主持人：大家好，欢迎收看由广州市纠风办、市新闻出版和广播电视局、广州电视台联合举办的《沟通无界限行风大家谈》节目，我是张小莉，如今旅游已经成为了人们享受生活、旅游可以让我们开阔视野的一种活动，旅游可以带给我们许多快乐，但是有的时候没有带给我们快乐，我们先来欣赏一段小品《如此出游》看大家是否遭遇到如此的情况，下面有请表演艺术家白世鎏、苗长军老师。发布于：08-04 14:47:17

主持人：谢谢两位老师的精彩表演!今天节目的嘉宾就是广州市旅游局朱力局长，欢迎您朱力局长!发布于：08-04 14:47:46

主持人：刚才这个小品是我们根据旅游投诉的案例编的小品，虽然说是经过加工，但是来源于真实的，您在跟团出去徐有的时候，是否会碰到这样的情况?发布于：08-04 14:48:19

广州市旅游局朱力局长：我出团旅游的时候没有碰到这样的现象。发布于：08-04 14:49:04

主持人：小品反映的情况您是否知道?发布于：08-04 14:49:31

广州市旅游局朱力局长：这些方面我还是有听说过。发布于：08-04 14:49:53

主持人：目前这种状况在广州旅行社中是否严重?发布于：08-04 14:50:09

广州市旅游局朱力局长：按照我了解的情况不是研究但是时有发生。发布于：08-04 14:51:01

主持人：小品中导游将车开走了，让旅客自己打车去追，今年是否有多少件?发布于：08-04 14:51:17

广州市旅游局朱力局长：今年有2件。发布于：08-04 14:51:33

主持人：是怎样处罚的?发布于：08-04 14:51:49

广州市旅游局朱力局长：根据规定处罚的，主要是考虑到是否准点，是否按照要求，目前还是以人为本，旅游度假，大家是愉快、开心的事，这种现象应该先给指定的时间，时间过了，也要给于宽松一点的时间，因为时间刚到就开车，这样的现象还是不尽人意的，如果造成这样的问题，在赔偿费上应该按照有关的规定给予必要的赔偿。发布于：08-04 14:52:05

主持人：我们知道旅游局的工作跟旅游有关的，具体有哪些职能?发布于：08-04 14:52:26

广州市旅游局朱力局长：我也想回答这个问题，广州市旅游局的旅游职能四项，旅游局是没有审批权的，第二没有直属的企业，第三，跟这些企业也没有领导和被领导的关系。发布于：08-04 14:53:35

广州市旅游局朱力局长：我们主要是编制旅游规划，同时会同广州市有关的部门对旅游资源进行保护开发利用，因为没有自己的企业，很多的资源都是分布在广州市各有关职能部门管理的。 还要负责旅游资源的宣传推广工作，实际上目前，主要是通过宣传加大入境游和出境游和国内游三大块，广州要不断的发展，而且要让国人和世界的游客了解广州，我们的重点希望是通过宣传广州，使国外和国内的游客到广州来，感受到广州改革开放的成果。发布于：08-04 14:54:04

广州市旅游局朱力局长：工作上还是要加大行业管理和管理制度，从而规范旅游市场，我们根据法律法规来做的。目前来看，有的法律法规是比较滞后的，我们根据广州的实际情况，制定有关的规章和制度，从而规范行为。为了适应旅游发展的需要，我们的重点任务还是在教育，培养、培训旅游从业人员的素质，目的是提高从业人员的整体水平。这就是旅游局的主要职能，去年整个旅游工作，在广州市各有关单位的配合下，去年来广州旅游的人数首次突破了1亿人次，旅游收入达到了800亿元。发布于：08-04 14:54:22

主持人：旅游局对旅行社行使怎样的职能?发布于：08-04 14:54:42

广州市旅游局朱力局长：规范和管理的职能，广州市的旅行社有190家，有600多个门市部，从业人员达到了40万人，其中主要的人员就是导游，广州目前有1.3万人。发布于：08-04 14:55:05

主持人：对于属下的每一间旅行社如何规范他们不正当的行为?发布于：08-04 14:55:25

广州市旅游局朱力局长：这个问题请旅游局行业管理处处长来回答会好一点。发布于：08-04 14:55:44

管理处处长：大家好，广州市旅游局对旅行社的管理分为三部分，主要是根据法律法规管理旅行社，特别是旅行社的管理条例以及旅行社管理条例实施的细则进行管理，按照条例的要求，如果他们违反了规定、超范围经营或者是违规经营我们按照条例处罚。发布于：08-04 14:56:11

管理处处长：开展诚信旅行社，对旅行社加以规范，从而提高质量，两年来一共评了68家诚信旅行社，主要是围绕服务质量、旅游安全包括对外报价等等，还有行业的自律、企业的信用、行业的规范等等。发布于：08-04 14:56:51

管理处处长：打击非法旅行社，治理市场方面下功夫。打击三“黑”，黑车、黑导、黑社。我们在规范和管理方面，通过举办一系列的活动规范旅行社的管理，包括对香港游98元的最低成本价，就是广州地区的旅游协会和香港的旅行协会制定的98元的价格，前一阶段报纸上制定了买一送一，对此情况加以制止和通报，旅行社要明码标价，包括旅游的线路、多少天、吃的标准是怎样的，住的星级酒店都要跟物价局要明码标价，虚假广告和零团费都是发现一家打击一家，前两年有的旅行社用1元游泰国的事情大家都知道的，零团费和负团费都是典型的案例，我们将这家旅行社进行了停业以及整顿了。发布于：08-04 14:57:01

主持人：在我们了解的这两年旅游投诉的案例，像小品中表现出来的普遍的现象，例如降低出游的标准，增加强制的自费项目，减少景点和购物点，导游的服务素质不高，投诉的案件的比例有所下降，但是总是会存在的，对惩罚不够才使这些现象有禁不止。发布于：08-04 14:57:29

广州市旅游局朱力局长：今年的投诉跟去年相比下降了25%，2007年80件，2006年是120件，下降了38%，从数字逐年下降来说，应该是有所减少的，为什么会逐渐的减少，主要是旅行社自律方面比过去加强了，广州旅游行政管理部门在日常的巡查频率加大了，出现的违规现象进行处罚的力度也加大了，还有一点是，我们组织了诚信旅行社的评比活动，投入诚信旅行社的评比活动，树立了企业的自豪感和荣誉感。发布于：08-04 15:00:59

主持人：评比是由谁来参与的?发布于：08-04 15:01:15

广州市旅游局朱力局长：由专家、社会各阶层的代表人员参与评比的，还有就是对金牌导游进行评比，今天上午还参加了金牌导游其中一个活动，昨天和前天还连续举办此活动，请了业内的专家、大专院校和旅行社的领导和机关的主管业务部门以及市民参与评比，内容是丰富的，通过评比活动来看，也使旅游的投诉逐年减少的一个原因。发布于：08-04 15:01:32

主持人：在这些投诉中我们发现另外一个问题，有一些旅游公司当然是个别的公司，在一个月内被投诉几次，而且还是同一问题被投诉，这样的问题出现，是否有引起你们的重视，是否对他们及时的采取措施，不让他们危害消费者的权益?发布于：08-04 15:01:47

广州市旅游局朱力局长：这种现象一旦了解到，我们会及时的采取必要的行政手段加以制止和纠正，这个问题还是由执法处兼质检所，就是接受投诉以及处理的部门来回答问题。发布于：08-04 15:02:10

