主持人：迎各位收看《沟通无界限 行风大家谈》节目，我是主持人张小莉。今天我们节目的嘉宾是广州燃气集团有限公司执行董事、总经理、党委副书记乔武康先生，欢迎您乔总。乔总，我们记者在前期采访中了了解到，在广州的市面上燃气公司有很多家，那么您能不能在此先给我们简单介绍下，广州燃气集团的服务对象和服务范围？目前的用气结构是怎么样的？广州燃气集团未来的发展规划能不能介绍一下？发布于：04-09 14:34:31

乔武康：非常感谢大家关注广州燃气集团，借这个机会介绍一下我们公司的情况，广州燃气集团的前身是广州市煤气公司，1983年成立，到现在27年的历史。这27年见证了广州市燃气整个发展历程，从瓶装液化气到管道再到天然气，经过27年的发展，广州市燃气集团由原来开始的几千户用户，一年就是几百立方米规模，现在管道气用户已经达到接近100万户，管网超过2000多公里，我们年供气量已经3亿多立方米，去年按照市委市政府的要求，进行建设口投资改革，广州市煤气公司改组改建成广州市燃气集团有限公司。 成立燃气集团有限公司以后，大力发展天然气业务，业务不断得到拓展。我们先谈一下我们的公司经营的范围，我们公司经营范围主要是以管道天然气为主，我们在老六区绝大部分区域负责供应管道天然气，就是黑色线的部分，目前除了芳村地区还有其它燃气公司以外，其它老六区都是我们供应。除此之外管道向北进入到花都区空港经济区的范围，向东去到萝岗区,开发区西区，另外目前的管道还正准备向增城市延伸。我们在南沙地区也由我们供气，管道气大概是这样的范围。 另外还有一部分罐装气，未来发展我们将会重点拓展天然气的业务，天然气已经作为国家能源产业结构里面非常重要的一部分，目前每个国家，每个地区能源结构的升级，产业结构的提升，都涉及到能源的改造，所以我们公司和其它的燃气公司相比，又有一个重要的区别，我们由市政府授权，作为上游接触天然气唯一的主体，今后广州市使用天然气我们公司将会承担主要的责任。 这里面我要借助一个图板，来介绍一下未来天然气的发展，广州目前使用的天然气是从深圳东莞方向进口澳大利亚天然气，东南方面进入到广州市，我们现在正在实施西气东输二线项目，从北面韶关到从化方向进入到广州市，另外还和珠海项目签订了供气意向，是在西南方向经过江门到南沙供应到广州市，这几个项目都会在近3-5之年得以实施，所以经过3-5年之内广州市将会形成北、东南和南三个方向供应广州市天然气，将会对天然气供应非常有保障。发布于：04-09 14:39:27

主持人：以后广州每家每户都会用到天然气。对未来公司的发展，理念带来一些什么样的改变？发布于：04-09 14:39:47

乔武康：这个问题问的很好，现在对于我们公司来讲，从煤气公司转变到燃气集团，不仅仅是一个字面上简单的改一个名字而已，实际上有三个方面的提升，第一个方面是企业战略定位，按照国务院珠三角改革规划发展纲要的要求，广州市是未来国家中心城市，也是广东省示范地区，所以要配合广州市的地位，广州燃气集团也相应改变我们的战略定位，不再局限在一个城市或者某一个区域小型的公司，今后要建设珠三角龙头燃气供应企业。 第二个是经营理念，从煤气公司转变到燃气集团，在经营理念有比较大的转变，就是要建立一个面向市场，面向客户，符合市场规律的公司，而不是像以前计划经济时代比较被动供气。 第三个是集团架构，按照现代法人治理结构的架构，重新搭建企业内部架构，使得企业效率更高，扁平化管理。 这三方面改变有利于广州市今后普及使用天然气，让市民享受188宝金博,188宝金博官网的优惠。发布于：04-09 14:42:08

主持人：我们会采取哪些具体的措施，保证参与服务的观念员工观念能够转变到位？发布于：04-09 14:42:23

乔武康：首先是对企业战略目标的认识，我们内部进行了多样的培训，第二个在流程方面做了一些修订和完善，包括这次重新组建燃气公司，专门成立一个销售公司，中心就是在架构上更加贴近与市民，能够对这个市场作出快速反应。第三个包括是管网建设的效率要提升，让管网铺的更快，让市民能够更快享受到天然气的服务。发布于：04-09 14:42:41

