网：总书记188宝金博,188宝金博官网疫情防控工作的重要讲话和重要指示批示精神，按照省委、省政府的工作部署，从立法、执法、司法、守法各环节发力，全面提高广州市依法防控、依法治理能力，以法治思维和法治方式统筹推进疫情防控和社会经济发展的各项工作，努力打造市场化、法治化、国际化营商环境。

　　2月28日，市委张硕辅书记在优化营商环境推进会上强调，要聚焦制度建设管长远。以营商环境改革为总抓手，推进政务服务流程的革命性再造，持续优化提升高效便捷的政务环境、竞争有序的市场环境、与国际接轨的开放环境、充满活力的创新环境、公平公正的法治环境，打造全球企业投资首选地和最佳发展地。

　　值此315国际消费者权益日，我们在此举办国际消费者权益日“消费法治宣传”专场通气会，通报我市一手抓市场监管执法、增强打击力度，一手抓诚信体系建设，辅助民间调解长效机制建设，特别是针对疫情防控期间我市做好消费者权益保护工作，全力依法服务疫情防控工作的有关情况，让复工复产企业安心，坚定市场信心，展现我市全力完成全年经济社会发展目标任务的决心。温国辉市长对市场法治环境建设专门作了批示。

　　首先，请允许我介绍下台上的各位嘉宾。他们是：广州市市场监督管理局党组成员、副局长丁力女士，广州市中级人民法院党组成员、副院长姜耀庭先生，广州市大湾区办专职副主任章旺平先生，广州市教育局党组成员、副局长华山鹰先生，广州市司法局党委委员、副局长谭祥平先生，广州市文化广电旅游局党组成员、副局长吴青松先生，广州市公安局食品药品与环境犯罪侦查支队政委杨照辉先生。

　　同时，今天来到现场的还有：广州市消费者委员会相关负责同志、广州市社科院相关专家、广东消费公益诉讼律师团的律师专家、广州市个体私营企业协会负责人将共同回应媒体朋友的提问。

　　现在进入今天通气会的第一项议程。有请广州市市场监督管理局党组成员、副局长丁力女士介绍疫情期间我市消费者权益保护工作及依法处理消费领域行政投诉举报的有关工作情况。

　　丁力：

　　各位记者朋友：

　　上午好！

　　今天是3月15日，也是国际消费者权益日，市场监管部门是消费者权益保护的主要职能部门，今天围绕强化市场监管效能，依法保护消费者合法权益，从五个方面来介绍市场监管局成立以来，履行市场监管与消费维权职责、优化营商环境、保护消费者权益、推动消费增长升级的工作情况以及疫情防控期间加强市场监管的有关情况。

　　第一个方面：严守消费安全底线，防范化解重大风险

　　深入推进食品放心工程。去年以来，全市市场监管系统按照“四个最严”要求（“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”），狠抓食品安全监管，坚决守住人民群众舌尖上的安全。加快食品质量安全追溯体系建设，全市99%的食品生产企业纳入食品生产全过程动态监管平台，在农贸市场推广使用食用农产品溯源云平台系统。全市食品抽检7万多批次，农贸市场（大型超市）快检261.5万批次，开展36场“你送我检”活动。全市餐饮单位食品安全量化分级率达98%以上，“明厨亮灶”覆盖率进一步提升，其中学校（含托幼机构）食堂、中央厨房、集体配餐单位“明厨亮灶”实现100%全覆盖。全系统深入开展整治食品安全问题联合行动，查处食品安全违法案件1018宗，罚没金额429.6万元，责令停产停业5户次，取缔无证企业21家，移送司法机关案件16宗。

　　有效防范药械安全风险。开展药品质量体系核查，检查药品、化妆品和医疗器械生产经营和使用单位26640家次，责令整改企业1263家。开展疫苗、中药材专业市场及中药饮片、含可待因口服溶液、医疗器械“清网”、执业药师“挂证”等专项整治，撤销药品零售GSP证书44家，查处药品、化妆品和医疗器械案件369宗，罚没金额1.05亿元。抽检药品、医疗器械4179批次，关系民生的国家基本药物的抽样品种覆盖率达100%;抽检化妆品4373批次，检验合格率96.9%。

　　第二个方面：严厉打击假冒伪劣，强化消费领域执法

　　突出重点领域整治。开展危险化学品、电动自行车、儿童和学生用品等产品专项整治，检查生产销售企业11701家次，下架商品10615件，抽检各类日常消费品2131批次。牵头多个部门协同开展2019年网络市场监管专项行动（“网剑行动”），检查网站(网店)16138个次，实地检查网站(网店)经营者2895个次，责令整改网站（网店）207个次，查处涉网违法案件130宗，罚没金额558万元。牵头开展“保健”市场乱象整治百日行动、“美容养生”行业乱象整治行动，行政指导、约谈涉“保健”企业290家次，受理消费者投诉举报2046宗，查处行政违法案件203宗，罚没金额超1.7亿元。组织开展涉企、电力、医药等领域价格检查，加大对猪肉等重点商品的价格监管，核查违规收费逾千万元，查处价格违法案件45宗，罚没330.78万元。查处市场混淆、虚假宣传、商业贿赂、商业诋毁等不正当竞争案件36宗，罚没283万元；查处侵权假冒类案件2252宗，罚没3353.16万元，捣毁窝点105个，移送司法机关53宗；查处各类走私案件241宗，罚没325.2万元。严格知识产权保护，全市办理商标案件1089宗，罚没2852.33万元，处理专利侵权纠纷案件2162宗。

　　查办督办消费侵权案件。全市市场监管部门加强商品服务市场的监督检查和消费侵权案件的查办督办，将消费者投诉作为重要的案件来源，严厉查处质量违法、虚假宣传、虚假广告、合同欺诈以及侵害个人信息安全等各类侵害消费者权益案件。2019年，共查处各类侵害消费者权益案件 885宗，罚没1832.8万元。

　　第三个方面：完善消费纠纷化解机制，改善群众维权体验

　　开展消费维权专项整治。2019年以来，充分利用12315投诉举报数据信息，及时发现行业性、领域性问题并加强清查整治。针对消费者反映集中、媒体关注的不良商家“5G推广”为噱头设消费骗局、利用“霸王合同”高价销售手机、影院不免费提供3D眼镜、热门商圈存消费乱象等热点问题，开展专项整治569 次，行政约谈930次，检查市场经营主体14614家，核查处理违法线索337条。

　　高效处置消费投诉举报。整合市场监管5条投诉举报热线，实现“12315”一号对外，上线消费维权人工智能服务平台，积极受理、妥善处理各类消费投诉举报，尽力化解消费纠纷。2019年，全市市场监管系统处理消费者投诉26.54万宗、举报8.97万宗、咨询7.94万宗，为消费者挽回经济损失1.16亿元。

　　第四个方面：抓好放心消费创建，推进消费环境建设

　　健全消费者权益保护制度机制。牵头成立全市26个部门为成员单位的广州市消费者权益保护暨放心消费创建工作部门联席会议，推动各部门加强消费者权益保护工作，形成全市消费维权工作合力。签署穗、澳消费维权合作协议，与广州互联网法院共建消费纠纷多元解决机制，推进消费投诉在线跨境调解。建立消费维权服务站850家，开通ODR（在线纠纷解决）企业40家，发动全市2883家企业、14家行业协会参与放心消费共建活动。

　　强化文明诚信体系建设。2019年，开展“加强文明诚信经营教育与消费环境建设宣传”“守合同重信用企业”和“文明诚信市场”评选公示以及“诚信建设万里行”社会信用体系建设等活动，评选出近1.4万家“守合同重信用”公示企业，29个市场被认定为广州市文明诚信市场。开展格式条款专项整治，检查格式合同5879份次。截至2019年底，通过国家企业信用信息公示系统公示行政许可、行政处罚、抽查检查等涉企信息505万条，2万多户企业被列入严重违法失信企业名单，18.9万户企业被列入异常经营名录。

　　全面加强消费宣传。加大对消费者权益保护相关法律法规宣传力度，在元旦、“3·15”、中秋、国庆、“双十一”等重要时间节点，开展多渠道、多层次、多角度的消费维权知识普及宣传活动。全年举办消费维权现场咨询活动186次，举办专题讲座63场，举办专题宣传活动 99场，张贴海报10999份，户外播放放心消费宣传短片24万余次。

　　第五个方面：突出疫情期间市场监管，切实维护消费安全

　　严查涉“疫”商品违法行为。全市市场监管系统从1月30日，开展了打击非法制售口罩等防护产品专项执法行动，对生产、销售假冒伪劣口罩等个人防护用品，按照最高处罚幅度予以处罚。从1月23日至3月7日，全市立案查处假冒伪劣口罩等防护用品84宗，查获违法经营的口罩118万只。