执法处兼质检所处长：旅行社短期内出现同样的投诉，我们作为质监所是非常重视的，我们收到投诉后，按照程序7天内答复投诉人是否受理，我们将受理通知书告知被投诉的旅行社，一个月内要求旅行社进行书面的答复，一个月内，旅行社可以跟被投诉人进行协商解决，解释为什么出现这样的问题，怎样进行赔付，如果游客接受了，我们就结案处理，如果游客不接受，我们再进行调解，按照国家旅行据质量赔付金的标准谁过错谁赔偿，如果旅客还不满意，可以通过法院进行处理，如果旅行社有行政违规，我们按照有关的民事管理条例进行行政处罚。发布于：08-04 15:02:36

主持人：就目前来说，目前的条例相比之下是否会太轻，对旅行社的制约作用并不是太大。发布于：08-04 15:02:54

执法处兼质检所处长：1997年颁布的赔付条例，现在经济发展很快，有的处罚是过轻的，很多的违规都是先责令整改之后才处罚，是存在一些问题，广州市的旅游条例即将出台，国家局的旅游条例也在修改，这些方面会得到很好的解决。发布于：08-04 15:03:12

主持人：今天有很多的市民带着问题来的，现场的观众是否有问题要反映。发布于：08-04 15:03:27

观众：3月17日我和司徒小姐，参加了广之旅的欧洲旅游，在名店城营业厅预交3000元，后来又一位先生打电话来通知我到广之旅总部开会，我就问签证是否办下来了，我就问是否办下来了，他就说不知道的，我就说先不过去开会，他就说无论签证是否办下来都要开会，开会的时候知道签证办了下来，就说我们在这几天内就去中行办一个存折，要交5万元押金。发布于：08-04 15:05:32

观众：开会后的几天都是公众假期，我没有中行的存折，后来我就带了5万元现金到名店城的营业厅，他们说不收，后来他们就答应收司徒小姐支票，我就将钱给了司徒小姐，后来广之旅打电话给我说将支票交给领队就可以了，我就跟着启程，在机场高速公路时广之旅发短信给我，说让我们两个人必须每个人带现金3万元，我马上打电话给我先生，还有司徒小姐也打给家里人，后来我们就跟旅行社的人说给欧元4000元，后来旅行社给我们办理了行李。发布于：08-04 15:06:25

观众：后来广之旅有一个人说不行的，马上将我们的行李退了回来，司徒小姐就说，我们给的欧元超过了3万元人民币，但是他们不让我们走，我们就问原因，他们不解释，后来我们就报警，机场的民警来说，你们可以在8点之前带钱来，都可以进关的，我的家里人带了现金过来，广之旅的人都不看，将我们的行李退了回来。发布于：08-04 15:06:48

主持人：是否告诉他们是广之旅通知带钱过来的。发布于：08-04 15:07:06

观众：他们的人说带了现金让我们进去的，但是带了现金来了以后，也将我们的行李退了出来，当时还有其他的团友也是参加欧洲游的人，他们说品牌的旅行社这样做是不可想象的，闻所未闻，难以接受，过后广之旅一直没有回复我们，我们去投诉也没有结果。发布于：08-04 15:07:23

主持人：旅行是否去了。发布于：08-04 15:07:40

观众：我们两个人都没有去成，司徒小姐将自己的欧元给我，让我去，他们也不同意，他们的短信和工作都改变了他们自己的协议。发布于：08-04 15:07:55

主持人：其他的团友的按金是否交了。发布于：08-04 15:08:11

观众：不知道，我认为广之旅存在工作上的误差，之前就不应该答应我们支票可以的，这么短的时间让我们带现金，现金到了以后，看都不看，就不让我们去。发布于：08-04 15:08:29

主持人：之后是否投诉了。发布于：08-04 15:08:42

观众：我们投诉到广州旅游局，后来给我们调解，结果是让我们各自负担一半，我们认为我们的行为没有错误，没有消费为什么要承担一半的团费。发布于：08-04 15:08:57

主持人：你们没有去旅游，也要负担一半的团费。发布于：08-04 15:09:15

观众：费用是1.18万元，没有消费就是4800元，由广之旅和我们共同承担。发布于：08-04 15:09:29

主持人：团费是否退了?发布于：08-04 15:09:46

观众：到现在也没有退，质监所调解过，但是没有回复。质监所对广之旅的工作都提出了很多的疑问，但是广之旅一直都没有跟我们调解和退还一分钱给我们。发布于：08-04 15:10:02

质监所处长：这位观众的投诉情况我们收到了，取证的过程中，广之旅有不同的看法，按照旅游合同的约定，旅游者出境游合同约定要先交保证金，旅游者说旅游公司的工作人员可以迟一点到机场交支票，对此广之旅有不同的看法，我们作为调解一定要将事情搞清楚，我们在90天内按照国家旅游局的规定要给予答复，还在取证之中，我们已经受理了，目前还没有结果。发布于：08-04 15:15:05

主持人：从调查取证的过程中，您认为旅行社是否存在工作的不足。发布于：08-04 15:15:19

质监所处长：如果旅游者说的是事实的话，旅行社内部管理是有问题的，作为旅行社的员工对游客的承诺也是合同的一部分，但是具体情况要具体的分析。发布于：08-04 15:15:39

主持人：这位观众是否还有话要说?发布于：08-04 15:15:55

观众：没有。发布于：08-04 15:16:10

主持人：我相信大家需要时间等待结果，如果下一期节目播出的时候，如果可以等到结果，可以在媒体上播出。现场是否还有其他的问题要投诉?发布于：08-04 15:16:26

市民：我在今年5月10日，就是母亲节的前一日，我跟妹妹还有妹妹的小孩以及我68岁的妈妈去澳门游，到金马旅行社报名，一早姓曾的导游说这是自由行，晚上7：45分出关，8点就会坐车返回广州，我们也准时到达了，没有到7：30分就出了拱北海关，一直等曾领队，8点也看到他了，当时团友没有到齐而且天下大雨，他就让我们等。发布于：08-04 15:17:09

观众：后来到8：19分的时候，我妈妈就想去厕所，就走开了一下，过了一分钟左右，姓曾的导游来点名，我们就说有一个老人家上了厕所，其他人到齐后，他就说到对面坐车，当时天下大雨，我就等我妈妈出来，出来了以后，他也没有跟我们说是什么车，我就问了车牌，他就说不需要车牌，我带你们去坐车就可以了，我们到了对面看不到车，马上就打电话给导游。大概是8：31分左右打电话给曾领队，我就说我们到了对面，也没有见到你们，他就说你们没有上车，我们已经开车了。发布于：08-04 15:18:06

观众：我就说怎么搞的，点名的时候就应了，而且说了妈妈上厕所，我们就说马上停车，我们马上追上去，他就说不行的，我们已经开车了，他就说或者你们打出租车，我就说你们停下来，我们打车追赶你们，他就说我们在隧道口哪里等你们，大概也就是100米左右，我马上就打车追，很快我们就到了隧道口，也没有见到车，我马上打电话给他们，我说到了隧道口，也没有看到你们车，他就说哪里不给停车，我们就慢慢开车等你们了，后来就问他们到了哪里，他也不告诉我们，就是让我们开快车追，后来都开到了120公里，而且天下雨。发布于：08-04 15:18:49

观众：珠海的情人路有多长，我们整条情人路都追完了，也没有看到车，而且是非常畅顺的，都没有车的，后来在我们的一再要求下，如果不开车，我们就投诉他们，要求他们作出赔偿的情况下，一直追了半个小时，在9点左右他们才肯停车，才肯让我们上车，我参加了很多次的旅游，从来没有见过这么素质差的领队。发布于：08-04 15:19:00

