主持人： 各位朋友大家好，欢迎收看《沟通无界限  行风大家谈》，我是节目主持人何芸。下面请出我们本期节目的嘉宾，中国电信股份有限公司广州分公司总经理罗洪基先生，掌声有请罗总！ 发布于：10-19 14:41:43

主持人： 罗总，你好，欢迎来到我们节目，今天我们节目一开始跟以往有点不一样，在入座之前，我们有个小小的请求，请您跟我一起站着看一下接下来的这条短片。 发布于：10-19 14:42:12

现场： （短片一播放） 发布于：10-19 14:42:43

主持人： 非常谢谢罗总的配合，您请坐。不知道罗总站着看片的感觉怎样？其实像我们年轻人站几分钟可能不觉得累，但如果站上一两个小时，对于老人家可能就不是那么容易了。 发布于：10-19 14:48:18

罗洪基： 首先我得感谢广大市民，广大用户对我们电信营业窗口的关心和监督，我们从根本上来讲，从实质上，我们追求的跟我们一贯追求的“用户至上，用心服务”理念是一致的，随着我们移动互联网客户体验时代的到来，我们响应广大客户体验的要求，我们也是借鉴了香港和国外运营商的先进经验，对我们原来传统的营业厅进行了全面的升级和改造。 发布于：10-19 14:48:41

罗洪基： 因为这项工作刚刚起步，很多问题都在探索当中，也确实存在像短片上所反映出来的，给用户提供服务不到位，服务的不够好这种现象。刚才主持人让我站着看这个短片，我也是真切的体验到这一点，我们非常愿意借助广大市民，广大用户和媒体的监督，以便使得我们改造营业厅，快速提升服务水平。 发布于：10-19 14:49:09

主持人： 您刚才说以便以后改造营业厅，提升服务水平，会不会考虑设计几个爱心座位，毕竟办理业务的人有老人家，或者腿脚不方便的人，不知道电信有没有这样的考虑？ 发布于：10-19 14:49:31

罗洪基： 首先非常感谢主持人给我们提的建议，我们在解决这个问题的时候，首先从短片当中所看到的，对我们的服务考虑的有些不够完善，给老人家带来了一些不便表示歉意。 发布于：10-19 14:49:56

罗洪基： 第二个我们对于改造过的营业厅，对一些特殊客户有些关怀服务，按照我们的构想设计当中，每个营业厅要配备15—20张活动的等候座椅，给需要的客户提供一些贴心服务，具体怎么样实现这一点，让我们的负责同志给大家汇报一下。 发布于：10-19 14:50:16

李总： 主持人您好！营业厅的升级改造主要是因为在3G时代用户对3G手机特别是智能机体验的需求在提升，我们在营业厅改造过程中，在设计过程当中，增加了对营业厅大概有5—10个体验区，每个营业厅布置了大概30台以上的真机，特别是智能手机供用户去体验，并且我们协助用户下载软件，这个服务的需求增加很多。同时因为地方的考虑，我们的确把原来固定的等候座椅转换成为活动的等候座椅。 发布于：10-19 14:50:46

主持人： 活动的等候座椅指是什么？ 发布于：10-19 14:51:03

李总： 椅子是可以折叠的，放在后台，特别是遇到老人、孕妇在时间比较长的时候，应该立即拿出来，提供给他们使用。营业厅在改造完以后，我们发现整个客流量上升了30%左右，这个也是因为我们智能机体验增加带来了大量的客流量，在客流量增加以后，我们采取了两个办法来解决，我们要及时快速提供服务，实际上大多数的业务可以在网上、10000营业厅办理的，包括缴费、报装电话等等，大部分的业务都可以通过10000和网上办理，用户在家里就可以轻松解决这些问题。第二如果我们营业厅坐席和客户数量比例超过1：5，会有一些应急的措施，来疏导和介绍客户的等候时长，这个就是我们营业厅改造的情况。 发布于：10-19 14:51:38

主持人： 您说的这个改造大概什么时候能够完成？ 发布于：10-19 14:52:08

李总： 逐步改造，今年从5月份改造完了第一批营业厅，接下来也会陆续改造第二批营业厅。 发布于：10-19 14:52:31

主持人： 谢谢！刚才李经理提到，电信为了满足客户的需求，把体验的空间做的更大一些，不知道您这么说，是电信的需求还是客户的需求？ 发布于：10-19 14:52:55