主持人：对于目前的服务水平，您会给他们打多少分？发布于：04-09 14:42:54

乔武康：说句老实话，对于我自己员工来讲，我们要求还是比较严格的，分数不能说简单用多少分来评判，而是说在不同的方面。发布于：04-09 14:43:13

主持人：或者换一种方式，您觉得是满意还是比较满意？发布于：04-09 14:43:26

乔武康：应该说是比较满意。发布于：04-09 14:43:39

主持人： 我相信大部分的员工服务还是都能让大家感到满意的。但是我们记者在采访的时候，也会遇到那么一点意外，我们先来看一个短片。（短片播放）乔总，对于这位工作人员，您觉得属于满意的范围还是平时工作就是这样的？发布于：04-09 14:44:01

乔武康：显然是不满意的，光从这个短片来看，至少有几个问题没有符合我们要求的服务，首先是回答问题，回答问题比较生硬，有点不耐烦，即使是出去也要讲明原因，让客户有一个等待的时间。 第二个对于问题的解答不规范，我们都有服务时间期限，比如说办什么业务，我们都有一个承诺的时间期限，在回答的时候没有固定，或者是没有具体的期限，这是不符合规定的。 第三个接听电话，我们是24小时电话绝对打通的，她解答说没用，这个员工应该说没有经过合格的培训严格考核，回去以后我们还要认真对员工服务方面做好培训，让他充分理解，认识然后执行我们企业规定的服务规则。发布于：04-09 14:45:39

主持人：您平时会用一些什么样的方式来监管他们的服务是否到位？发布于：04-09 14:45:59

乔武康：我们有几种方式监管，您刚才这种方式我们也会做暗访，这是在我们内部规定有暗访，集团总部有专门的客户服务中心，他们有人员一般来讲会在一个月左右向他们进行一次暗访，事先不做通知的。 另外还有电话回访，市民办理以后，会对办理业务的市民进行电话回访。 第三个方面及时跟踪各类媒体，反映的情况来对照检查，如果有问题会及时进行改进。发布于：04-09 14:47:37

主持人：刚才市民提的问题标准答案应该是什么，刚才我们问到的，大概多少天，我想自己安装管道煤气，可不可以安排到明天，整个程序应该是怎样的？发布于：04-09 14:47:57

乔武康：如果市民希望装管道煤气，分两类情况，一类情况是这栋楼总的是否装管道煤气。第二个情况这栋楼装了，只是他这一户没有装。对于第二类情况比较简单，整栋楼安装了，只有你这一户没有装，只需要带自己身份证件，房产证明到各个业务所，或者打电话预约，填写相应的表格，我们会按照楼栋包括材料费用，合同约定的执行过程中来解决。如果是这栋楼整体都没有装管道煤气的话，我们就要进行现场勘察，看看附近的管网去到哪里，管网建设计划排到什么时候，等查清楚以后，我们会给客户准确的时间,大约是什么时候安装。发布于：04-09 14:48:19

主持人：通常市民咨询的渠道，除了到营业网点之外，还可以有什么渠道？发布于：04-09 14:48:33

乔武康：我们现在渠道非常开放，可以打电话96833，这个电话是我们24小时对外服务的，而且都是人工接听，即使是半夜打电话都会有人工来接听客户的电话。另外我们公司也有网站，网站上面也可以有咨询的途径，有邮箱可以发邮件，了解目前的情况是什么样，或者有什么需求。还包括其它的方式，各个营业部的电话也是对外公开。发布于：04-09 14:48:48

主持人： 我们后来也尝试打96833的电话，我们来看一下这个经过。(短片播放）发布于：04-09 14:49:03

主持人：看来乔总是认同市民的说法。发布于：04-09 14:51:58

乔武康：我们的工作人员在解释的时候，很重要一点没有解释清楚，就是目前我们管道气安装的收费标准，实际上没有讲清楚。为什么市民咨询过来，我们没有办法给一个准确的费用答复，是因为目前物价局规定的缴费政策里面，如果建筑物红线范围内的这部分费用是工程费用是由业主来承担的，每一栋楼因为管线有长有短，包括设备放的位置也影响到整个造价，而且还涉及到这栋楼有多少人安装，少的人安装可能摊费用就会高，反之就会少，所以确实没有准确的费用答复给这位客户。确实需要现场勘测以后才可以给出一个准确的数据。发布于：04-09 14:52:13

主持人：作为市民来说，对一个确切的数字可能没有办法提供，但是范围应该是可以预见到的？发布于：04-09 14:52:29

乔武康：是这样的，按照我们的经验，一栋楼比较高的，比如说7、8层用户，平均下来每一户费用2000多元.发布于：04-09 14:52:44

主持人：但是只有您可以告诉我们，工作人员好象不掌握这个数字，比如说像刚才的情况，已经跟工作人员说了，整栋楼就是我没有装，您觉得有没有可能通过这个地址可以查到一些基本情况，能够告诉这个市民大概的费用范围？发布于：04-09 14:53:01