观众：我抱着小孩子一直追的，我是在对面马路等的，我顾着小孩子，我姐姐打电话让他们停车，他们的态度很恶劣的，我带着3岁的小孩子和差不多70岁的老人家，我就跟他说我是录音电话，说话要小心一点，他就说不怕的，要投诉，我就跟司机说，等一下我们，司机才等我们的，最让我害怕的是，等我回到广州的时候，我打电话到金马旅行社的投诉部，姓黄的小姐在没有了解情况之前，导游说你们打他，导游听不到你们少一个人，我就说我带了三岁的小孩和70岁的老人家，怎么会打他。发布于：08-04 15:19:29

主持人：你们是否到更高一级的管理部门投诉?发布于：08-04 15:19:44

观众：到旅游局投诉?发布于：08-04 15:21:40

主持人：是否有结果?发布于：08-04 15:22:24

观众：旅游局处理的都不好，旅游局让我们跟他们自行协商，协商不好才会投诉的，到底我们的投诉有怎样的赔偿标准或者是他们应该如何处罚导游和旅行社，我认为透明度不高。发布于：08-04 15:29:59

主持人：是否有赔偿?发布于：08-04 15:30:30

观众：最后赔偿100元给我们，而且打车和长途花费都没有赔偿，我就去拿100元，除此之外都没有的。发布于：08-04 15:31:14

主持人：是否有道歉?发布于：08-04 15:31:39

观众：我拿100元的时候，他们还让我签一份协议，不准在媒体上公布此事，否则就不给我100元。发布于：08-04 15:32:00

主持人：所以你就签了。发布于：08-04 15:32:14

观众：我签了也无所谓了，我维权是正常的。发布于：08-04 15:32:33

主持人：听了这两个案例，觉得比较奇怪，市民给钱到旅行社参加旅行社和服务，导游的心态好象是对立的，感觉两个人是有仇的，好象要整游客，如何规范导游的行为?发布于：08-04 15:32:48

广州市旅游局朱力局长：首先是规范导游的素质，其次才是规范导游的行为，提高导游的素质，目前我们要向上级的有关部门反映，将导游的入门的门槛还是要提高，导游入门的门槛现在是高中毕业、中专毕业，只要达到这个水平就可以考取导游证，但是门槛是很低的，现在很多的工作，都要求是大专或者是本科，导游的工作是体现城市的形象，也体现了旅行社的形象，刚才说到了导游的职业道德，这跟素质和教育、培训有关系的，这方面要提高。发布于：08-04 15:33:10

广州市旅游局朱力局长：综合素质要提高，介绍景区、景点的时候，或者是按照合同和行程还要处理突发的工作，我们搞了金牌导游评选，使广大的导游知道什么是值得倡导的，什么是要被禁止的。还是要加快导游协会的建立，旅游部门没有审批和管理，主要的职能除了一般的管理外就是指导，监管方面就是接受投诉，这是被动行为，提高导游的素质是主动的，这些方面通过行业协会形成一种约定，也就是刚才谭处长说的，约定就是行规，通过协会弱化政府管理职能的权利，强化行业协会的作用，无论是导游还是旅行社都可以按照这样的模式运行。发布于：08-04 15:33:40

广州市旅游局朱力局长：目前，发现一件教育一件，处理一件，关键的还是通报，通报也要公开透明，使大家知道旅行社犯类似的错误，别人就不到旅行社报名了。还有一个问题，我们作为行政执法部门，加大执法的力度，导游的行为要规范，市民谈的事情，到旅游局进行了投诉，活动之后我对此情况再进行了解，如果在法律法规允许的范围内可以做得到的，我们一定会依法办事的，其他的方面一下子难以解决的，我们通过几个程序，一个是到旅游质监部门投诉，市民已经去过了，也可以到仲裁部门，如果认为处理不当，还可以到法院进行诉讼。发布于：08-04 15:33:59

广州市旅游局朱力局长：市民说已经跟旅行社签订了约定，我认为你说的也有道理，约定应该是合理合法才有效的，如果是不合理、不合法的约定是无效的，我们会跟踪此事，尽可能的给您圆满的答复。发布于：08-04 15:34:18

观众：游一直没有佩戴资格证的，我去参加了很多次的旅游，但是没有看到导游的资格证。发布于：08-04 15:36:07

观众：这个姓曾的是领队，如果没有资格做领队的话，旅游局也应该对他们进行出发和扣分，如果没有资格证的话，应该受到处罚和扣分，我们投诉后，姓曾的导游是否有资格证或者是证件我们都不知道的，金马旅行社就说已经炒了导游，也没有给我们道歉，我们希望处理此事透明一点，我们希望得到结果。发布于：08-04 15:36:27

广州市旅游局朱力局长：作为广大市民和游客，在旅游的途中发现导游是无证的，可以到当地的质检部门投诉的，例如这是报名社，但是跟对方旅行社有约定的，出现发生了事情，应该由地陪或者是接待社的质检部门处理的。我们对于委派社使用无证导游是规定限期整改，还要没收违法所得，对逾期不改的进行停业或者是给予5000元以上到20000万元以下的罚款，情节特别严重的要吊销经营许可证，无证导游要整改而且要公告，还会对非法收入予以没收，给予必要的处理，刚才谈到的这个问题。发布于：08-04 15:36:53

广州市旅游局朱力局长：谁投诉，谁举证，如果每个游客都有这样的意识的话，当时就应该指出，旅行社使用无证导游应该给予处罚，如果事情属实，对委托社和地接社都要给予处罚。发布于：08-04 15:37:08

主持人：这两个案例中，跟导游的来往中，导游会使用侮辱性的语言或者是大家在语言上有冲突，为了维护自己的权益，我出去玩的时候，要带取证设备，例如摄影机和录音机，要给旅游局，你们可以根据这些证据处罚，如果这样的话，我们的旅游就比较累。发布于：08-04 15:37:22

广州市旅游局朱力局长：这个问题还是由质监所的所长回答问题。发布于：08-04 15:37:35

质监所所长：如果出现投诉的情况，取证是容易的，还有其他的团友，投诉属实我们会问其他的团友，他们也会回答的，取证是不难的，如果发生这样的情况，按照导游管理条例是给予导游处罚和扣分的，如果谩骂游客是扣10分的。发布于：08-04 15:37:53

主持人：现场的市民是否有问题要反映。发布于：08-04 15:38:08

观众：你们好，大家好，听了几位女士的投诉，我很想听他们的遭遇，因为我不懂粤语，所以一句话也没有听懂的。我就说我的经历，海南之旅，我们遭受连环欺诈，去年国庆节的时候，我们到广东穗通旅行社，当时是五日游，去的时候，我们是散客团，不知道是拼团的，到了海南后，才知道是临时拼凑的团，在后面就引起了纠纷。去的时候因为是座船过去的，当时船晚点是没有办法的，本来是下午去的，到了海口的时候已经是下午的三、四点了，他们接我们的时候，打着国航的旗帜，在报名的时候，他们也没有说，是否有随行的导游或者是地行社都没有介绍，行程上也没有说是谁接待我们，我们只是看到一个牌子，写了我们的名字。发布于：08-04 15:39:53

观众：到了陌生的地方，说不在话，也不敢随便的投诉，因为比较陌生。大家经过了一个多小时，将我们拉到了一个酒店，后来让我们看人妖表演而且是自费150元，后来又到了信隆的邮电宾馆，后来我们查官方网站发现是二星级，合同上写是三星级的。第二天的时候，实际上已经是合同的第三天，当时海南有台风，这是不可抗拒的力量，因为船晚点，本来行程是三天，但是已经没有了二天。第一天让我们到了三个购物点，到了一些玩的地方，例如到了海边，就让我们看一下海，大约是半个小时，比较匆忙的，我们就像赶集一样。到了第四天，就带我们去购物，有四个购物点，本来想到天涯海角去看一下。到了第四天的时候，台风已经过去了，我们到了卖水晶的地方参观，也是购物点，我们很想到天涯海角看一下，导游只是带我们到海边看了一下。发布于：08-04 15:41:00