罗洪基： 这是适应我们客户在移动互联网时代，包括互联网时代发展到移动互联网时代客户的需求。我要补充一点，刚才李总讲到，自从我们营业厅升级改造以后，从固定的等候座椅改为活动的等候座椅以后，按照我们的服务规范，在营业厅应该给那些需要的客户提供服务，这个厅执行的很好，我们将会根据有关的情况，对一些营业厅进行整改，升级后的营业厅也会全面进行自查和检查，确保原来我们的构思能够落到实处。 发布于：10-19 14:53:39

主持人： 让客户很多的需求希望在办理业务的时候能够更舒适，更便捷一些，毕竟营业厅给老百姓的感觉还是要办理服务的，而不是去购物的。 发布于：10-19 14:54:03

罗洪基： 应该说要购物之前，因为3G智能手机如果没有体验过，确实对你的产品不了解，当然了我们讲在销售过程当中，营业厅存在一些问题，想在下一步改造过程当中，按照大家反映的问题，既能够体验到我们的产品，又能够到我们营业厅享受一个比较好的服务，这是我们追求和要做到的事情。 发布于：10-19 14:54:22

主持人： 毕竟电信提出来服务理念就是用户至上，用心服务，可偏偏在短片当中记者暗访发现，营业厅连服务理念都没有张贴出来，这个不是跟我们的服务相背离吗？ 发布于：10-19 14:54:48

罗洪基： 主持人提这个问题非常好。我们在07年就向社会公布了我们的八项服务承诺，同时我们结合亚运的主题，在八项承诺的基础上，又在街头推出了“五个一”的服务举措，推出了新的举措之后，营业厅改造过程当中，重新设计这样的版面，服务承诺新的版面，所以我们很快会抓紧把这项工作在下个月初，有关的服务理念，服务举措，服务承诺都会跟广大用户，广大市民见面。 发布于：10-19 14:55:40

主持人： 希望我们的服务承诺能够早日在营业厅看到，真正能够实现电信“用户至上，用心服务”这个理念。 发布于：10-19 14:56:02

主持人： 刚才在短片中还有一个问题反映出来，就是营业厅里面，好象拿号的时候，是分开1234不同类，但是窗口就没有分1234，又误导我们的记者以为前面只有两个人，很快就可以到他了，但偏偏一等就等了半个多小时，对于这个问题您怎么看？ 发布于：10-19 14:57:20

罗洪基： 我们和其他服务窗口是一样的，为客户提供差异化的服务，我们根据客户消费行为把客户分成钻石卡、金卡、银卡和普通的客户，VIP客户到营业厅可以享受提前办理业务，整个营业厅叫号系统就是按照这样的差异化服务理念来进行设计的，短片中看到的1是代表钻石客户，4是代表普通客户。 发布于：10-19 14:57:53

罗洪基： 对于钻石卡客户可以优先办理，但是对于普通的客户只要超过我们的等候时间，可以及时升级进行提前办理，所以在短片看到的情况就是我们提供差异化的服务设置。 发布于：10-19 14:58:21

主持人： 你刚刚说的是大的类别，分不同的窗口分不同的客户，但是我们记者暗访到小的营业厅，没有把不同的类别客户分在不同的窗口办理，就误导了我们记者等候了很长时间，这样可能真的为很多消费者带来了不便。 发布于：10-19 14:58:46

罗洪基： 对。我们对于一些小的营业厅，确实在整个营业厅设计、设施方面存在不尽如人意的地方，这个也是我们要进一步加强营业厅改造升级，使得客户到了我们营业厅可以享受我们理念所提倡的服务。 发布于：10-19 14:59:11

主持人： 刚才罗总回答我们提出188宝金博,188宝金博官网短片三个问题，您的说法都是等待我们的营业厅升级以后，一切都会有待改善。我还想问一句，营业厅确切到什么时候能够升级改造完成？ 发布于：10-19 14:59:42

罗洪基： 按照我们整个规划建设，刚才主持人也提到，我们也不能完全等到所有都升级以后，在有条件的地方就时到我们的客户到了我们营业厅能够办理业务更加便利，更加畅顺，更加舒适，今年内基本上要把我们的营业厅全部升级改造完毕。 发布于：10-19 15:00:06