　　严格涉“疫”商品价格监管。截至3月11日，全市市场监管部门查处涉疫价格违法案件274宗，曝光两批疫情防控期间价格违法典型案件，移送公安追究刑事责任4宗，办结案件70宗（哄抬价格案28宗），罚没金额约71.74万元，罚没金额超过10万元的有2宗，查办案件数量在全省市场监管部门中位居第一。

　　畅通涉“疫”消费维权渠道。全力保障疫情期间消费维权畅通,对涉及预定酒店退款、票务改签退费、预定餐饮退费和口罩、酒精等抗疫防护用品的价格和质量等投诉举报逐一跟踪督办。从1月20日至3月11日，全市市场监管系统处置各类涉疫咨询、投诉及举报2.81万宗。

　　接下来，我局将认真履行市场监管职责，加大消费法治宣传力度，加强消费法治环境建设，构建消费法治环境共治格局，全力营造我市放心消费环境建设良好氛围，推动释放被抑制、被冻结的消费，不断增强消费者的获得感、安全感。

　　谢谢大家！

　　朱小燚：

　　非常感谢广州市市场监督管理局党组成员、副局长丁力女士的介绍。大家看到市市场监督管理局在过去常态化工作和疫情存续期间加大力度，尤其是靠前处置、快速处置、全面处置做了积极的努力。重大疫情对国家治理能力建设是重大的考验，对城市管理水平也是重大的检验，对每个人的内心也是一次很重要的洗礼，希望消费品的提供方，能够在这场大的疫情期间更好检视我们的内心、检视我们在市场主体中的责任地位。

　　接下来，有请广州市大湾区办专职副主任章旺平先生介绍诚信体系建设的有关工作情况。

　　章旺平：

　　各位媒体记者：

　　大家好！现就广州市社会信用体系建设总体情况做一个介绍。

　　近年来，为进一步优化法治化营商环境，营造守信践诺的社会新风尚，我市充分发挥信用在提升社会治理现代化水平、激发市场活力的重要作用，全面加强社会信用体系建设，以信用监管为着力点，创新监管理念、监管制度和监管方式，建立健全贯穿市场主体全生命周期，衔接事前、事中、事后全监管环节的新型监管机制。

　　在事前监管环节，一是积极探索信用审批制度改革，推行信用承诺、容缺受理，减少审批环节和材料，节省企业办事时间、办事成本。《国务院188宝金博,188宝金博官网在全国推开“证照分离”改革的通知》明确的实行告知承诺的19个事项中，涉及广州市级事权已全部实现告知承诺，审批替代型承诺已实现100%覆盖。二是积极推广信用承诺制。支持行业协会商会建立行业内信用承诺制度，鼓励企业恪守职业道德和行业规范，积极履行社会责任，加强行业自律。推动企业在登记注册或注册会员时，主动提交信用承诺、签订行业自律承诺。目前，我市新注册企业及行业协会商会新增会员均已100%签订了自律型承诺。

　　在事中监管环节，一是建立完善信用记录。在日常监管及提供公共服务过程中，及时、准确、全面记录企业或个人的信用行为，对失信行为建档留痕，做到可查可核可溯，为分级分类监管提供依据。2019年，我市公共信用信息平台累计归集信用数据超45亿条，“双公示”信息2203万条，政府各部门累计查询使用信用信息73.4万余次，居全国首位。二是探索开展分级分类监管，积极开展行业信用评价，根据监管对象信用等级，划分风险分类等级，采取差异化监管措施，提高抽查检查的精准性，实现让守信者“降成本，减压力”，让失信者“付代价、增压力”。

　　在事后监管环节，一是落实联合奖惩。出台联合奖惩实施方案及部门工作指引，建立起连接42个市级部门及11个辖区的联合奖惩应用系统，将信用联合奖惩措施嵌入日常行政审批业务流程，实现联合奖惩闭环管理，出台近20项市级联合奖惩专项制度，积极构建“守信一路绿灯，失信处处受限”的信用联合奖惩格局。二是开展信用修复。为了促进受到行政处罚的企业尽快重塑企业信用，建立完善工作机制，规范信用修复指引，畅通各类主体信用查询、信用修复、异议申诉等信用咨询服务渠道，2019年累计完成信用修复2500余件，特别是在这次疫情期间，我们加快信用修复办理速度，为企业解决实际困难。

　　下一步，我市将继续深化信用服务支持实体经济功能，加大涉企信用信息的归集共享力度，提高中小企业信贷可获得性；聚焦信用便企惠民，深化“互联网+信用”创新应用；强化政务诚信、社会诚信、商务诚信、司法公信建设，进一步扩大“信用广州”城市品牌影响力。

　　介绍完毕，谢谢大家。

　　朱小燚：

　　非常感谢广州市大湾区办专职副主任章旺平先生对广州市社会信用体系建设总体情况的介绍。特别是章主任介绍中讲到：让守信者“降成本、减压力”，让失信者“付代价、增压力”“守信一路绿灯，失信处处受限”，我们目的就是不断扩大“信用广州”的品牌影响力。非常感谢章旺平副主任的介绍。

　　下面，有请广州市中级人民法院党组成员、副院长姜耀庭先生介绍发挥审判职能，维护消费者合法权益的有关工作情况。

　　姜耀庭：

　　各位新闻界的朋友们：

　　大家上午好！

　　疫情发生后，为维护广大消费者合法权益，我市法院充分发挥审判职能作用，依法审理新冠肺炎防控期间侵害消费者权益的各类案件，严厉制裁制假售假等侵犯人民群众生命安全和身体健康的违法行为。现将有关情况通报如下。    一、案件审理总体情况   （一）侵害消费者权益的民事案件：截至3月14日，全市法院共受理侵害消费者权益民事案件1899件，审结137件。其中涉疫情的13件，3件撤诉，1件调解结案，3件在调解阶段，其他6件在审理阶段。案由主要包括：一是消费者购买口罩等防疫用品，经营者以防疫物资被征用为由拒绝发货；二是消费者主张购买的防疫用品为“三无”产品，经营者存在虚假宣传；三是消费者购买了其他产品，受疫情影响无法及时退换货处理。   （二）侵害消费者权益的刑事案件：1月1日至3月14日，全市法院受理各类侵害消费者权益的刑事案件186件，审结65件，其中包括2件销售假冒3M医疗口罩和不符合标准的医疗口罩案件。案件类型主要包括：一是制假售假类案件156件；二是利用防疫物资诈骗等侵犯消费者权益案件30件。    二、主要做法    （一）发布审判指引。制定《188宝金博,188宝金博官网妥善处理新冠肺炎防控期间消费者权益保护纠纷案件的审理指引》，统一相关案件的裁判标准，确保疫情防控期间消费者权益保护等涉民生案件的公平高效、合理有序审理。联合市文化广电旅游局出台《188宝金博,188宝金博官网妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》，引导群众依法维护自身权益。    （二）强化诉源治理。深化“法院+”多元纠纷化解机制，对纠纷进行分类并作出相应对策，充分利用广州法院在线纠纷多元化解平台以及与市文化广电旅游局共同打造的“旅游纠纷联合诉调中心”化解纠纷。对达成调解协议后不能及时履行的，引导当事人对调解协议申请司法确认。同时，开辟消费者权益保护纠纷案件审理“绿色通道”，做到快立快审快执。受疫情影响，虽然全市产生了一系列旅游纠纷，但大部分化解在诉前，截至目前没有一案进入法院诉讼阶段。    （三）加大刑罚惩治。对在防疫期间虚构销售防疫物资实施诈骗、制售假冒防疫物资侵犯消费者权益的犯罪行为，依法从严从重从快处罚。在查清案件事实、准确定罪量刑的前提下，尽量适用刑事速裁或刑事简易程序，缩短办案时间，从立案到判决平均用时不到5天。对于制假售假犯罪案件中的累犯、惯犯及共同犯罪的主犯和主要获利者，依法从严惩处。2020年1月22日至28日，被告人白某某向他人出售假冒“3M”注册商标口罩，销售金额30.56万元，被法院判处有期徒刑三年，并处罚金人民币四万元。截至目前，共有24人分别被判处4年3个月至6个月不等有期徒刑，并处罚金人民币四万元至一千元。    （四）推行网上办案。借助广州智慧法院建设成果，大力推行网上办案新模式。对侵害消费者权益的民事案件，积极引导当事人优先通过广州微法院、12368服务热线等智能平台进行网上立案、提交材料，对于具备在线审理条件的，引导当事人进行在线调解、在线庭审等。对侵害消费者权益的刑事案件，一般通过设在看守所的远程讯问室完成视频庭审、宣判，切实保护疫情期间案件各方的人身健康安全。   （五）注重宣传引导。2月13日、2月21日两次组织全市法院开展涉疫情刑事案件集中宣判，3月11日-13日，全市法院开展打击制假售假集中宣判。案件宣判后，及时通过电视、广播、报纸等主流媒体及两级法院新媒体矩阵，同步向社会推送判决情况，形成有力震慑。与市文化广电旅游局联合出台的《188宝金博,188宝金博官网妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》，被中央、省市等主流媒体广泛报道，为后续此类案件处理奠定了基础。    接下来，市法院将继续认真贯彻落实上级决策部署，严格依法审理消费领域各类案件，守好消费者权益保护的“最后一道防线”，为坚决打赢疫情防控阻击战提供有力的司法服务和保障。