观众：我们在路上打电话到天涯海角管理处是否开门了，但是导游跟我们说没有开门。当时我们也有录音。我们就跟导游说，我们想过去，也许只有一次去海南，天涯海角是标志性的景物，导游说不会去的，如果要去的话，需要的费用要自理，到了最后一个景点，实际上就是珠宝商场，我们都不下车。因为是最后的景点，前几天都很友好的跟导游说，因为台风影响有些地方没有去，是否可以让我们到其他的景点看一下，但是景点不能就是商场。后来我们就不下车，他就说让我们下去一下，什么都不购买都可以的，后来没有办法，我们就去了。发布于：08-04 15:42:12

观众：之后坐车回到酒店，当时旅行社一个经理过来说，带我们到公园去玩，有的团友就查了一下，公园是免费的。那位经理就跟我们说明天9点带我们去，后来让我们填写一个表格，上面的电话号码还是空号的。第二天带我们去玩公园，还让我们先签一个协议，说是不投诉就可以去，后来我们就不去了。后来就到了机场，半路的时候，他在车上跟我们游说，在半路的时候将车停了下来，还请我们每一个游客下来谈，每一个人分别的谈，有几个女士带着小孩，后来妥协了，每个人给了50元。后来到了机场后，人就没有影了。当时我们就想很难受，我们大概二、三十个人，就打电话连续的投诉，我打电话投诉的时候，他们就说不用问就知道是投诉这家旅行社的，后来他们的答复就说没有这个团，也没有这个导游，后来就打了110，110也受理了。登机的时候，收了钱的人电子机票无法使用，最后协商后才拿到了票，最后晚上7：30分我们就回到了广州，后来我们就写投诉信，写到凌晨三点，这一路，我们都进行了取证、录音、照相。发布于：08-04 15:43:07

观众：当时我们有签名的，到了广州后，他们就跟我们联系，想进行调解请我们过去，过去后，看到一个女的，还是一个怀孕的女的，当时就不太好意思，当时我们还是带了录音笔，将谈话都录了下来，他们的经理说完全不知道这件事，我们就说这是黑导，他们就说不是黑导，我们说有几个景点没有去，还有酒店不是三星级的，他们就给我们赔偿二、三百元，后来走的时候，他就跟那几个女的说，是否在海南拿了赔偿费，所以他是知道事情的经过的，这不是前后矛盾的吗?发布于：08-04 15:43:33

观众：我们希望将此事弄清楚，实际上当时的导游在海南旅游局是无法查询到的，如果旅游过程中我们出现了意外，我们找谁去。他们之间的合作我们也是不知道的。另外一点，每个人的赔偿标准是不同的，有的人怕麻烦，就拿了一点钱，我很想将此事做的更加的彻底，所有的证据都在我的手上，穗通就问我要怎样的赔偿，所有人都拿了钱，就只剩下我一个人，我在网上也发了帖子，他们也看到了，希望将帖子删除了，我们是二个人去的，就赔偿了一个人的团费，也要签字不要在媒体上投诉，我也不知道今天他们是否会听到，是否会找我麻烦。发布于：08-04 15:43:45

主持人：市民提的案子，拼团的事情在旅行社是否是常见的。发布于：08-04 15:43:59

广州市旅游局朱力局长：拼团是常见的做法，广东人叫做卖猪仔，实际上是一种性质，我想旅行社报价后，招的人数不够，这种情况下，就会亏损，招不够人，就会采取拼团的形式，拼团必须事先征求游客的意见，如果未征求游客的同意，这种行为是不允许的，拼团的过程中降低了游客的标准或者是损害了游客的利益可以投诉的，他们就要给予赔偿，争得投诉的时候，双方还要书面约定，不要口头约定。旅行社跟游客是签订书面合同的，对于文化高的人来说，一看就明白了，对于文化低或者是没有经验的人来说，旅游合同就像卖房子一样，抓住几条就可以了，否则就会出现麻烦，作为旅游局来说，加强旅游合同的范本，这是目前正在做的工作。发布于：08-04 15:47:44

广州市旅游局朱力局长：市民碰到的问题，作为每一个游客都是比较恼火的，整个的行程中，坐车晚点了，住房标准降低了，也增加了购物，旅游就象主持人说的是非常愉快和开心的事情，结果搞成了非常不愉快的结果，我认为“卖猪仔”有这样的情况，下一步作为旅游局，通过旅行社协会加强这方面的管理和制约，刚才这位先生提到的，如果一旦出现了安全的问题，应该是报名社要负责任的，市民提到的是穗通旅行社，这个案例如果在旅途中发生了安全的事故，一切的安全责任就应该由穗通旅行社负责的。发布于：08-04 15:48:25

主持人：目前他的案例接下来应该如何处理?发布于：08-04 15:48:46

广州市旅游局朱力局长：听了市民的讲述，我会督促有关部门尽快的将事情弄清楚，尽快的给你圆满的答复。发布于：08-04 15:49:00

观众：我还想问一个问题，我在网络上看了，如果欺诈和工作失误之间有什么区别?有的团友在网络上写，旅游的线路变更了，本来是玛祖庙结果去了祖庙，后来他们的回答是工作的失误，并不是欺诈，对于消费者来说这就是一种欺诈行为。发布于：08-04 15:49:20

广州市旅游局朱力局长：有的是虚假广告，有的是工作上的失误，这就要看目的性和出发点有什么不同，虚假广告和低于成本的广告中的陷阱是很多的，主管旅游的部门来说，如果是事先知道的，我们会及时的制止而且会严格的查处和通告的，广告的内容是否可以刊登是由其他的行政主管部门管理的，如果广告刊登了是否有实际执行，例如拼团的情况，例如交了100元，其他的都是交200元，结果都拼在一起了，也可以勉强的做了。但是如果你交的钱多，结果将你拼到钱少的团，如果是我，也不愿意的，这就是货不对板。发布于：08-04 15:49:38

观众：我们购物的时候，发现一些物品，例如一些营养液，我们发现是假的，带我们去购物的景点都是假的，应该如何处理?发布于：08-04 15:49:59

广州市旅游局朱力局长：广州市旅游条例，在5月29日经过广州市人大常委会已经通过了，在7月29日，也就是前几天，广东省人大常委会也通过了，你说到了其中的一个亮点，旅行社带你购物的时候，如果购买到假冒伪劣的产品，你报名的旅行社要给予赔付先行，不管是任何的理由都要先赔付。发布于：08-04 15:50:17

主持人：购物点是导游定的，还是旅行社定的。发布于：08-04 15:52:21

广州市旅游局朱力局长：应该是旅行社跟商店或者是服务点公对公的定。发布于：08-04 15:52:45

主持人：游客如何分辨购物点是正当经营的店还是黑店。发布于：08-04 15:52:59

广州市旅游局朱力局长：这就需要旅行社自约，旅行社聘请了导游，就要按照双方约定的购物点购物。发布于：08-04 15:53:14

主持人：但是游客无从知晓?发布于：08-04 15:53:32

广州市旅游局朱力局长：要事先告诉游客，旅游期间有几次购物，如果时间够了就购物，如果时间不够就不购物。也有个别的导游出于自己的目的，带游客去购物，这种情况要追究旅行社的责任。发布于：08-04 15:53:46