主持人： 刚才我们短片中所发现这三个问题，都可以得到解决吗？ 发布于：10-19 15:00:23

罗洪基： 应该予以解决。 发布于：10-19 15:00:38

主持人： 我们也期待着那一天，期待着用户至上，用心服务这样的理念能够在每个营业厅都得到很好的体现。 发布于：10-19 15:01:00

主持人： 说完这个话题之后，我们也想请罗总跟我们一起来看另外一条短片，我们记者在采访过程当中，也发现有不少的市民向记者去投诉，发现在电信市场上有点鱼目混珠，有不少老百姓觉得自己上当受骗了，到底他们遭遇了什么样的情况，我们一起来看短片。 发布于：10-19 15:01:23

现场： （短片二播放） 发布于：10-19 15:07:11

主持人： 梁先生所购买的这个套餐得到这张单据票就在我手上，我想请罗总您帮梁先生判断一下，这张票据到底是真的还是假的？ 发布于：10-19 15:07:32

罗洪基： 从短片来看，我们初步判断这个不是我们中国电信的销售人员，为什么这么说呢？因为我们中国电信电话营销都是通过10000。 发布于：10-19 15:07:51

主持人： 只有10000号吗？ 发布于：10-19 15:08:06

罗洪基： 只有10000号，并且对他所报的共号一定要进行何时，这是我的初步判断。当然从短片来看，梁先生办理这样的业务，作为中国电信广州分公司的负责人，有点诈骗。 发布于：10-19 15:08:23

主持人： 按照您的说法，这张收据就是假的？ 发布于：10-19 15:08:44

罗洪基： 这张收据我们可以拿回去可以再进一步辨别，看是不是我们的。 发布于：10-19 15:09:02

主持人： 这上面其实也印着蛮清晰，就拿我来说，一看完以后并不能判断这张收据就是一张假的，包括中国电信用户至上，用心服务的理念，还有中国电信的网址，10000号等等，从整个结构来讲很难判断是假的。但是您初步判断是假的，梁先生所遭遇的应该是假的。 发布于：10-19 15:10:35

罗洪基： 诈骗销售。 发布于：10-19 15:11:18

主持人： 我还有一点误解，梁先生毕竟买了399元套餐之后，得到的天翼、工号都是真的，1兆带宽没有升到2兆，这些怎么解释，如果是一般骗子怎么拿到这样的产品进行销售呢？ 发布于：10-19 15:11:50

罗洪基： 这个产品我们有正常的代理渠道，这些代理渠道可能叫很多分销商进行，但是没有严格按照签约代理商服务规范和应用规范进行销售，这样就对广大客户造成一些误解。 发布于：10-19 15:12:11

主持人： 如果遇到这样子的代理商，电信方面一般是怎么样监管呢？ 发布于：10-19 15:12:49

罗洪基： 我们是这样监管的，首先对于签约的代理商严格按照我们的服务规范、业务规范，并且我们对每一种产品都有一个统一的销售途径，不允许他们在产品资费方面擅自改正，对于他们有关不能使用一些误导性，夸大性的，不规范的行为来吸引客户，如果说这个销售商在销售过程中，有一些违规的行为，我们会按照我们签约合同进行处罚，直至取消代理商的资格。 发布于：10-19 15:13:10

主持人： 刚才像梁先生这样的投诉，中国电信接到的多吗？ 发布于：10-19 15:13:32

罗洪基： 这样的案例我们曾经接到过，对于这样的投诉一般来讲首先要看这个产品是不是中国电信的，如果是我们中国电信销售的，那我们会让我们的签约代理商负责到底，如果是一些不法分子利用我们的产品进行销售，一般我们会引导我们的客户进行报警，也会协助公安机关进行处理。 发布于：10-19 15:13:52

主持人： 对代理商要担负什么样的责任？ 发布于：10-19 15:14:08

罗洪基： 按照有关的签约行为规定进行处罚，当然我们讲在这方面我们也是借这个平台，对于这种诈骗式的销售，可以给大家介绍一些方法来鉴别，第一例如上门营销的人员可以当场拨打10000对工号和身份信息进行核对，第二遇到电话销售，类似短片当中的，可以根据他提供的工号再回拨打10000号进行核实，我们都建立有这样的信息库，来知道这个人员是不是我们的销售人员或者代理销售人员。 发布于：10-19 15:14:33