　　朱小燚：

　　感谢广州市中级人民法院党组成员、副院长姜耀庭先生。特别是姜耀庭副院长介绍在疫情存续期间，广州市中级人民法院主动作为，积极发布审判指引、强化诉源治理、加大刑罚惩治。对于制假售假犯罪案件中的累犯、惯犯及共同犯罪的主犯和主要获利者，依法从严惩处，同时在疫情存续期间也是坚持以人文为本，法律无情人有情，推行网上办案，广州微法院、12368服务热线可以说是非常有温度的审判方式。同时看到广州市中级人民法院非常注重宣传引导，希望今天在座的媒体朋友继续关心关爱广州市中级人民法院的工作。

　　接下来，有请广州市司法局党委委员、副局长谭祥平先生介绍引导消费者通过调解手段化解涉疫消费纠纷的措施。

　　谭祥平：

　　各位记者朋友：

　　大家好！

　　人民调解工作是司法局的重要职责之一，充分发挥了维护社会稳定，保障公民权利的重要作用。2019年，全市各类人民调解组织预防排查化解矛盾纠纷86194件，调解协议涉及金额约为16.07亿元。在各类矛盾纠纷中，调解消费纠纷1144件，电子商务纠纷1091件，物业纠纷2014件。今年1-2月，全市各类人民调解共组织开展预防排查化解矛盾纠纷9176件，其中调解消费类型矛盾纠纷326件。新冠肺炎疫情防控期间，我们主要从三个方面强化人民调解工作职能。

　　（一）加强政策指引，做好法律咨询。及时制定了疫情防控人民调解工作方案；先后制定发布了三期人民调解工作指引，汇编了《疫情防控疑难法律问题60问》《化解涉疫矛盾纠纷法律指引（专业批发市场篇）》等法律咨询文档，指导人民调解组织依法开展工作，切实维护社会稳定、保障群众合法权益；发布涉疫纠纷经典调解案例，提高群众对人民调解法律服务首选率，引导群众选择调解方式化解矛盾纠纷。

　　（二）加强纠纷预防，做好线上调解。开展“滚动式、地毯式”排查，及时掌握纠纷动态，提前介入研判。越秀区司法局梅花村司法所发挥调解前置优势，成功化解涉疫商业租赁纠纷，维护租户合法权益，营造良好消费环境。组建线上团队，采用电话调解、“羊城慧”调解等非接触模式开展调解。广州荔湾商事调解中心组建线上“法律服务团”，22名专家库律师提供电话调解服务。“羊城慧调解”微信小程序，是广州市司法局依托大数据、云计算和人工智能等技术推出的掌上纠纷化解平台。打开微信小程序搜索“羊城慧调解”，无需下载APP，足不出户就能找到人民调解为您排忧解纷。目前，“羊城慧”调解微信小程序访问数量达2.5万余人次。

　　（三）加强消费纠纷行业性、专业性调解组织建设。积极拓展消费领域的行业性专业性领域人民调解组织建设，成立了广州市金融消费纠纷人民调解委员会，番禺区设立番禺区消费纠纷人民调解委员会，黄埔区设立了知识产权纠纷人民调解委员会，海珠区设立了互联网经济纠纷人民调解委员会，白云区设立了物业纠纷人民调解委员会，南沙区设立了广州市南沙区跨境电商行业人民调解委员会，全市行业性专业性人民调解委员会达到87个。在广州地区“有纠纷找调解”成为广大消费者最适宜的选择之一。我的通报完毕，谢谢大家！

　　朱小燚：

　　非常感谢广州市司法局党委委员、副局长谭祥平先生的介绍。按照指引，我现场下载了“羊城慧调解”，有几个版面：智能咨询、问律师、云数据智能评估、找调解，点击就可以进入视频的调解室，上面我看有一个羊城慧口号“纠纷无小事，快速找调解”。广州是一个特大型城市，有2000万管理人口，总是会在和谐发展过程中有这样那样的小问题，希望基于大数据、云计算、智能化的调解系统，能够给广大市民快速地带来解决方案。

　　下面，有请广州市公安局食品药品与环境犯罪侦查支队政委杨照辉先生介绍严厉打击食品药品违法犯罪行为的措施成效。

　　杨照辉：

　　各位媒体朋友：

　　下面，我代表市公安局就广州警方打击食品药品违法犯罪方面的有关工作进行通报。

　　随着经济社会的飞速发展，消费者权益保护工作逐步成为社会各界广泛关注的焦点，能否买到安全放心的产品也是人民对美好生活的迫切需求。在消费者的众多权益中，食品药品安全是消费者较为关心的问题，保障消费者的饮食用药安全，对提升消费者的幸福感、满足感有着重要的意义。广州公安始终坚持把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，集中力量全面打击整治危害群众身体健康安全的食品药品违法犯罪。下面，我代表市公安局，向各位媒体记者通报近期以来广州警方打击食品药品违法犯罪的有关工作情况。

　　去年以来，广州公安积极探索食品药品安全社会共治新机制，密切关注食品药品犯罪新动向，联合行政执法部门、检法机关和大型企业，创新推出多项协作机制，形成了齐抓共管、合力共治的工作格局，依法严厉打击食药领域危害消费者身体健康和生命安全的突出违法犯罪活动，全年共侦破食品药品类刑事案件680宗，刑拘 1254人，逮捕982人。

　　在食品安全领域，广州警方联合市场监督管理局、烟草专卖局等行政执法部门，集中力量针对近年来屡打不绝的顽固性难题开展专项整治。其中，去年5月，通过专案经营，深度研判破获的“飓风181号伍仙桥特大制售假酒系列案”，铲除了地域性制售假酒的犯罪网络，保障了酒类消费市场的秩序安全；针对我市中转分销假烟严重态势开展集中整治行动，全年共破获涉烟犯罪案件296宗，刑拘601人，逮捕389人，打击数据创历史新高。去年8月，针对近年来消费者热衷的减肥产品，成功侦破“4.22特大生产、销售不符合安全标准的食品案”，打掉一个在减肥产品中非法添加新型有毒、有害物质的犯罪团伙，刑拘27人，涉案金额超过4亿元。针对消费者药品安全的问题，广州警方紧紧围绕药品关键领域，开展深化打击、全力深挖幕后，连续攻坚破获多宗链条性、团伙性、跨区域大要案件，有效提升刑事打击的社会震慑效应。其中，去年5月打掉一个受害群体覆盖全国30多个省市的非法销售精神科药品（“聪明药”）犯罪团伙，刑拘7人，缴获管制类精神科药品7000多粒；去年8月，破获“8.28特大跨境生产、销售假药案”，缴获壮阳类药品一大批，涉案价值约5亿元，是省内近年来规模最大、涉案价值最高的假药类案件。去年11月，在白云区钟落潭镇捣毁一个占地2500余平方米的特大生产假冒伪劣化妆品工厂，现场查获假冒知名品牌洗护用品约6万余件（套），涉案金额约1500余万元，当场抓获包括工厂老板及法人代表在内的犯罪嫌疑人31名。

　　近期，新冠肺炎疫情发生以来，广州公安坚决贯彻市委市政府、省公安厅的统一部署，立足本职、主动出击，以“零容忍”态度依法严打制售假劣、非法经营医用物资等靠发“国难财”“疫情财”的违法犯罪活动。自1月20日至3月11日，全市共查处涉嫌销售假冒伪劣、非法经营医用物资案件33宗，刑拘犯罪嫌疑人58人。其中成功侦破“1.29特大制售假冒口罩专案”， 该案产销一体涉及六个层级的犯罪网络被全链条铲除，13名犯罪嫌疑人全部被抓捕归案，共查扣口罩40000个；侦破“2.06特大销售假劣防护服案”，刑拘7人，合计查扣、追缴假防护服约16000套，假口罩64000个。188宝金博,188宝金博官网相关案件情况都已通过“平安广州”微信公众号进行了披露，各位媒体记者可以关注了解。

　　当前，正值疫情防控的关键时期，广州公安将始终坚守在防疫阻击战的第一线，全力以赴保障特殊时期消费者的饮食用药安全。在此，广州警方也提醒市民群众，购买任何产品一定要通过正规渠道，切勿因贪图“小便宜”购买来源不清、质量得不到保障的产品，同时，广州警方也呼吁社会各界积极积极举报相关违法犯罪线索，共同助力消费者权益保障工作。