主持人：正规的购物点是否有明确的牌子让大家知道是正规的购物点。发布于：08-04 15:54:02

广州市旅游局朱力局长：广州市来说，2004年以后广州市就没有定点的旅游购物点，但是外省，例如云南省和其他的地区就有的，我们的旅游商品是如何卖的，广州市旅游局按照市政府的要求，尽可能的将广州市的旅游商品展现在游客和顾客面前，因此有广州市旅游商品定点，并不是带游客定点购买的，而是说定点的区域可以卖旅游纪念品。发布于：08-04 15:54:15

主持人：我们都会认为导游在购物中收取了一定的利益，您怎样看待?发布于：08-04 15:54:27

广州市旅游局朱力局长：就是说收回扣的问题，旅行社和商店是可以收取回扣的，不能直接的给导游，由旅行社收了以后，作为奖励给导游。发布于：08-04 15:54:44

主持人：也就是说，导游带我们下去购物，还让我们签名，程序是必须的吗?发布于：08-04 15:55:02

广州市旅游局朱力局长：我倒是头一次听说过，我没有试过。发布于：08-04 15:55:22

主持人：市民说过，让游客去签到?发布于：08-04 15:55:38

广州市旅游局朱力局长：签到我也碰到，大家给一个面子，去看一下，不购买也可以的，只要是签到就可以拿到钱，大家转几分钟。发布于：08-04 15:55:58

主持人：你碰到此事的时候，你的感受是怎样的?发布于：08-04 15:56:19

广州市旅游局朱力局长：当时我不是旅游局长，以为是行规，如果不是强制性的，要求大家购物，也不是坑人的黑店，大家去一下，我也去看一下，点里有很多的品种，因此广州市旅游条例的颁布，对于旅游局来说压力是很大的，因为假冒伪劣的产品都要先行赔付的，假的肯定要赔偿的，伪劣的就很难评定，因为早上购买的，有的产品到了下午就变了，因此我们要认真的落实和部署工作。发布于：08-04 15:56:38

主持人：为了亲自体验一下旅游经历，我们的记者也曾经报了个团去海南赚了一圈，我们一起来看看记者当时暗访时拍回来的内容。发布于：08-04 15:56:59

主持人：看了这段画面大家是否有同感?发布于：08-04 16:01:56

观众：差不多是一样的，我们在外面等着的，别人在海里游泳一、二个小时，我们就在外面等着的。发布于：08-04 16:02:18

主持人：这段画面是比较久的，这是多年前的情况，但是现在情况还是存在的。发布于：08-04 16:02:32

广州市旅游局朱力局长：问题综合在一起，我没有调查过，我也不敢肯定，先生介绍，记者报道的情况跟你们的情况是相似的，作为投诉者而言，感觉比较亲切，记者也领略到了，从旅游质监所的投诉来看，这种现象是不断减弱的，但是现象还是存在的。连续降价等行为都被拍到了，我看了以后也是很震动的，虚假广告的问题，现在确实是老大难的问题，我在这些方面一直不断的努力，刚才有的处长谈到，买一送一，低于成本价的活动和安排，肯定是有问题的，如果碰到这种现象，消费者就不要相信，成本价大家是不知道的，如果价格实在是太低的话，都无法做的话，这样的团出去一定是受气的，因此理性消费是要注意的，我们的工作也是没有做好的。发布于：08-04 16:03:05

广州市旅游局朱力局长：今天看了片子和现场的投诉，我回去后会将工作认真的做好，尽可能的使这些现象减少或者是不发生，近阶段不发生是不可能的，但是应该尽可能的减少。发布于：08-04 16:03:25

主持人：暑期各种各样的线路和价格都有的，市民应该如何理性的判断。发布于：08-04 16:03:40

广州市旅游局朱力局长：货比三家走是可以的，现在广州旅游网如果大家熟悉的话，可以电击一下，在网络上对比是很清楚的，我们的旅游工作做的好不好，很多的功劳在于媒体，媒体给我们刊登了不少的广告，广告大版的刊登，旅行社的成本不断的提高，就是说利润很低，旅行社就会想第二种办法降低服务标准，这方面我们要抓的。旅行社做广告的时候，通过部分的报纸、电台、电视台进行宣传，也可以通过网站和其他途径，费用是低于一般的常规途径，因此大家就不要做广告了，这也是一种方法。发布于：08-04 16:04:08

主持人：到了当地，导游强制游客参加自费项目或者是减少预订项目，是否有办法可以预防?发布于：08-04 16:04:22

广州市旅游局朱力局长：旅游局对于低于成本价是要监管的，而且要发挥协会的作用，我们的协会已经换届了，比原来更加的规范，旅行社要规范报价，另外还要积极的推广推行明码标价，如果特殊的情况，就要求旅行社在事先予以说明，争得游客的同意，才可以签定协议，不要给消费者陷阱，也不要事后增加投诉。规范市场行为，消除不正当的行为，通过行业协会的作用，大家是业内人士，大家是否可以做这条线，是否可以做成，大家是非常清楚的。要使行业成为品牌，我们的行业协会要将经常违规的企业清除出去，要树立做得好的企业为典型。旅游广告要规范，旅游用语也要规范，尽量减少和误导游客。发布于：08-04 16:15:15

广州市旅游局朱力局长：增强旅游市场管理的透明度，鼓励诚信经营，主持人说了另外一个问题，刚才画面也反映到了，增加购物点，减少了计划行程中的景点，到了自费景点后不去的话，就要下车，车不能开空调等等原因，逼迫消费者去资费消费，按照导游管理条例，导游应该严格的按照原来的计划、行程和项目、标准落实旅行社和游客签订的项目和标准，在此过程中，不准擅自增加和减少旅游项目，甚至终止旅游活动。发布于：08-04 16:15:28

广州市旅游局朱力局长：在导游管理条例中已经有了明确的规定，旅行社质量保证金的标准和规定，导游人员如果违反了合同或者是行程计划，擅自增加购物的次数，片子和小品中都反映了购物次数太多，每次要退还购物款的20%，我认为应该给予宣传，对于旅行社来说也是一种制约。我认为应游客的要求，增加了购物的项目，如果游客愿意的话，就可以的话，但是应该有书面的约定，本人参加了美国首发团，我参加的首发团中很多人是喜欢购物的，本次是没有购物的，后来很多的女士说要购物，我们就说算了，就购物吧，购物也没有约定的，如果不同意的话，也可以追究的。不参加的游客，不能改变行程，导游应该严格的按照合同安排游客，这就说明有些投诉要进一步的了解，违规的行为就应该认真的处理。发布于：08-04 16:15:38

主持人：您也说到了，广州一年接待的游客突破了1亿人次，有的外地游客来广州旅游，他们会觉得，广州没有什么好玩的，您怎么看待，如果您去外面推广广州的时候，会介绍广州什么景点?发布于：08-04 16:16:01

广州市旅游局朱力局长：资源认识上，大家有不同的看法。广州没有什么好玩的，去年首次突破了1亿人次，收入也增加了，今年上半年虽然有冰冻雪灾，也有四川的地震，今年上半年的旅游人数还是增加了3%，收入增加了8%，作为广州来说，有多少景点，广州有400多个旅游景点，除了大家熟悉的长隆五A级景区外，总共有22家，4A14家，其他都是3A的景区，超过100万人次的景点有12家，超过50万人次的有25家景点，有的景点是非常吸引人的，广州有40多个主题景点，例如珠江两岸的游览，岭南文化、岭南园林文化游，云山珠水游，羊城新八景，旅游线路达到了40多条，有什么好玩，要根据每个人的感觉来说，外国人玩的东西跟中国人的感觉是不同的，广州友2200年历史的，外国人喜欢看南粤王博物馆、陈家祠博物馆。发布于：08-04 16:19:17