主持人： 感觉中国电信对代理商和代理的产品要求和管理非常严格，如果真的想成为中国电信的代理商，有什么样的要求，如果要代理你们什么样的产品，应该走什么样的程序？ 发布于：10-19 15:14:54

罗洪基： 我们有一套严格的条件和程序，对于一些实体门店式的代理商，起码要有四个条件，第一个要有一个实体门店，第二个要有工商执照，第三要有一个稳定的销售队伍，第四要有经营、运营通信行业方面的经验。对于电话代理商四个条件，第一要有固定的办公场所，第二要有独立的法人注资的条件，第三要有一个稳定的销售队伍，第四要有一个通信行业的运营经验，起码有两个方面的要求。 发布于：10-19 15:15:14

主持人： 程序方面呢？ 发布于：10-19 15:15:47

罗洪基： 罗洪基：大概有三大程序，三个环节，整个都有代理商专门渠道的队伍，他们在收到我们申请表以后，首先要进行初审，初审主要审查我刚才讲的上面四个固定条件，第二就是审核是不是有固定场所，这个就是初审。第二个到了复审，同样进行。 发布于：10-19 15:16:20

主持人： 首先想问问罗总，依您的判断，这个销售人员是不是电信的销售人员？这是当时销售的发票，您觉得市民应该怎样辨别？ 发布于：10-19 15:16:36

主持人： 我们记者也试着去代理你们的产品，我们看看我们记者的遭遇。 发布于：10-19 15:16:58

现场： （短片四播放） 发布于：10-19 15:17:23

主持人： 感觉我们电信工作人员对于处理用户的投诉经验丰富，和代理商上下一心，跟您刚才所描述的要求、程序好象都不太一样？ 发布于：10-19 15:17:50

罗洪基： 首先我觉得从这个短片来看，他们的回答是错误的，针对我们上面所讲的，对于代理商的准入是有严格的条件和审批程序，通过这个短片也提醒了我们，我们很多工作还有不到位的地方，首先我们感觉到，有关的内部工作人员宣灌没有做好，第二对于代理商的办理规则，办理程序没有对外进行公开，如果这两方面做好了，我相信这样的事情是不会发生的。 发布于：10-19 15:18:16

主持人： 但是代理商和中国电信从另外一方面来说是利益共同体，代理商从某种程度来说，甚至是电信的甲方，怎么样去监督他们，能够更好控制这种行为呢？ 发布于：10-19 15:18:42

罗洪基： 我觉得这个要从几方面来做工作，第一个对签约的代理商，就要加强日常的监管，对日常销售行为必须进行监管。第二个对于我们自己整个工作人员要加强教育和管理。第三个应该对于代理商，我们有关销售行为要敢管来进一步杜绝这方面事情的发生。 发布于：10-19 15:19:02

主持人： 如果再出现类似这样的事情，有市民投诉到10000号的话，还出现这样的情况，那您觉得应该怎么样去处理能更加警醒，甚至更有效果？ 发布于：10-19 15:19:13

罗洪基： 对于每一件投诉我们应该进行认真核查，第二方面对于我们有关的制度如果有漏洞的话，要进行完善，第三方面对于有一些工作人员要敢于问责。 发布于：10-19 15:20:02

主持人： 像刚才10000号工作人员这样回答，你拨打110报警吧，这样的回答规范吗？ 发布于：10-19 15:20:13

罗洪基： 按照我们的口径是可以报警的，但是也可以把投诉转到我们相关的部门，包括我们的班子来进行调查核实。 发布于：10-19 15:20:47

主持人： 在提醒消费者报警的同时，你们也会进行调查核实？ 发布于：10-19 15:21:03

罗洪基： 对。 发布于：10-19 15:21:46

主持人： 希望通过这期节目，我们市民消费者也能正确的认识到遇到类似的情况，应该怎么样才是一个正确的处理行为。 发布于：10-19 15:22:05

主持人： 我们节目在进行的同时，也在大洋网进行同步文字直播，下面我们把时间交给网络主持人。 发布于：10-19 15:22:23

网络主持人： 谢谢何芸。我们节目在录制的同时也在大洋网上进行着实时的文字直播，网友满对我们今天的话题也是非常关注。罗总，针对刚才我们讨论的这个话题，网友们也是有不同的意见。 发布于：10-19 15:23:09