　　我的通报完毕，谢谢大家！

　　朱小燚：

　　感谢广州市公安局食品药品与环境犯罪侦查支队政委杨照辉先生。从杨政委通报中，可以看到在疫情存续期间涉及到食品药品包括环境相关的很多案例是触目惊心的，我们就是要零容忍，我们就是要使这些靠发“国难财”“疫情财”的违法犯罪行为在阳光之下无处遁身。

　　刚才杨政委希望媒体朋友通过宣传平台广泛呼吁，提醒广大市民群众购买任何产品一定要通过正规渠道，切勿因贪图“小便宜”购买来源不清、质量得不到保障的产品。特别关注到杨政委的支队是食品药品与环境犯罪侦查支队，这也是体制改革之后，根据整个经济社会发展的必然需求，把涉食品药品、涉环境相关犯罪行为打击作为整个支队的主要任务，请大家持续关注广州市公安局该支队的工作。

　　接下来，有请广州市教育局党组成员、副局长华山鹰先生介绍加强校外培训机构监管工作情况。

　　华山鹰：

　　各位记者朋友：

　　大家好！感谢大家在315来临之际，关注校外培训机构，也体现了大家对孩子们教育的关心和支持。校外培训机构的培训对象都是未成年人，教育局非常关注他们的权益保护，采取一系列的举措，加强对校外培训机构常态化的监管，下面由我向大家介绍相关的情况：

　　一、加强校外培训机构常态化监管，推进长效治理

　　一是常抓不懈，巩固治理成果。针对部分违规培训机构死灰复燃，无证经营等现象，我局制定了专项行动方案，排查了1073所培训机构，及时公布黑白名单，确保动态监管。二是规范引导，建设长效机制。我局牵头建立了广州市规范校外培训机构发展局际联席会议制度、年检年报制度、黑白名单公布制度、联合执法机制和学科审核机制等五大监管制度，培训机构常态化管理机制进一步完善。三是群策群力，圆满完成我市校外培训机构专项治理“回头看”工作。教育部调研组听取了我市治理活动总体汇报，并深入我市海珠、花都两区进行了实地访察，认为我市的专项治理活动效果明显，在长效机制建设和创新方面走在前列。

　　二、加强培训机构查处力度，坚决维护学生权益

　　2020年1月至今，我市教育系统共处置因培训纠纷引发的投诉124宗，对教育部门职责范围内的问题，均予以妥善处理。疫情防控期间，我局按照市疫情防控工作领导小组要求，联合市公安局、民政局、人力资源和社会保障局、市场监督局、科技局等单位成立联合检查小组，打击查处违规培训机构。截至3月12日，联合检查小组共计巡查776所培训机构，市、区两级教育部门累计巡查培训机构3.4万间次，对我市各级教育行政部门审批的937所校外培训机构进行排查摸底、登记造册，现已进行全覆盖实地检查。通过实地暗访，共查处10所违规机构。对其中2所提前开门营业的无证经营机构进行查封，对2所位于居民楼内的无证经营机构已清拆其广告招牌，对其他6所涉嫌虚假宣传、无照经营的机构，已督请市场监管、人社部门核实处理，查处行动实效显著。

　　三、继续深化校外培训机构监管，建设良好市场环境

　　我们将继续强化校外培训机构日常监管。一是继续加强疫情防控期间实地巡查。充分利用市-区-街道三级校外培训机构疫情防控工作组织体系，将校外培训机构监管纳入街道和社区网格化管理的范围。继续开展不间断实地巡查，形成高压态势，严厉打击查处现阶段仍组织进行线下培训的机构，时间截至培训机构复课前。二是加强培训机构经营风险预判和防范。针对培训机构可能存在的经营风险问题，我局将组织对校外培训机构预付式消费情况进行摸查，针对可能出现的资金链断裂甚至关门停业无法退费的情况，我局正在研究制定民办幼儿园、教育培训机构扶持政策，并要求各区预先研判，提早介入，采取风险防范预警措施。三是不断优化培训机构办学生态。我局搭建了广州市民办学校网上年检平台，下一步将全面推行校外培训机构网上年检，持续规范培训机构的培训内容、培训安排、师资配备和日常管理。进一步加强培训机构党建工作，提高党的组织和党的工作覆盖质量，坚持党建引导，促使校外培训服务上新水平，推动校外培训市场健康有序发展。

　　以上是我的介绍，谢谢大家！

　　朱小燚：

　　非常感谢广州市教育局党组成员、副局长华山鹰同志对广州市加强校外培训机构监管工作情况的介绍。广州是一个教育强市，教育人口众多，特别是涉及到未成年人，校外培训一直以来是媒体关注的话题，也是一直以来加大监管力度很重要的一方面，接下来也请媒体朋友继续关注。

　　3月12日，硕辅书记专门听取广州地区部分媒体包括人民日报、新华社、南方日报、羊城晚报等等主要负责人的意见。当时硕辅书记特别提出：希望广大媒体紧扣广州疫情防控和经济社会发展，进一步发挥信息采集和舆论引导的天然智库作用，以独特视角多提意见建议，贡献真知灼见，进一步加强新闻舆论监督，深入基层了解实情，及时全面客观反馈存在问题，原汁原味反映群众呼声，帮助广州把工作做得更好。刚才华山鹰副局长讲到校外机构培训在内的相关监督管理工作，恳请广大媒体朋友进一步支持、进一步加强监管力度。

　　下面，有请广州市文化广电旅游局党组成员、副局长吴青松先生介绍依法维护消费者权益，妥善处置涉疫旅游纠纷的有关工作情况。

　　吴青松：

　　尊敬的各位媒体朋友：

　　大家上午好！首先感谢各位媒体朋友对消费者权益日的关心和报道，下面我向大家简要介绍全市涉疫旅游投诉处置基本情况。

　　一、多举措依法妥善加快处理涉疫旅游投诉

　　今年以来特别是新冠肺炎疫情发生后，市文化广电旅游局按照市委市政府工作部署，坚决落实国家文化和旅游部1月24日发布的《188宝金博,188宝金博官网全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》精神，要求全市旅行社及在线旅游企业立即暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。对此，市委市政府高度重视，要求我们依法妥善处理，市文化广电旅游局迅速研判、积极应对、多举措依法妥善加快处置涉疫旅游投诉，最大限度维护游客和旅游企业的合法权益。我们的主要措施是：

　　一是成立涉疫旅游投诉专班。市文化广电旅游局成立疫情防控期间旅游纠纷处理专项领导小组，各区旅游投诉受理机构成立联合专班，建立旅游投诉日报告制度，对涉疫旅游投诉全程跟踪掌握，稳妥处置。

　　二是依法及时明确处理涉疫旅游投诉的工作指引。市文化广电旅游局联合市中级人民法院在全国率先出台《188宝金博,188宝金博官网妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》，及时明确 1月24日以后因新冠肺炎疫情导致游客和旅行社旅游合同无法履行或无法继续履行的情形为“不可抗力”。按照《中华人民共和国旅游法》和《旅游投诉处理办法》，游客和旅行社可以通过依法协商变更、解除旅游合同，调解不成的，旅游者可以按照国家法律法规规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼，通过司法途径解决，依法维护自身合法权益。

　　三是鼓励线上等多途径处理涉疫旅游投诉。疫情防控期间，市文化广电旅游局会同旅游企业和游客，通过微信、QQ、电话、邮件等线上及线下相结合的方式，分级依法妥善全力处理涉疫旅游投诉。推动各区建立旅游纠纷诉调联合工作机制，形成司法审判和旅游行政调解有机衔接的机制，为维护旅游者和旅游企业合法权益提供了有力的司法保障。

　　四是倡导旅行社制定多套方案化解退费纠纷。指导旅游企业制定短期、中期、长期等多种合同变更方案，供旅游者选择，尽量降低旅游企业与旅游者双方的损失。

　　五是加大政策法规宣传解读力度。通过官方媒体、官网、微信公众号等渠道，向广大市民游客宣传普及“不可抗力”情形和《中华人民共和国旅游法》等法律法规，引导游客依法理性维权。

　　这次的涉疫情旅游投诉，有不少还涉及到预定预付了境外的交通、酒店、景区等问题，这要按照有关国家和地区的法律法规来协调处理，且处理投诉有程序要求，因此希望广大游客朋友多理解，我们会依法妥善加快处理游客投诉，维护游客合法权益。

　　二、依法加强行业服务监管，营造良好的旅游消费环境

　　下一步，我们将认真贯彻落实188宝金博,188宝金博官网：总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议的重要讲话精神，在市委、市政府的坚强领导下，一方面抓好文化旅游行业的疫情防控和分区分级有序复工复业，一方面抓紧依法妥善处理旅游投诉，提振信心，团结协作，共同推动文化旅游行业尽快复苏、健康发展。