广州市旅游局朱力局长：我在荔湾区工作多年，荔湾区政府就在陈家祠附近，我也没有去过，后来一年一小变，三年一大变，陈家祠有了广场，我也去看了。 还有黄埔军校，海珠区还有大元帅府，东风路有中山纪念堂，都是很好的建筑，国内的游客也会看广州的会展中心。广州的美食也是旅游好去处，现在有专门来广州打高尔夫球的，也有来广州吃美食的，广州人愿意到香港购物，香港人愿意到日本购物，日本的女士愿意到广州购物，我也搞不清楚，到底哪里好，这就是兴趣所在，我想广州还是有很多地方好玩的，景点的开发和利用，前面讲了，这是我们主要的职责，会跟有关的部门共同的努力开发188宝金博,188宝金博官网更好的景点。发布于：08-04 16:19:27

主持人：接下来接听热线电话。发布于：08-04 16:19:53

热线电话：我家参加了广之旅顺德两日游的时候，发生了一些事情。我们五一假期的时候，11个人参加了广之旅顺德两日游，在长鹿农庄就餐的时候，老人家被服务员撞到了背部，旅行社就说此事不属于旅行社的范围，要我们自己跟饭店协商。当时觉得饭店是旅行社指定的，就让导游帮助我们协商，导游说不行的，我们就自行协商。长鹿农庄指定了医院，医院要将老人的病历扣留，后来我们报警还要向当地的卫生局投诉，才把病历拿走的。发布于：08-04 16:23:52

热线电话：医生说要一个多月才可以好的，我们就回到农庄跟他们说，要回到广州治疗，农庄的人就象踢球一样，推来推去的。到了晚上7点多才将此事进行处理，给予了一点赔偿，广之旅一直说不关他们的事，导游也是在我们强烈的要求之下，才配合我们处理此事。到了晚上8点多，我们要求广之旅派车到顺德接我们，广之旅也不同意，不可能派车接我们回来的。我们报了广之旅的旅行团，我们交了团费，他们有义务接送我们的，出了事情也有义务帮我们协调的。搞到后来我们没有办法，让家里开了三个车来接我们，因为我们在哪里人生地不熟，我们11个人，加上导游12个人，后来搞的很麻烦的。回来后，我们像旅游局投诉了广之旅。旅游局也帮助我们协调此事，广之旅说对此事他们不做出任何的道歉和赔偿，我们认为很不合理，就想问一下朱局长，旅游局对此是如何处理，我们要求广之旅赔偿我们回来的路费和晚上的午餐费以及11个人的精神损失，但是广之旅说对此事不再进行赔偿，我反映的就是此事。发布于：08-04 16:24:02

主持人：谢谢您的来电，看一下朱局长如何回应?发布于：08-04 16:24:16

广州市旅游局朱力局长：还是请伍处长回答。发布于：08-04 16:24:31

伍处长：此事收到了投诉，正在协调中，按照规定旅行社安排游客的行程中出现了意外事故，旅行社有义务协助旅客追赔和处理，游客是否马上要回广州治疗，还在调查中，广之旅是有义务协助游客处理意外事故的。发布于：08-04 16:25:55

主持人：条款在旅游合同中是否有明确的规定。发布于：08-04 16:26:15

伍处长：是有的。发布于：08-04 16:26:36

主持人：游客可以要求旅行社协助处理。发布于：08-04 16:27:00

伍处长：是的，职责并不是旅行社的直接责任而是餐厅的事情。发布于：08-04 16:30:32

主持人：协调的结果是怎样的?发布于：08-04 16:30:50

伍处长：目前还在协调。发布于：08-04 16:31:06

伍处长：目前还在协调。发布于：08-04 16:31:08

主持人：如果广之旅不肯协调的话，对他有怎样的处罚，如果广之旅不接受游客的要求，游客可以要求仲裁也可以到法院裁决。发布于：08-04 16:31:25

主持人：现在旅游局的朱局长在，您有什么事情要投诉?发布于：08-04 16:31:49

来电电话：声音很小的。发布于：08-04 16:32:05

主持人：是否可以换一个安静的地方，是否可以听得到。发布于：08-04 16:32:19

来电电话：我今年6月22日我跟金马旅行社去旅游，他们的车没有等我们就走了，我们打了二次电话也不等我们，后来8点多，很多的车都走了，后来我们就跟另外一辆车的司机说，接我们走，他们就说不是同一个团，就不载我们走，后来我们自己打车回来的。发布于：08-04 16:32:44

主持人：你们的导游姓什么名字的。发布于：08-04 16:33:05

来电电话：导游也没有说自己姓什么，回来后我们就投诉，旅行社说等我们9点，但是8点多就走了。发布于：08-04 16:33:27

主持人：投诉了以后情况是怎样的?发布于：08-04 16:33:57

来电电话：他们就说，就是这样的，只给这么多了，我说我们是有发票的，应该按金额赔偿的。发布于：08-04 16:34:40

主持人：是否拿到了钱。发布于：08-04 16:34:57

来电电话：没有拿到了钱，他们应该等我们上车才可以一起走的。发布于：08-04 16:35:17

主持人：看朱局长如何回应，台上两位观众是5月份的事情，这位听众是6月份的事情，就是说不到两个月的时间内，历史是如此的相似，为什么会有这样的情况?发布于：08-04 16:36:18

广州市旅游局朱力局长：这就是旅行社管理方面的问题，今天下午短短的时间内，就出现了二宗投诉，如果管理的好，就不存在投诉的现象，我想此事请行业管理处处长，也就是主管旅行社的谭处长谈谈这个问题。发布于：08-04 16:36:32

谭处长：作为导游的管理，如果导游出现了问题，有几个方面要处理的。如果不是导游自己的责任，几件投诉的事情都是金马的，执法出跟金马联系了，我也跟金马交流过，有两方面的原因，本身约定的时间如果客人迟到了，就应该等全部的客人到齐才可以开车，如果是导游自身的问题，包括刚才所看到的小品，游客的投诉也好，我们认为这是违反了导游管理条例，我们处理的时候是根据导游管理条例进行处罚的，导游是有证件，也要进行年审的，发生了这样的情况就要扣分，一年只有10分，扣分后就不能获得导游的资格。发布于：08-04 16:37:11

谭处长：这种情况在自助游比较普遍，例如去澳门或者是香港，车是没有导游证的，不负责导游的，只是在文化公园点名上车，到了拱北后，客人自己过关，回来后过关，并不是导游，只是点名的，如果是导游的话，违反了导游的管理条例我们就会处罚，例如扣分或者是停业整顿。刚才说的两单情况，我们了解过了，这是工作人员或者是领队造成的，这是新的情况，我们对导游和旅行社管理的时候，尤其是自助游的时候，如何安排导游、领队或者是工作人员有待我们下一步摸索和了解。金马这的两单有惊人的相似，我们责令他们整顿，而且要书面的给我们意见，要有处理意见，不能再出现，如果出现的话，我们会对旅行社加以处罚。发布于：08-04 16:37:33

市民：我到了旅游公司的网站看了旅游条例，现在不是导游而是叫领队，领队也是要有资格证的，点名的人也要有资格的，无论是怎样的人，都是带我们旅游的，不能随便找一个人点名的，就不负责任的，这一点一定要讲清楚的，不能说他只是点名的人，没有资格证的人，就带我们去出游，就很不负责任的。发布于：08-04 16:37:50

主持人：我明白了你的意思，作为市民来说，我出钱旅游，提供服务的人，必须具备一定的资格，不能随便的找一个人来提供这样的服务，如果货不对板或者是质量不好的时候，就会产生纠纷。接下来我们应该如何在这些方面做得更好一点。发布于：08-04 16:38:23