网络主持人： 网友说：刚听了罗总对违法销售的监管觉得很失望，他认为中国电信并不是管不好，而是根本不想管，因为电信是受益者。其实真要管很简单，现在的399套餐都是和号码绑定的，哪个代理商拿了什么号码，电信是应该有记录在案的。换句话说，如果市民投诉的话，电信是可以知道这个号码是哪个代理商销售出去的。不关它是几级代理，电信只需要处罚一级代理就行，这样，代理商也就不该轻易转售了，关键就看电信愿不愿意管。罗总，您觉得这位网名说得有道理吗？ 发布于：10-19 15:24:43

罗洪基： 实际上我们不但愿意管，而且必须要把代理商管理好，并且把代理商服务好，为什么这样讲呢？要不然我们不去管好他，我们的利益，在公司做销售，肯定是有利益的，我们的利益得不到保护，更为重要的是会损害我们品牌的形象和影响我们企业的品牌。我们广州公司对代理商制定了一系列的制度和管理规范，对于违反有关销售行为的，我们是严肃处理的，如果出现问题，我们要取消代理商资格。这块我认为应该说，要保护好我们的利益就要把他管好。 发布于：10-19 15:25:20

网络主持人： 还有一位“白日做梦”的网友提了问题，我们家有网络端口，为什么去申请的时候不能装纯宽带，只能够装4兆，在办理电信业务的时候，不能交现金，只能够提供帐户，消费者自助权不是很灵活。几年前装固定电话的时候交了一笔押金，为什么取的时候要等候三个月。 发布于：10-19 15:25:41

罗洪基： 他提的这个问题比较具体，我请客户部王总来给大家进行回答。 发布于：10-19 15:25:56

王总： 非常感谢这位客户对中国电信的厚爱，同时给予最实际行动的支持。目前来说有两方面，总的来说，刚才我们老总提到，电信在考虑客户利益的同时，188宝金博,188宝金博官网是为广大客户考虑他综合的需求，至于客户有特别的需要，我们也是按照客户的特别需要尽可能满足他的需要。至于这位客户提到的押金问题，现在要退押金，这点中国电信在对客户押金方面有非常严格的管理流程，为了对客户负责，退押金的时候，我们要根据整体严格的审核，从他申请到退押金的时候会有非常完整的流程。按理说三个月是不会的，从审核到打到用户帐户里面，按照政府给我们的时间是15天，但现在平均大概是4天左右就可以到帐了。 发布于：10-19 15:26:41

网络主持人： 希望这个时间能够真正落实，我们用户才会真正方便。 发布于：10-19 15:27:02

罗洪基： 现在纯宽带以前是一些基础的线，现在装纯宽带，我们也希望大家如果有这方面的需求是可以办理的，至于退押金王总刚才进行了解释，如果大家还有什么意见，好的建议给我们提出来，我们努力的改进，按照用户至上，用心服务的理念做好客户服务工作。 发布于：10-19 15:27:20

网络主持人： 谢谢罗总。网络的问题就先到这里。 发布于：10-19 15:27:35

主持人： 谢谢莹莹。这个时候导播告诉我们有一个热线电话打进来，我们一起来接听一下。你好，请问您贵姓？ 发布于：10-19 15:28:07

电话： 我姓周。 发布于：10-19 15:28:56

主持人： 周先生你好，您有什么问题要反映的吗？ 发布于：10-19 15:29:15

电话： 我有一个事情想问一下，因为我在广州增城这边想装一个宽带，小区那边因为线路的问题只有电信，别的都没有，我去电信营业厅那边装，营业厅告诉我只能小套餐，套餐有固话，有手机，现在一定要我再买一个手机号，我说这样不需要，他说不需要就不能装，我打电话去电信那边投诉，电信也有客服回复我，这个没有办法选择，只能选套餐，如果你不选套餐也可以，可以选择别的运营商，这样的回复我是很不满意的，电信如果要去推广他的手机没有问题，但是也不能用这种强制性的手段，因为我已经很支持电信，也用了电信的手机。信营业厅那边装，营业厅告诉我只能小套餐，套餐有固话，有手机，现在一定要我再买一个手机号，我说这样不需要，他说不需要就不能装，我打电话去电信那边投诉，电信也有客服回复我，这个没有办法选择，只能选套餐，如果你不选套餐也可以，可以选择别的运营商，这样的回复我是很不满意的，电信如果要去推广他的手机没有问题，但是也不能用这种强制性的手段，因为我已经很支持电信，也用了电信的手机。 发布于：10-19 15:30:05