　　一是依法妥善处理涉疫旅游投诉。按照文化和旅游部《188宝金博,188宝金博官网妥善处理疫情旅游投诉若干意见》等政策法规，加强分类指导，依法、合理、妥善处置涉疫旅游纠纷，最大限度维护旅游者和旅游企业的合法权益。

　　二是加强旅游执法监督检查。持续开展旅游市场专项整治，严厉打击“虚假旅游广告”、“不合理低价游”、“非法经营港澳游”等违法违规行为，进一步规范旅游市场经营秩序，健全旅游行业信用奖惩联动机制。

　　三是创新旅游纠纷处理机制。总结推广“海珠区旅游纠纷诉调联合中心”经验做法，加快推进其他各区“旅游纠纷诉调联合中心”和调解员队伍建设，坚持法官坐班、诉调衔接等机制，为旅游经营者和游客提供法律咨询、普法宣传、行政调解、诉讼指引等一站式服务。

　　四是支持旅游企业复苏发展。加快落实国家、省、市支持文化旅游行业发展的政策措施，加大政策、资金、金融等支持力度，多措并举帮助文化旅游企业纾困解难。组织“暖心、暖企、暖场、提质、复苏、惠民”等行动，逐步提升广州文化旅游市场活力，尽快推动行业复苏发展。

　　五是营造诚信经营、理性消费的市场环境。通过微信公众号、抖音、快手等新媒体平台，针对旅游市场乱象、游客存在的盲点和误区，结合经典案例，进行生动直观的宣传普法，引导旅游经营者守法经营，引导游客文明旅游、理性消费，共同推动文化旅游市场在法制轨道上进一步繁荣发展。

　　我就介绍到这里，谢谢！

　　朱小燚：

　　非常感谢广州市文化广电旅游局党组成员、副局长吴青松先生的介绍。疫情对整个文旅产业的影响可以说是非常大的，大家看到在全球100多个国家新冠疫情的蔓延给双向的旅游产业带来非常大的打击，因而对于整个旅游投诉的量是加大的，请广大媒体朋友积极关注，同时合力引导，疫情期间对整个工作推进也需要在理性的沟通中加以实现。

　　以上相关职能部门做了非常好的主发布和相关配套发布，接下来把时间留给今天的媒体朋友，请工作人员做好服务工作，请获得提问机会的媒体朋友首先通报一下媒体的服务机构，把时间交给各个媒体朋友。

　　广州日报记者：

　　这两年广州法院审理的涉消费者权益保护的案件有哪些变化？对此，广州中院如何调整审理思路，更好保护消费者合法权益？

　　姜耀庭：

　　谢谢。近两年审理的涉消费者权益保护的案件，主要有几个方面的变化。

　　一是消费者权益保护案件在民事案件中的占比，尤其是这两三年来占比提升是比较大，原因是网上消费已经成为大多数人的消费习惯。另外，广州经过全国人大的批准，设立了广州互联网法院，网上消费购物的纠纷，能够通过互联网法院快速审结，方便网上消费者的维权，第一个变化是占比提升比较大。

　　二是消费者权益保护案件审理难度是越来越大，比如：网上消费，法官要懂得基本信息技术和互联网知识，了解消费者流程，对法官来讲，有一定的难度。法院不断涌现一些金融消费案件，比如说购买理财产品、保险等等，金融消费案件大家都知道涉及到很多法律，《证券法》《银行法》《信托法》等金融法规，法律人学懂弄通要有一定的经济学、知识、会计学知识，在金融创新鼓动下，这类案件比较多，消费者保护的新类型案件审理难度比较。

　　对于新案件，我们采取了一些对策：

　　（1）加强诉调对接，强化诉源治理。刚才司法局的谭局也讲了，人民调解都比较健全，现在和其它行政机关、行业协会包括商会积极沟通协调，建立健全调解机制。也就是说金融法院的案件根据法律规定和上级法院要求，一般适合调解的，让当事人先行到有关调解机构调解，调解机构达成协议，法院跟他进行司法确认，拿着司法确认可以解决纠纷，直到申请执行。加强诉讼和调解的对接，从源头上化解纠纷，真正把188宝金博,188宝金博官网：总书记188宝金博,188宝金博官网非诉讼解决机制挺在前面的重要指示精神，真正贯彻落实。

　　（2）要认真落实最高院188宝金博,188宝金博官网小额诉讼程序的试点改革。最高院经过全国人大的授权，包括广州两级法院在内的部分法院进行小额诉讼的改革试点，5万元以下案件实行一审终审，大家知道消费者维权案件基本都是5万以下，要把最高院改革方案不折不扣贯彻到审判过程中，真正做到让消费者维权成本降下来。

　　（3）组建专业的审判团队。现在两级法院基本建立了维护消费者审判团队，我们也注意在消费者维权里面，面对新型的、复杂的案件，培养专业法官，希望在这类案件中能够提高审判质量和效率，能够让消费者在每一起消费者维权案件中感受到公平正义。谢谢大家！

　　朱小燚：

　　非常感谢广州日报记者提问，也感谢姜副院长直奔主题，非常精准的回答，特别是姜副院长刚才介绍到加大诉讼和调解的对接，特别是加大培养专业审判团队的建设，同时如何落实最高法院小额诉讼改革试点，也提到互联网法院。

　　我关注到有关媒体的报道，昨天广州市互联网法院也召开发布会，发布《广州互联网法院网络购物合同纠纷审理情况》白皮书，同时公布了“十大典型案例”，互联网经济发展给整个审判机制带来新的变革。接下来请广大媒体关注，继续请媒体提问。

　　羊城晚报记者：

　　最近一些商标代理机构接受委托，代理“火神山”“雷神山”“钟南山”等与疫情相关的商标注册申请，引起了社会广泛关注。请问丁局长，广州有没有类似相关情况，如果有，局里是如何处理的？

　　丁力：

　　谢谢你的问题。这段时间在微信、微博等等各类网络媒体上，抢注跟疫情相关的商标已经成为热点事件，广州也有这种情况发生。说起来，这类恶意抢注商标的事情并不是偶然现象，可以说是知识产权界的“顽疾”。早在2003年全国暴发“非典”疫情的时候，就有不良企业恶意抢注“非典”等商标。此次疫情期间，各地个别企业大量出现抢注“火神山”“雷神山”“钟南山”“李文亮”“吹哨人”等商标注册申请，大家知道商标是企业知识产权保护的一种形式，也是企业的一个权利，但是并不是什么文字或者是事件都可以用来注册商标。

　　《中华人民共和国商标法》第十条规定，不得作为商标使用的几种情形，虽然并未明确人名是否可以作为商标，但其第一款第（八）项明确：“有害于社会主义道德风尚或者有其他不良影响的”，不得作为商标使用。最高人民法院《188宝金博,188宝金博官网审理商标授权确权行政案件若干问题的规定》第五条规定：商标标志或者其构成要素，可能对我国社会公共利益和公共秩序产生消极、负面影响的，人民法院可以认定其属于《商标法》第十条第一款第（八）项规定的“其他不良影响”。而将政治、经济、文化、宗教、民族等领域的公众人物姓名等申请注册为商标的行为，即属于“其他不良影响”。所以这次一些商家趁热点抢注和疫情相关的商标，我们认定属于“其他不良影响”。

　　3月初，国家知识产权局向地方通报了一批额也抢注疫情相关的商标案件，其中广州有9家代理机构受企业委托，向国家知识产权局递交了“火神山”“雷神山”“钟南山”“李文亮”等等商标一共有36件，市场监管局接到案件线索之后，立即按照《商标法》有关约定，紧急约谈代理机构的负责人，要求代理机构立即整改，并且告知申请人主动撤回商标申请。截至目前，这些商标申请已被依法撤回，同时对商标代理机构进行立案调查。

　　下一步，我们市场监管局将严格贯彻落实国家商标代理相关法律法规要求，继续加大对全市知识产权代理机构事中事后监管力度，强化知识产权保护力度，营造弘扬正气、诚信守法、公平有序的知识产权服务业市场环境。

　　朱小燚：

　　非常感谢羊城晚报记者的提问，也感谢丁力副局长的回应。今天举办第42场疫情防控的新闻通气会，结合消费法治建设，实际上也是落实市委、市政府的要求，特别是市政府主要领导的批示精神，加大宣传力度，希望媒体朋友进一步加强新闻舆论监督，深入基层了解实情，及时全面原汁原味反映包括在商标代理领域的相关事件。

　　南方日报记者：

　　2019年11月20日最高院，人民银行和银保监会联合发布《188宝金博,188宝金博官网全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，请问广州市金融消费纠纷人民调解委员会在落实《意见》方面有哪些做法？