谭处长：根据国家的要求，组织游客玩的时候，要有领队证，是由国家旅游局统一派发的，第二个是导游证，经过国家旅游局统一的考试、面试和笔试才可以取得导游正，三年不从事导游工作证件就有资格取消了，现在说的是新生的事物，导游是按负责讲解景点，包括提供所有的服务，在我们跟金马交涉的过程中，我们也跟他们的老总交谈，我们也认为提供的服务是导游的服务，因为现在是以自助游的形式参加的，因此跟导游是两回事，因为他们参加的澳门游是自助的。发布于：08-04 16:38:42

主持人：市民不想知道导游和领队之间的差距，只是认为给了钱就要有相应的质量和服务。发布于：08-04 16:38:56

谭处长：游客的体会是不同的，没有佩戴导游证或者是没有资格的就处罚旅行社整改，不能随便的聘请无证导游。发布于：08-04 16:39:11

市民：游客应该分那种是自由行和标准团，自由行是没有导游的，只有车和酒店，团队还是规范一点的。发布于：08-04 16:39:27

主持人：这又回到了旅游合同范本的问题上了，自助游的时候，游客有怎样的服务，团队游的时候，游客有怎样的服务。发布于：08-04 16:39:44

谭处长：游客签订合同的时候，要看明责任和义务，合同方面我们有详细的范本。发布于：08-04 16:40:00

主持人：旅游局为什么没有对外的窗口。发布于：08-04 16:40:17

广州市旅游局朱力局长：这个问题请李副局长解释。发布于：08-04 16:40:39

李副局长：旅游局是没有审批权的政府职能部门，所以我们没有对外的窗口。我们是为旅游者和旅游企业服务的，我们有网络的窗口。发布于：08-04 16:40:53

主持人：这是怎样的窗口?发布于：08-04 16:41:09

李副局长：刚才几位处长都说了，对市场的整顿、对企业的监管，对游客的投诉等等。发布于：08-04 16:41:22

主持人：平台上予以公布?发布于：08-04 16:41:38

李副局长：我们设置了8666666投诉电话。发布于：08-04 16:41:54

主持人：您刚才说的是网络的旅游咨询热线。发布于：08-04 16:42:07

李副局长：也可以在网络上投诉。发布于：08-04 16:42:27

主持人：您认为可以完全的满足市民的要求吗，今天节目中碰到很多的案例，我认为大家也投诉了，问题到了旅游局后就没有明确的答复。发布于：08-04 16:42:41

李副局长：广州是非常大的旅游市场，在2007年通过旅行社组织游客将近900万人次出去，如此庞大的旅游市场，我们非常的关注企业经营者和旅游消费者和谐的关系，从我们掌握的信息来讲，投诉率不断的下降，但是很多的领队和导游在外面带团的过程中，也出现了很多的好人好事，例如汶川大地震的时候，也涌现了很多可歌可泣好的导游和领队，也不排除在1.3万名的导游和领队中也有害群之马危害群众的利益，我们在市场规范的过程中以及处理游客的投诉的时候，尽量的保护消费者的利益，现在是依章办事，依法行事，可以说是法律的不健全或者是旅游市场的发展。发布于：08-04 16:44:09

李副局长：处理投诉的时候，在法律法规明确赔付的标准或者是内容方面让旅游执法部门存在疑惑或者是不能马上给消费者进行答复，实际上从国家旅游局或者是各个地区都不断的修改旅游条例，希望法律不断的健全，我要跟消费者说的，大家的利益，无论是经营者还是消费者，各有各的出发点，旅游主管部门以法律和国家规定的标准作为切入点，进行调整和调和，旅游质监所不能制定新的法律法规满足各方面的利益，可能会有消费者的利益不能得到完全的满足，有些事情的处理大家不会满意的，通过我们的服务态度和服务质量尽量的调解和满足大家的诉求，我们还是要依法行政和办事的。发布于：08-04 16:44:22

主持人：接下来看网络上的问题，交给钟莹莹。发布于：08-04 16:44:44

钟莹莹：我们在广州市的大洋网上进行了直播，大家登陆网站就可以交流意见。曾经被骗的游人：以前跟旅游团旅游的时候，碰到不合理的事情，是否可以在媒体和网络上公布哪些旅行社是信得过规范的，让市民知道，将不规范的旅行社公布黑名单，就象今天被投诉的旅行社，让市民更加的清楚，也进一步的规范旅行社的行为，朱局长认为此建议怎样。发布于：08-04 16:45:06

广州市旅游局朱力局长：这个建议很好，公开透明后使管理部门提高工作的质量和效率，另外一点，也使广大市民能够了解目前旅行社的经营情况，有效的选择经营资质比较好的旅行社，现在开展诚信经营旅行社，希望大家踊跃的参加诚信旅行社的评选活动，评选也是动态的管理模式，我想通过刚才市民提的好的建议，刚才投诉到了广之旅，我特别的注意到广之旅就是属于诚信旅行社之一，但是今天投诉者还不少，这有两个概念。发布于：08-04 16:45:35

广州市旅游局朱力局长：广之旅在诚信旅行社获得奖牌的时候，做了很多的工作和成绩，也存在管理的漏洞，也有待将来进一步的加强和改善，诚信旅行社荣誉将来是不能永远获得的，可以是曾经获得的，不可以天长地久，符合标准的就戴上桂冠，不合标准的要在一定的时间整改，如果屡次违反规定，就要剔除诚信的行列，这样就使开展活动的目的更加的明确，也使管理中事后的追究变成事前的约束，这位市民提的建议是很好的，回去后跟有关的职能部门研究，加快工作步伐。发布于：08-04 16:45:50

主持人：每年都有很多的旅游投诉，案例和处理的结果是否是公开的。发布于：08-04 16:46:09

广州市旅游局朱力局长：有的是有公告的，主要是内部通告，这种现象的出现，首先是给予警告，对于严重的情况，还是会根据规章进行处罚的。发布于：08-04 16:46:23

主持人：没有对市民够开的。发布于：08-04 16:46:39

广州市旅游局朱力局长：没有对市民完全的公开，今天网友的建议，让市民去监督，也就是说广州市旅游行政主管部门我们也欢迎市民的监督，舆论的监督，多方面的监督使我们的工作效率进一步的提高，使工作的成效进一步的体现。发布于：08-04 16:46:53

主持人：以后是否可以告诉，这种案例处理的结果是否可以在网络上公布，让大家都看得到。发布于：08-04 16:47:05

广州市旅游局朱力局长：暂时案例和投诉的典型情况可以个别的公布，让他们自觉的搞好内部的管理，使自己不再网络上被投诉的。发布于：08-04 16:47:21

钟莹莹：有的网友说参加了旅行团，出关的时候，导游让他带一些东西，结果是不允许带出关的走私酒，就拒绝了导游的要求，导游就找其他的团友帮助，网友认为导游的行为不应该，对导游不恰当的行为是否有监管和处罚的行为。发布于：08-04 16:50:55

广州市旅游局朱力局长：还是请主管旅行社和执法部门的李副局长继续回答。发布于：08-04 16:51:08

李副局长：对导游的监管唯一依据的就是国家旅游导游监管条例，根据条例有导游的扣分标准和方法，违反了导游的职业道德或者是有关的规定，将会倍扣分一直到最后取消导游的资格。发布于：08-04 16:51:20