主持人： 罗总，您觉得这样的捆绑销售合理吗？ 发布于：10-19 15:31:05

罗洪基： 我们现在全业务运营以后，推出了一些业务，确实是为老百姓和广大用户着想，但是有一个前提所有套餐的推出，都是客户自愿，客户觉得我选哪个套餐，我们就给他们提供服务。我刚才提到这位先生所讲的问题，按道理不应该发生，应该遵从客户的意愿，我们不会以后也不会采取这种刚性的捆绑销售。 发布于：10-19 15:31:41

电话： 目前我在增城没有看到不带手机的套餐，说实话宽带和固话在一块，这个我能接受，自从我要装宽带就是这样的，但是硬要和手机捆绑，这个我不能接受，因为我已经用电信的手机，不希望拿两个手机。 发布于：10-19 15:31:58

罗洪基： 我们整个广州的业务政策是一样的，像他讲这种情况，我们有些工作人员对业务了解的不够，造成这位先生的困惑，为此也要表示深深的歉意。 发布于：10-19 15:32:13

罗洪基： 我们整个广州的业务政策是一样的，像他讲这种情况，我们有些工作人员对业务了解的不够，造成这位先生的困惑，为此也要表示深深的歉意。 发布于：10-19 15:33:06

主持人： 这个问题怎么解决呢？ 发布于：10-19 15:34:08

罗洪基： 你留下电话号码，明天上午12点之前跟你联系，给你一个满意的答复。 发布于：10-19 15:34:59

电话： 谢谢。 发布于：10-19 15:35:11

主持人： 谢谢周先生。您总是说如果遇到一些电信方面的疑惑深入是投诉拨打10000号，市民本身对10000号的投诉并不满意，要投诉10000号去哪里投诉？ 发布于：10-19 15:35:24

罗洪基： 我们设置了一个总经理热线，可以拨打这个电话，并且我们对投诉受理方面我们比投诉处理标准更高，更严格。 发布于：10-19 15:36:06

主持人： 我们可以不可以现场公布一下总经理热线。 发布于：10-19 15:36:27

王总： 我们现场有一个专门负责总经理热线的领导就在这里，让他回答一下，总经理热线电话现在也得到了广大市民的认可，拨打这个热线电话求助的客户也比较多。 发布于：10-19 15:37:04

嘉宾： 我们非常欢迎广大市民对我们的服务进行监督，特别设立了一个总经理服务热线，38611608，可以拨打这个号码进行投诉和反馈。 发布于：10-19 15:37:23

主持人： 只是广州市民可以投诉，还是广东市民都可以？ 发布于：10-19 15:38:46

嘉宾： 广州的市民可以拨打这个号码。广州市服务是面向广州所有地区，包括郊区地区，像周先生是在增城，也可以拨打这个号码进行投诉。 发布于：10-19 15:39:35

主持人： 投诉以后多少天会有反馈？ 发布于：10-19 15:39:48

嘉宾： 根据我们服务承诺48小时之内会给客户满意的答复。 发布于：10-19 15:40:05

主持人： 谢谢. 发布于：10-19 15:40:20

主持人： 说到电信就离不开电话费，收费问题也是老百姓最关心的，在收费问题上记者也接到了市民的投诉，一起看一下下一条短片。 发布于：10-19 15:41:04

  现场： （短片四播放） 发布于：10-19 15:41:26

主持人： 大家常说，消费者要明明白白消费，但黄先生是糊里糊涂消费，连我们记者最后也被搞的糊里糊涂，但工作人员解释一个小时都解释不清楚，罗总，您能不能跟我们解释一下，这个“适时话费”到底是什么意思？ 发布于：10-19 15:41:52

罗洪基： 首先感谢黄先生使用我们的业务，同时对我们工作人员不能够花那么长时间都没有解释和解决黄先生所遇到的问题，我深表歉意。应该这样讲，所谓适时扣费就是我们的计算机适时计算客户消费使用情况，包括上网费，通话费，短信费等等。这次中国电信推出了一项提升客户感知，来真正的让客户明明白白消费，方便客户掌握自己的消费情况而提供了一种服务的举措。 发布于：10-19 15:43:02