　　谭祥平：

　　感谢这位媒体记者的提问。您提了一个非常专业的问题，在人民银行和银保监会联合发布188宝金博,188宝金博官网全面推进金融纠纷多元化解机制建设以后，市司法局在开展这项工作主要做了三个方面的工作：

　　一是争取最高院人民银行和银保监会对实施意见的解读，对工作提出细化、专业性的指导。

　　二是和各级人民法院广泛建立金融纠纷诉调衔接机制，在13个各级人民法院选派了39名专职的人民调解员，共同构建金融消费纠纷诉调衔接机制，在全市全面建立。

　　三是通过有针对性对各类金融消费纠纷案件采取多种方式的调解。今年1月到2月广州市金融纠纷调委会共调解案件21件，调解成功19件，涉案金额83.54万元。案件类型主要包括信用卡纠纷、征信纠纷、信用卡盗刷纠纷、金融借款合同纠纷、存款合同纠纷、黄金投资纠纷等。下一步，调委会将纠结扎实推进金融消费纠纷多元化解工作，为广州创造更优的金融和营商环境服务。谢谢大家！

　　朱小燚：

　　感谢南方日报提的这个很专业的问题，同时非常感谢谭祥平副局长的回应。这是专业的问题，也是随着金融消费手段丰富以后，大家必须面对量188宝金博,188宝金博官网、更难办的问题，市司法系统多管多渠道下手，加强和金融机构的联动，推动解决好金融消费领域大量纠纷问题，为人民解实事、办实事。

　　中国经济导报记者：

　　我想向市大湾区办的章旺平副主任提个问题，顺着您刚才的话题——信用，有守信的企业，也有失信的企业，信用修复也是很重要的，广州市是如何通过开展信用修复为失信企业重塑信用？

　　章旺平：

　　谢谢你的提问。为了促进失信市场主体在规定期限内纠正失信行为、消除不良影响，国家发展改革委出台了行政处罚信息信用修复操作指引，建立起国家、省、市三级协同修复机制。一般失信行为，行政处罚信息公示期满3个月，可以申请信用修复；严重失信行为，公示期满6个月，通过参加信用修复培训、提交信用报告后，可以申请信用修复。修复完成后，相关部门按程序及时停止公示相关失信记录，终止实施联合惩戒措施。具体信用修复指南和流程指引可以在“信用广州”网站查阅。

　　疫情防控期间，为进一步完善行政处罚信息信用修复机制，推动广大企业复工复产，国家信用信息中心开设了信用修复公益性在线培训平台。广州市信用办（设在市发展改革委）出台了《信用助企打赢疫情防控阻击战的若干措施》，设立了疫情防控重点保障企业信用修复绿色通道，协调国家和省有关部门快速审核、快速办理，协助企业加快完成信用修复。对符合修复条件的企业，自收到修复申请及佐证材料之日起，3个工作日内完成修复程序（正常情况下是10个工作日）。

　　谢谢！

　　朱小燚：

　　感谢中国经济导报记者的提问，也感谢广州市大湾区办专职副主任章旺平先生的回应。今天新闻通气会的第一个环节到此告一段落。

　　接下来的环节，将由我的同事，市委宣传部对外宣传与新闻发布处处长龚艳华同志主持，她将邀请：广州市消费者委员会负责人张开仕先生，广州市社会科学院现代市场研究所所长何江先生，广东消费公益诉讼律师团执行主任、广州市律师协会行政法律业务专业委员会副主任朱少波先生，广州市个体私营企业协会负责人李洪先生，共同和媒体互动。请媒体朋友继续参与下个环节，感谢第一环节的发布人。

　　广州市委宣传部对外宣传与新闻发布处处长龚艳华：

　　各位媒体朋友们：

　　大家上午好！188宝金博,188宝金博官网第二个环节继续。刚才在第一个阶段，我们邀请到了市市场监管局、市发改委、市公安局、市司法局、市教育局、市文化广电旅游局相关负责同志，就一手抓法治市场的监管打击力度，一方面抓市场社会的诚信体系建设相关工作跟媒体朋友进行了详细地通报和介绍，也回答媒体朋友们的提问。

　　法治政府建设、法治社会建设，不仅有赖于全市职能部门履行职能，进行体制机制建构和加强立法执法，也有赖于全市广大各社会团体、各协会组织，特别是有赖于智库专家和律师行业共同地维护。

　　今天通气会第二个环节邀请到相关行业负责人和协会的代表们。请允许我先介绍台上的几位嘉宾，他们是：广州市消费者委员会负责人张开仕先生，广州市社会科学院现代市场研究所所长何江先生，广东消费公益诉讼律师团执行主任、广州市律师协会行政法律业务专业委员会副主任朱少波先生，广州市个体私营企业协会负责人李洪先生。

　　凝聚各方共识，构建各方共建的法治体系，广州市消费者协会承担应有的职责，首先，有请广州市消费者委员会负责人张开仕先生介绍2019年度全市消费投诉热点及疫情防控期间开展消费投诉处理的措施。

　　张开仕：

　　各位新闻媒体朋友：

　　大家上午好！

　　今天是315国际消费者权益日，在此我代表广州市消费者委员会对长期关心支持消费维权工作的各界朋友们表示感谢。能够参加这个会非常高兴，广州市委市政府对消费维权促进经济发展、营商环境等等非常重视，也是长期从事消费维权工作一大性质，下面我从两个方面向大家汇报一下有关情况：

　　一、2019年度全市消委会系统处理投诉情况

　　2019年，广州市消委会系统认真落实新《消法》赋予的各项公益性职责，切实维护广大消费者的合法权益，全年共受理消费者投诉和咨询15.26万件。

　　其中，受理消费者投诉13.58万件，为消费者挽回经济损失5901.93万元。从消费投诉类别看，商品类投诉5.52万件，占总投诉量的40%，同比上升17.44%，居前三位的分别是日用百货类、家用电子电器类、交通工具类。服务类投诉8.06万件，占总投诉量的60%，同比上升4.94%，居前3位的分别是互联网服务、生活社会服务和电信服务。从消费投诉事项看，全市消委会系统处理售后服务类投诉最多，共5.07万件，占比38.94%。位列第2、第3位的分别是质量问题和其他问题。与2018年相比，质量、人格尊严、广告、商标、虚假宣传、安全等方面的投诉量呈上升趋势；售后服务、计量、合同、价格等方面投诉量呈下降趋势。从消费投诉热点看，2019年消费投诉的高频词是网络购物、预付式消费、交通工具、教育培训和老年人消费。去年的消费投诉有五大热点：

　　一是网络购物投诉量逐年攀升，新情况新问题频现。2019年全市消委会系统共受理网络、电视、邮购等非现场购物的投诉8.07万件，涉及家用电器、日用百货、服装鞋帽和餐饮住宿等，其表现为实物与宣传不符、订单被取消、送货不及时、商品质量瑕疵、平台与平台商家间相互推诿等。

　　二是预付式消费遍布各行业，金额大范围广。预付式消费问题一直是消费纠纷热点，除了美容、美发和健身等传统行业外，还扩展到线上加油卡、车辆租赁、订购生鲜和外卖餐饮等生活服务领域，涉及此类投诉1.8万件。

　　三是交通工具投诉量有所增加，质量和售后问题居多。2019年全市消委会系统受理购买家用汽车等交通工具类投诉7500余件，问题包括“商家拒绝退还订金”“临时加价提车”“强制消费者购买指定商业保险”和“车辆经多次维保仍未能解决”等。

　　四是教育培训贷问题引发关注，商家有意混淆概念。2019年全市消委会系统受理教育培训服务投诉4800余件，其中培训贷问题最为突出。由于培训机构推出课程收费一般为1-5万元，有的高达20万元，刚就业的年轻消费者难以一次性缴纳高额费用，只能分期缴费。但部分培训机构有意混淆“贷款”和“分期缴费”这两个概念，导致部分学员上当受骗。

　　五是老年人消费成为投诉的热点。随着老年消费在市场所占比重越来越大，老年消费“陷阱”也日益增多。经营者通常利用老年人信息不对称、认知能力弱、保健心理迫切等特点,通过养生讲座、“专家”坐诊、免费体检、旅游参观等方式，诱导老人消费。其中，投诉主要集中在养老服务、养生器械等方面，涉及此类投诉有892件。

　　针对以上五个方面的热点问题，广州市消委会紧紧围绕“信用让消费更放心”年主题积极开展工作，不断创新维权机制，着力提升服务能力，努力把维权工作做到家、做到位。一是妥善处理各类消费纠纷，及时约谈严重侵害消费者权益的企业4家，督促企业履行责任和义务。二是紧跟消费热点开展消费调查，撰写发布投诉分析、案例点评、维权指引，让维权工作更加具有针对性。三是利用官方网站、微信公众号、新闻媒体等渠道，加大宣传教育的力度，提升消费者的维权能力。四是密切大跨区消费维权合作机制，创新 “互联网+”维权新模式，着力解决异地维权难的问题。五是充分发挥社会力量，组建了律师团、专家库、志愿者三支队伍，提高消费维权工作法治化、专业化水平。