主持人：刚才的案例是违规的。发布于：08-04 16:51:32

李副局长：如果投诉有效的话，根据违规的情况扣1—10分。发布于：08-04 16:51:45

主持人：怎样可以做到投诉有效。发布于：08-04 16:51:56

李副局长：马上象有关的监管部门或者是旅游监管部门投诉。发布于：08-04 16:52:07

主持人：打旅游投诉热线?发布于：08-04 16:52:24

李副局长：是的，将导游证号记录下来，有其他的团友证实有违规现象，接受投诉的部门对导游进行扣分，这种情况是全国联网的，在广州扣分即使到北京、上海也可以知道分数是被扣除的，分数被扣除后，取消导游资格，还要重新的考。发布于：08-04 16:52:38

主持人：行风评论员，黄先生进行行风评议。发布于：08-04 16:52:47

行风评议员：这些年广州的旅游事业发展的迅速，一方面给广大的市民带来了很多的欢乐、享受、温馨，也给广州市的温馨和环境、经济建设作出了巨大的贡献，随着人民群众生活的不断提高，广州市旅游事业，发展的前景是非常广阔的，也是昭阳和大有作为的，刚才朱局长介绍了广州市旅游部门的现状和发展的思路，我认为他讲的是很好的，广州市旅游展现的广大员工刚才听朱局长讲导游有1.3万人，队伍是庞大的，由于广州市广大旅游干部、职工的努力，据我们了解，广州市的旅游事业发展的水平在全国大城市中是处于领先的地位，这是广州市旅游员工和战线对广州市作出很大的贡献。发布于：08-04 16:53:17

行风评议员：朱局长也谈到了具体的问题，现场的群众和网络也提到了一些情况，虽然旅游做的不错，也存在不尽人意的地方，需要进行改进和完善的地方，这些方面我认为旅游局今后还要进行努力和提高，为此，我提几点建议，主要是三个方面的加强。 一、加强广州市旅游资源的宣传问题。 一方面广州市的旅游资源听主持人也问到，广州没有什么好玩的，我认为广州还是有很多好玩的，因为宣传的力度不够，所以很多人不知道广州的项目，通过宣传我们希望让越来越多的中外游客到广州来，作为旅行来说，一方面做好广大市民走出去，很多的游客出去玩到外地玩，还没有听到在广州游有问题。本土的旅行社应该重视和做好，这几年市委市政府投入了大量的人力、物力和财力对广州市的居住进行了改善和提高，广州市越来越大和越来越美了，但是很多新的景点和景观，不要说外地人，就连广州人自己都不知道的，有的时候看到一个地方怎么会这么漂亮，这么好看，自己都不知道，都不清楚。我看了旅行社窗口的介绍，大部分的旅行社宣传的窗口都是外地的景观和景点，很少有宣传广州市本土的旅游项目，旅游局是可以做一些工作的，旅游局可以跟媒体、市政园林部门、文化部门多一点沟通、协调，总的来说，多一点宣传广州，使广州的旅游不断的得到发展，不断的得到提升。发布于：08-04 16:53:49

行风评议员：二、加强对民营旅游项目的扶持。前面已经讲了发展本土旅游，要做好本土旅游的宣传。实际上广州市的本土旅游项目做的是非常好的，也是多姿多彩百花齐放的，如果旅游事业仅仅的依靠政府的投入，广州市旅游的发展就会受到很大的制约，现在广州市民营的旅游项目做的是很好的，有很多的项目，例如大家提到的长隆集团，在国内乃至国际上都有非常好的影响和非常好的声誉，中小的企业，例如餐饮、酒店和文化娱乐都在各显神通，总的来说，广州市民间的旅游项目不断的完善和发展，政府只要加大对他们扶持的力度，好好的研究如何支持他们，从各方面，无论是资金、政策上加大扶持，广州的民营旅游现在，发展广州旅游事业中一定会成为非常绚丽、多姿多彩的奇葩。发布于：08-04 16:54:01

行风评议员：三、加强管理的科学性。对全市的旅游系统实行统一科学的管理，市政府授予旅游部门非常重要的职能，刚才朱局长也谈到了，现场观众也投诉了，现在旅游管理方面确实有的地方值得改进、研究和提高的，例如信息的透明度和公开度，我听了很多现场观众提到了这些问题，因为信息公开度和透明度不够，引起很多的投诉和误解，广州市旅游局是否可以想办法，整合平台，将现有的网站、报纸进行改版和改进，将全市的旅游资源和信息在这个平台上进行公开，让大家都知道，让老百姓一目了然，在全市所有的旅行社，出团的路线，出团的费用相关的细则都在里面，包括违规和处理的情况，刚才朱局长也谈到了，好的品牌要滚动，红名单和黑名单都要滚动，不好的大家就记住了，做的好的不停的滚动，大家就会自然的找这些公司了，我想在网站的宣传上统一或者是报刊上统一了信息的公开，对促进和减少隐性的操作和恶性的竞争起到好的作用，也从恶性上减少投诉的次数，刚才朱局长谈到了，今年的投诉要比去年下降了一半，我认为投诉越少越好，最好是没有投诉。发布于：08-04 16:54:28

行风评议员：对投诉集中的热点问题，刚才我在现场听到了，有几个旅行社被反复的点名，例如集中投诉了澳门游和海南游，对集中投诉的地方，要有跟踪和处理的问题，刚才的处长和管理所的同志都谈到了跟踪的问题，我认为90天是否太长了一天，有些问题应该很快的处理，我们如何加快处理的效果，处理的速度和跟踪处理的情况，而且要将情况在平台上公开、公布，让大家知道，刚才朱局长说部分可以公开，我认为都可以公开的，违规处理的为什么不可以公开，要不停的公开，就可以打击违规违法的行为，使广州市的旅游更加的规范和健康的发展，谢谢大家。发布于：08-04 16:55:15

行风评议员： 蒲公英 16:54:42 广州市旅游局朱力局长：听了行风评论员的评议，我觉得谈的很好，很有针对性，也很有建设性，看了今天本场节目，谈的很到位，我想随着人民生活水平不断的提高，参加旅游活动已经成为人们享受生活的一项重要的活动，也是体现人民生活水平质数提高的体现，作为旅游主管部门，今年以来虽然我们还是不断的强调和采取了一些措施，做好行风方面的工作，但是我们也知道，很多的工作，通过本期的活动和栏目——《沟通无界限行风大家谈》确实使我受了很好的教育，说明我们很多的工作做得不到位，刚才行风评论员提了很好的意见，我们回去后认真的梳理和落实，加大宣传就是我们的工作，公开透明是广大市民的心愿，将来要有所选择，促使行业本身的自律行为。蒲公英 16:55:03 刚才也谈到了，资源整合，也是我们的主要职责，在投诉案件处理有效期内，如何提高工作效率，不一定90天才回复，但是90天回复也是合理合法的，作为工作效率的今天，特别通过《沟通无界限行风大家谈》，我会和我的部门共同的努力提高处理投诉案件和提高工作效率不断的努力。发布于：08-04 16:55:23

广州市旅游局朱力局长：刚才也谈到了，资源整合，也是我们的主要职责，在投诉案件处理有效期内，如何提高工作效率，不一定90天才回复，但是90天回复也是合理合法的，作为工作效率的今天，特别通过《沟通无界限行风大家谈》，我会和我的部门共同的努力提高处理投诉案件和提高工作效率不断的努力。发布于：08-04 16:56:16

广州市旅游局朱力局长：通过本次活动，要以出色的工作，良好的服务回馈市民，不辜负广大市民和游客对我们的期望。发布于：08-04 16:56:53

主持人：谢谢主局长，今天的节目就录制到这里，谢谢现场各位热心的市民，也再次感谢各位市民，播出的日期是8月17日晚上5：50分，广州电视台新闻频道7：30分重播。发布于：08-04 16:57:13