主持人： 黄先生也来到了我们节目现场。 发布于：10-19 15:43:22

黄先生： 我不但不满意，他们一直说要解决这个问题，但是一直没有解决。这个电话其实CDMA不是属于你们的，而是中国联通的，所以我希望今天来到这个电视台可以解决我的问题，为什么要按照适时话费来扣呢？ 发布于：10-19 15:43:59

罗洪基： 首先对于这种扣费方式，我们在客户办理业务入网的时候，会有一个比较明确的告知，并且一定要得到客户的认可。 发布于：10-19 15:44:15

主持人： 但是黄先生提到这个业务并没有得到他的认可。 发布于：10-19 15:44:29

罗洪基： 我们正常规定是这样的，对于黄先生碰到的情况，我们节目结束之后，马上会让王总给你进行核实，给你一个满意的答复，我们业务规则是这样规定的，至于为什么会发现黄先生这样的问题呢？节目过后，马上王总跟你进行联系，一定给你满意的答复。 发布于：10-19 15:45:09

主持人： 您对罗总这样的答复满意吗？ 发布于：10-19 15:45:44

黄先生： 满意，谢谢. 发布于：10-19 15:46:03

主持人： 经济时代，商家之间的竞争已经不仅仅是在产品质量上，而是提升到服务这个层次，人们常说细节决定成败，我想问一下罗总，听觉得中国电信的管理服务如何？ 发布于：10-19 15:46:49

罗洪基： 中国电信是一个大型的国有企业，并且是一个百年老字号的企业，我们在企业管理上通过改革发展再改革，现在成为一家上市公司，应该通过我们上市以后，资本市场的监督，客户的监督和我们整个社会的监督，整个企业的管理按照现在企业管理制度，在不断的完善，不断的进行提升。对于我们的服务工作，服务工作无小事，我们服务工作的每一件事，从某种程度上也反映了我们的服务。所以在服务工作上，我们也一直禀承用户至上，用心服务的理念，从小事抓起，从每个人身上做起，应该说整个服务水平，包括能力不断的得到提升，得到了广大客户的认可。 发布于：10-19 15:47:15

主持人： 希望今天通过我们的节目，反映的一些问题，能够让中国电信的服务和管理再上一个台阶。接下来有请行风评议员进行行风评议。 发布于：10-19 15:47:30

行风评议员： 主持人好，罗总好！我刚才听了整个叙述的过程，我想在这里提出几个问题，也希望罗总能够答复和考虑一下。第一个问题，中国电信客户体验和移动有一点点不同，他们都是老客户比较多，移动相对来说他们的客户年龄相对来说比较轻一点，我们刚才说到在服务厅里面的客户，对老人应该有一些关怀的椅子，但是这个是从硬件方面来提升的。但是有没有188宝金博,188宝金博官网从软件方面来进行提升，我知道你们正在对3G智能手机销售放在非常高的位置上进行考虑，还有专门的座位，让客户去体验。但是有没有考虑到去较场西办理一些业务，有很多本身就是座机的老客户，30年前就已经用了你们的电话一些客户，他们并不是太懂高科技的东西，如果把目光都是盯着这些比较新潮的3G手机的客户群体，而忽视了对一帮老人，最忠诚用你们电话的客户，我认为会有一点点对他们不住。我刚才听到你经常会讲到，你可以上网来跟我们反应情况，你要知道你们的客户有相当一部分是不会上网的，或者认为上网还没有两个脚走到你们客户网点更加方便，所以我们认为，你们不要顾此失彼，不要把这部分老人丢掉了，这个是我讲的第一个方面的问题。 发布于：10-19 15:47:59