　　二、疫情防控期间开展消费投诉情况及措施

　　疫情发生后，广州市消委会系统针对受理消费投诉量呈明显增多趋势，各级消委会结合特殊时期的要求，迅速行动，科学安排人员轮值，保证在岗在位，推行线上调解模式，及时高效处理涉及疫情防控相关消费投诉。据统计，1月20日至3月13日，各级消委会受理涉及疫情的消费投诉6105宗。目前已处理3589宗，消委会介入后成功达成和解3010宗，成功调解率达83.86%，为消费者挽回经济损失437.6万元。疫情期间的投诉主要集中在住宿服务、航空服务、餐饮服务、娱乐服务和口罩的价格、质量等。疫情期间市消委会主要采取了三项措施：

　　一是根据疫情防控形势要求，及时调整调解方式，以电话、微信等线上调解模式为主。二是充分利用官方网站和微信公众号等载体向消费者发出消费提示、警示以及疫情防控有关的小知识。三是牵头14家行业协会，共同发出倡议，呼吁广大经营者、消费者双方从法、理、情等不同角度出发，消费者理性对待疫情期间发生的消费投诉，经营者扛起社会责任，守法诚信经营。

　　2020年，市消委会将紧紧围绕消费维权年主题“凝聚你我力量”，坚持疫情防控与消费维权“两手抓”，认真履行《消费者权益保护法》赋予的职责，强化涉疫消费纠纷处置力度，扩大防疫宣传教育覆盖面，配合政府有关部门持续关注疫情动态，坚决打赢疫情防控阻击战。同时，积极探索畅通大湾区内异地消费投诉渠道，针对消费维权新动态寻找新对策，深入消费领域找问题、查短板、补漏洞，督促行业企业及时改进工作，聚焦消费热点开展专题调查，完善消费维权协作共治体系，凝聚社会力量，共筑放心消费、法治消费环境。

　　谢谢大家！

　　龚艳华：

　　感谢广州市消费者委员会负责人张开仕先生的介绍。广州市消费协会是广大消费者的“娘家人”，切实维护广大消费者的权益，通过张开仕先生刚才的介绍，每年消费委员会的发布报告，为广州市立法、执法、司法部门特别是提升执法水平，切实增强执法打击有效性提供非常客观、详实的数据报告。

　　接下来，有请广州市社会科学院现代市场研究所所长何江先生介绍《优化消费法治环境，推进广州国际消费中心高质量发展》的概要情况。

　　何江：

　　各位媒体朋友：

　　上午好！

　　非常高兴有这样一个机会跟大家交流，我发言题目是优化消费法治环境，推进广州国际消费中心高质量发展。下面先介绍今年两个发展趋势，简要说明广州建设国际消费中心的背景。

　　一个趋势是全球跨地区、跨境消费会越来越普遍。国际游客人数持续增长。2019年全球国际游客人数达到15亿人次，我国公民出境人数也增长很快，2019年底达到1.6万亿人次。在此背景下，伦敦、巴黎、香港、新加坡等国际大都市吸引大量来自世界各地的游客。

　　另一个趋势是消费对经济发展的基础性作用逐步增强。发达国家最终消费占GDP的比重高达到80%，我国此类比重不足60%。今后通过促进消费拉动经济增长具有很大的潜力，特别是我国居民消费结构升级步伐继续加快，高品质消费的发展潜力巨大。

　　从上面两个趋势可以看出：消费功能在国际大都市综合服务功能中的地位越来越重要。广州推动国际消费中心高质量发展，是新时代广州建设国际大都市必然要求和重要措施。对于强化城市综合服务功能，稳增长以及吸引境外消费回流都是有十分重要的意义。

　　实际上广州建设国际消费中心也拥有良好的技术和条件。例如，广州有较为完备的城乡商业网点体系，拥有“海上新丝路”“千年商都”“花城”“食在广州”“珠江画廊”“革命之都”优质旅游名片，以及长隆、融创文旅城等大型文化旅游资源。

　　下面，举例说明广州的四个优势：

　　一是消费规模优势明显。2019年全年实现社会消费品零售总额9976亿元，离万亿元大关仅一步之遥，连续32年稳居全国各大城市第三位，仅次于北京和上海，与国内其他城市相比优势明显。

　　二是餐饮业发展领跑全国。2019年广州餐饮业实现零售额1270亿元，最低指标与上海不相上下。广州人均餐饮消费额更是连续多年排名全国第一，“食在广州”实至名归。

　　三是商圈发展位居全国前列。随着广州扎实推进城市重点商圈提质升级，北京路、天河路商圈正在发展成为世界级的旅游目的地。以天河路商圈为例，商圈规模大，人气旺，客流量远胜于王府井、南京东路等国内著名商圈。

　　四是消费法治环境走在全国前列。近年来广州市优化消费法治环境取得了一系列重要进程。例如：天河商圈的政府、商会、企业共治共管的商圈管理模式，成功入选面向全国复制推广的国内贸易流通体制改革典型经验，对国内商圈管理体制改革产生重要的影响。

　　事实上，国际消费中心不仅要有世界级的商业街，众多的顶级消费品牌，丰富的消费业态，必须要有良好的消费法治环境。

　　188宝金博,188宝金博官网：总书记说：营商环境只有更好没有最好。虽然这些年广州优化营商环境取得了显著成效，但是今后广州推进国际消费中心高质量发展，仍要以法治环境为根本，在以下几个方面继续发力，全力营造安全放心的消费环境。

　　一是加强消费品标准体系建设。特别是要健全服务消费标准。研究出台网络消费、定制消费、体验消费、智能消费、时尚消费等新型消费的相关标准和管理办法，促进服务与消费体制扩容。

　　二是推进消费领域信用体系建设。完善商家信用信息记录制度，健全信用信息发布平台，建立诚信激励与失信惩戒制度。

　　三是健全消费者维权机制。畅通维权渠道，健全消费者信息保护、数据交易和共享相关制度，探索建立消费者纠纷多元化的解决机制，加强网上争议解决机制建设，进一步完善公益诉讼消费制度。

　　四是健全消费后评价体系。完善消费和评价信息的跟踪反馈机制，引导平台型企业建立餐饮、家政、互联网医疗等重点领域的服务后评价机制。研究建立常态化的消费者满意度调查评估机制。

　　五是要构建企业自制，行业自律，社会监督和政府监管相结合的消费共同治理机制。其中要充分发挥行业组织在倡导商家诚信经营方面的重要作用。

　　最后，我想说：疫情之后，之前被抑制的消费将会快速释放出来，相信随着广州消费法治环境不断改善，广州国际消费中心高质量发展将向更高标准、更高水平、更高目标阔步前进。

　　我的发言到此结束，谢谢！

　　龚艳华：

　　非常感谢市社科院何江所长的意见和点评。广州市是“千年商都”，“食在广州”城市名片享誉全球。去年5月召开的亚洲美食节，向世界彰显广州作为“世界美食之都”的金字招牌，不出广州，食遍亚洲，不出广州也食遍世界全球。去年亚洲美食节期间，广州市在相关调研报告中，在全球美食品牌知名度达到20%多，遥遥领先全国的其它城市。

　　刚才何江所长介绍到：广州市的消费市场巨大，消费业态较为丰富，消费法治环境较为健全，刚才也提到消费者法治建设、消费信用体系建设、消费公益评价体系建设。相信广州市有专家学者给予更好的良言献策，各委办局切实履行职责，广州建设消费中心的愿望应该是不难实现。再次感谢何江所长的点评和建议。

　　下面，有请广东消费公益诉讼律师团执行主任、广州市律师协会行政法律业务专业委员会副主任朱少波先生从公益诉讼角度讲一讲如何维护消费者的权益。

　　朱少波：

　　各位记者朋友：

　　上午好！在315国际消费者权益日这样一个重要的日子，大家普遍关注消费权益纠纷和消费维权情况，包括消费者维权方式、途径、效果，消费者组织处理投诉和为消费维权所采取的举措和力度。

　　大家知道，1993年10月31日我国颁布《消费者权益保护法》，2013年10月25日修订颁布、2014年3月15日起施行新的《消费者权益保护法》。新《消法》是消费者权益保护制度的一个重要里程碑，明确了国家保护消费者的合法权益不受侵害的基本原则，规定了消费者享有的九大基本权利以及经营者义务。同时，新《消法》第五章规定消费者组织的法定主体地位，开创性地建立了消费公益诉讼制度：“对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼”。

　　2016年，最高人民法院制定《188宝金博,188宝金博官网审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》（2016年5月1日起施行）规定：中国消费者协会和省级消费者组织“对经营者侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为提起消费民事公益诉讼”，请求被告承担停止侵害、排除妨碍、消除危险、赔礼道歉等民事责任。

　　自此以来，包括广州地区的消费者组织不断地尝试、探索提起消费公益诉讼的类型、步骤、并迅速创新。在2017至2019三年间，省消委会相继提起多宗消费公益诉讼，大家应该有所了解。这些案件本人和团队律师担任消委会的诉讼代理人或参与论证。

　　这些案件中，其中惩罚性赔偿的消费公益诉讼始创全国先河。2017年10月，省消委会对四宗生产销售假盐违法人员提起公益诉讼，广州市中级人民法院支持省消委会的诉讼请求，判令被告支付惩罚性赔偿金、在省级媒体赔礼道歉等。所谓惩罚性赔偿金，就是在被告违法行为基础上予以加重惩罚，对此案我们提出了被告应按照其生产、销售假货货值的10倍支付赔偿金。通过加重被告的违法成本，发挥了公益诉讼在惩戒违法、保护消费者合法权益的强大作用，扩充了消费民事公益诉讼的请求权类型。这是新《消法》实施后，消协组织188宝金博,188宝金博官网公益诉讼的赔偿性请求首次获得法院支持，开创全国先河，标志着我国消费者权益保护的法治化水平到达一个新的高度。

　　2017年12月，省消委会打响共享服务行业公益诉讼全国第一案，对“小鸣单车”拖欠消费者押金、资金账户管理不规范等系列问题，以其经营管理方广州某公司作为被告，提起消费民事公益诉讼，提出判令被告立即停止拖延退还消费者押金的行为、对消费者押金实施专款专用、即还即退、第三方监管等措施，并向消费者完整披露、对新注册消费者采用免押金的方式提供服务等诉求，广州中级法院支持了消委会的诉讼请求。对“小鸣单车”公益诉讼的核心在于保护众多不特定消费者合法权益，维护社会公共利益，推动共享单车营销模式合理化、规范化。

　　此外，近几年省消委会还先后对省内一些酒楼售卖含有害物质海产品行为、对销售病死猪肉行为等发起公益诉讼。

　　公益诉讼所发挥的巨大作用和积极效果，是对广大消费者维权的有效助力。从现在以至未来，公益诉讼将以更大的力度和举措，更广阔扫视消费领域，坚持以维护广泛不特定消费者合法权益的宗旨，制止不同行业、不同形式的经营者危害广大消费者权益的行为，对加强消费环境法治建设、维护消费者权益、规范市场秩序发挥积极作用。同时，还需要大力减低消协组织提起公益诉讼的成本，完善和发展消费公益诉讼制度，更好地发挥和提升消费民事公益诉讼效能。

　　我介绍到这里，谢谢大家！

　　龚艳华：

　　感谢朱少波副主任从法律诉讼的角度，特别是维护消费者权益公益诉讼角度为媒体朋友和广大市民解读了公益诉讼开展的相关工作情况。刚才说到及时维护消费者权益是非常完善的体系，广州市各职能部门从立法、司法到执法打击，到建设诚信的社会体系，再到广大社会智库给予188宝金博,188宝金博官网政策性建议，提供更良好的数据支撑，同时有赖于广大律师朋友提供公益诉讼，再次感谢朱少波先生和所有从事公益诉讼，维护广大消费者权益的律师团体。感谢。

　　接下来，有请广州市个体私营企业协会负责人李洪先生，听听李洪先生对广大个体经营者要表达什么心声。

　　李洪：

　　各位新闻媒体朋友：

　　大家上午好！

　　首先,非常感谢媒体朋友,一直以来对广州市个体私营经济发展给予高度关注、关心和支持。新冠肺炎疫情发生以后，全市个体工商户和私营企业积极响应党和政府的号召，积极投身到疫情防控和有序复工复产的一线，他们也做了应有的贡献。比如：踊跃捐款捐物，支持重点疫区疫情防控工作，利用线上线下多种经营方式做好经营活动，保障全市市场稳定。同时，在疫情防控和有序复工复产中，做好消费维权工作，关注消费者合法权益。今天我借新闻通气会的机会，发动广州市全体个体工商户经营企业集体从业人员在共建广州市消费法治环境建设中再发挥作用。也向全市各个私营企业提出一些倡议，下面我就宣读《倡议书》。

凝聚你我力量   共建消费法治环境

——致全市个体工商户和私营企业的倡议书

　　全市个体工商户和私营企业：

　　近年来，在市委、市政府的坚强领导下，各有关部门积极推动营造安全放心的消费法治环境，努力构建“部门监管、企业自律、消费者参与、社会监督”四位一体的共建共治共享工作格局。创建公平交易、和谐消费的法治环境，需要全市个体工商户、私营企业自觉依法履行消费维权责任，真正做到“消费维权，从我做起”。值此“3·15”国际消费者权益日之际，为共同打造守法文明、诚信有序的消费法治环境，广州市个体劳动者协会、私营企业协会向全市个体工商户、私营企业发出如下倡议：

　　一、做知法守法的经营者，当好法律法规的宣传员。市场经济既是竞争经济，更是法治经济。认真学习法律、严格遵守法律，是每位公民的基本义务，也是各类市场主体规范经营、长远发展的重要前提。全市广大个体工商户和私营企业要把学习法律、遵守法律、宣传法律作为创业发展的头等大事，自觉在日常经营活动中学习好、遵守好、宣传好。

　　二、做文明经营的带头人，当好营商环境的培育员。广州是千年商都，又有着全国卫生城市、全国文明城市的荣誉称号。身在广州，人人都是广州的形象代言人，广大个体工商户和私营企业更要努力坚守文明经营之道，传承和发扬广州商人勤劳务实、诚信经营的优秀传统，充分释放自身活力，思考经营方式、创新手段作为、积极对接国际，共同培育市场化法治化国际化的营商环境，让广州成为海内外人士安居、创业、发展的家园。

　　三、做诚实守信的经营者，当好消费顾客的服务员。人无信不立，业无信不兴。诚实守信是中华民族的传统美德，也是各类市场主体创业发展的必然要求。全市广大个体工商户和私营企业要坚持以高标准的服务态度，积极热情地对待消费者、服务消费者，要严把商品质量关，守住诚信底线，真正做到顾客至上、童叟无欺。

　　四、做抵制假冒的践行者，当好市场秩序的监督员。假冒伪劣商品，是市场经营中的“毒瘤”，是阻碍经济发展的“绊脚石”。广大个体工商户和私营企业要充分认识制售假冒伪劣商品的极端危害性，下大决心、大气力坚决予以抵制，自觉做到不制假、不售假，为营造良好的市场秩序自我约束、彼此监督。

　　消费者的信任是企业最好的名片，我们倡导广大个体工商户和私营企业守法经营、诚信经营，让消费者放心消费、愉快消费，为打造“法治广州”“平安广州”“幸福广州”奉献智慧和力量！

　　广州市个体劳动者协会

　　广州市私营企业协会

　　2020年3月15日

　　龚艳华：

　　非常感谢李洪先生向广大企业、个体经营者发出的倡议书。国无常强，无常弱。奉法者强，则国强；奉法者弱，则国弱。党的十八大以来，特别是十八届四中全会，中共中央出台了《中共中央188宝金博,188宝金博官网全面推进依法治国若干重大问题的决定》，从中国依立法、司法、执法、守法各个环节出台相关的政策和规定。特别是在2018年10月24日，188宝金博,188宝金博官网：总书记视察广东广州的时候，对广州提出“四个出新出彩”的要求，其中提到建设国际化的营商环境，要创新发展。

　　在广州市各职能部门的共同努力，特别是在立法、司法、执法和全市公民、各个单位系统的守法基础上，建设法治政府、法治社会的目标将会实现，国际化、法治化、市场化营商环境，将成为广州的重要名片。

　　再次感谢台前幕后所有的工作人员，感谢台上出席发布会的专家学者和协会的负责同志，感谢媒体朋友。

　　在新闻通气会结束之前，向各位媒体朋友通报一下明天新闻通气会的相关内容。明天新闻通气会将会到广汽集团的广汽智联新能源汽车产业园参观采访、现场体验广汽集团新能源汽车的生产和发展情况；广汽集团党委书记、董事长曾庆洪先生，广汽乘用车总经理张跃赛先生、广汽新能源总经理古惠南先生、广汽丰田执行副总经理文大力先生，将给我们媒体朋友们分享广汽集团作为广州市的龙头企业，面对疫情，他们的发展和经营情况。同时会有请广汽集团相关业务线的代表们跟大家分享抗疫期间创新发展的故事。

　　在此，邀请媒体朋友们跟我们一块去广汽智联新能源汽车产业园。今天的新闻通气会到此结束，谢谢大家。