行风评议员： 第二个问题，刚才播放出来的镜头，这里面反映比较多的问题，可能罗总不一定完全了解，也许也不是你们一级代理所做的事情，很可能是二级代理或者是某一个个别的员工都没有按照你们的程序，没有按照你们原来制定的一些规章来做，导致出现这样的一些问题，如果是这个问题的话，就不是我回去如何如何就能够解决的了，而是应该从整个队伍，包括一级代理，二级代理，应该重新有一个甄别，然后真的要用一些铁腕的手段，你刚才讲到诈骗，我觉得诈骗提的比较高一点，但是对欺骗行为中国电信不得不妨，应该马上取消他们的代理资格，如果不用铁腕的手段，你刚才讲的两点我非常赞同，第一个是你们的品牌，第二个是企业形象非常注重了，这些直接使得一级代理，二级代理或者某些员工回答不得当，会导致你们的品牌丧失，企业形象受损。所以这一点，我认为你们真的要用比较强硬的手段来把这些事情做好。然后再倒过头来，先整顿好自己外部的队伍，比如代理的队伍，还要检查为什么对这支队伍的监控是失控了，为什么我们班子里面对这些情况失控。回过头来，我也很赞许你刚才讲的一些说法，比如针对黄先生的问题，回去马上找人把这件事处理好，这种态度非常好，不光是给这位消费者的承诺，而是对广州市所有的市民，我就有这样的决心，把这个事情处理好，下面的人处理的事情不是很好，我就帮他们弥补。我非常赞赏你这样的态度和说法。 发布于：10-19 15:49:23

行风评议员： 刚才我跟旁边的这位观众说一下，你们的总经理电话一旦在这里一说，整个广州市就公布了，这个节目一播放，整个广州市就知道总经理电话，你现在开始回去马上有一支队伍来准备应付接这个电话，这几天你们要准备一套班子来，可能开始的时候多一些这样的电话，之后慢慢就会少一点，根据这个情况来应变，还是可以做的很好的。 发布于：10-19 15:49:49

行风评议员： 行风评议员我也当过很多次，觉得罗总回答的问题还是比较到位的，把自己该讲的一些理念，用户至上，用心服务反反复复讲了5、6遍，主持人也是讲希望你们能够落到实处，规章制度有了，要落到实处，听到主持人也不断提醒你，什么时候能够落到实处，什么时候可以做到，大家回去以后有一个比较高的提升，上一个平台，这次行风大家谈就是非常成功的。 发布于：10-19 15:50:34

主持人： 谢谢行风评议员的评议。 发布于：10-19 15:51:05

罗洪基： 非常感谢你提了非常中肯，对于我们下面改进工作，加快企业发展的建议非常好，最关键我非常同意你的观点，对代理商的管理，一定要用铁腕手段，不能够有懈怠，确实他们的行为做的不好会影响到我们的品牌，影响我们的企业形象，回去以后我们班子会认真研究，把你的好的建议转化为行动，最后转化为落实。对于老年人市场，我们也非常重视，最近我们也推出老年人手机，但是我们在这一块下一步要进一步研究，看这块市场怎么样做好。 发布于：10-19 15:51:22

主持人：

谢谢罗总。刚才我们听过行风评议员对您的评价。接下来最后还想请您看个短片，看看市民眼里的电信是怎样的。

发布于：10-19 15:51:49

 

现场：

（短片播放六）

发布于：10-19 15:52:17

 

主持人：

听过市民对中国电信的评价，我们节目也接近尾声了，最后想请罗总您说一说上这期节目的感觉。

发布于：10-19 15:52:53

 

罗洪基： 行风大家谈是一个很好的平台，可以和客户直接面对面沟通，接触客户的需求，聆听客户的意见、建议和心声，作为中国电信广州分公司，是一个大型的国有企业超过百年老字号的企业，我们发展到今天，有接近1000万的用户，首先应该感谢各级党委、政府对中国电信广州分公司的指导和帮助，尤其要衷心的感谢广大的市民，广大的客户，一直以来对我们中国电信广州分公司的信任和支持，也非常感谢社会各界以及媒体对我们的监督，对我们的理解。我们的工作做的好与不好，服务满意还是不满意，不是我们说了算，完全是市民说了算，老百姓说了算，我们的用户说了算，大家为什么给我们提了那么多的建议、意见甚至是批评，这本身就是对我们的信任和厚爱以及期望，也是鞭策我们怎么进一步把这个百年老字号的企业持续、健康发展的更好。 发布于：10-19 15:53:25

罗洪基： 最近我们公司也是按照中央和上级的要求，全面的开展为民服务，争先创优的活动，我和我的团队以及5000多号员工，一定禀承用户至上，用心服务，服务工作无小事，从我做起，从现在做起，从小事做起，来提升我们的服务水平，同时我也衷心的希望，广大的市民，广大的客户，社会各界以及媒体继续关心、关注、支持我们广州公司的发展。也同时希望大家继续提出宝贵的意见，使得我们中国电信的服务做的更好，老百姓更加满意。谢谢大家！ 发布于：10-19 15:54:38