乔武康：按理说我们可以做到这点，可能在电话里面不能马上答复，但是留下电话我们查询一些资料，对比原来相似栋楼的情况，应该可以给出粗略的参考值，这样服务是应该可以提供的，说明我们的服务还不到位，还没有满足市民的需求。发布于：04-09 14:53:16

主持人：像这种情况，您平时了解吗，对于一线服务人员的工作态度？发布于：04-09 14:53:35

乔武康：作为总经理来讲，我也会经常不定期去到我们客服中心跟他们沟通交流，我也跟他们讲，希望在答复客户问题的时候，尽可能换位思考，假如我是一个客户，我打电话过来咨询，那么你的回答能不能让对方满意，如果你的回答可以过了自己这一关，自然也可以过了客户这一关，我都是要求他们尽可能做到良好的服务。但是每一班具体到个人，没有办法一一讲清楚。发布于：04-09 14:55:13

主持人：有没有相关的制度来保证服务水平一直维持在比较高的水平？发布于：04-09 14:55:25

乔武康：我们有一个内部监督机制，在集团总部对于客户的原则表现好坏，我们有专门一个部门来进行监督，他们会有一套方法，这个是内部一个考核的过程。另外也接受广大市民对我们工作的监督，包括媒体、网站、信箱还有其它途径工作人员，只要能够反馈到我们这里，我们都愿意对这个事情进行了解，确实属于我们工作不好我们会进行改正。发布于：04-09 14:55:44

主持人：有没有投诉热线？是不是96833。发布于：04-09 14:56:01

乔武康：96833是我们客服热线，也可以打这个号码投诉。发布于：04-09 14:56:15

主持人：刚才乔总也提到了，在安装过程当中，是要缴纳一定的安装费，不是已经取消了初装费吗？发布于：04-09 14:56:40

乔武康：安装费和初装费两个不是相同的概念，以前所讲的初装费是指燃气工程建设，比如说气源厂的建设，这部分费用都要摊分到居民的身上，也包括户内管道都是一样。现在取消初装费以后，居民只需要承担在建筑红线范围内这部分工程费用，外面这部分不需要再承担，所以工程的费用比初装费一般情况下是低的。发布于：04-09 14:56:55

主持人：这个就是我们要缴纳的安装费用。接下来我们再来接听一个热线电话。发布于：04-09 14:57:07

电话：今天是不是燃气公司的老总在？发布于：04-09 14:57:21

主持人：对。发布于：04-09 14:57:36

电话：我一提到燃气置换就一肚子火，我去年搞管道燃气置换，跟公司人约定了时间，约完了以后，我当天在家专门等他们来换，结果从早上等到下午没有任何人过来，打电话通知我不来了，我打电话过去问说要等到明天，明天又等了一天还是没有来，第三天才过来给我办这个事情，我很想问您你的时间是时间，我的时间难道不是时间吗？我这两天请假扣除的费用是谁来赔？发布于：04-09 15:00:13

主持人：您当时有没有打电话投诉？发布于：04-09 15:00:30

电话：留言投诉。发布于：04-09 15:00:44

主持人：有没有答复？发布于：04-09 15:00:56

电话：没有答复，到现在都没有答复，我也不知道到底受理了没有？发布于：04-09 15:01:12

主持人：现在天然气已经安装了吗？发布于：04-09 15:01:34

电话：当时第三天才给我安装了，但是我在家等了两天没有任何人过来。发布于：04-09 15:01:51

主持人：我们听听乔总的说法。发布于：04-09 15:02:07

电话：跟我一样的市民有很多，到底这部分损失由谁来赔偿，你们是怎么样开展服务的？发布于：04-09 15:02:24

乔武康：天然气置换这项工作给您工作生活带来不便，我首先向你道歉。我们知道广州市有80多万户居民用户要进行天然气置换，这项工作确确实实是比较复杂，也比较细致的一项工作。您刚才重复我们约定的时间里面有没有按时上门，说明我们在组织方面确实还有欠缺。但是我想这里做一个解释，天然气置换的程序是由市政府批准的，核心内容就是炉具的改造是由具体炉具厂家他们来负责，作为燃气部门重点是把厂家组织协调好，事先做好住户的检查报知大概是哪个品牌燃具，由相应的厂家来进行天然气置换改造，是这么一项工作。 您反映的这个情况，看来是我们组织过程中可能和厂家之间没有完全沟通好，您看这样好不好，如果方便的话，留下您的地址，联系方式，我们做完这个节目以后，查明情况，看看没有按时上门的原因，是我们组织方面的问题，还是厂家那边没有能够及时的上门改造。我们查清楚以后，会亲自上门和您做沟通，给您工作生活带来的不便，再次表示歉意。发布于：04-09 15:02:50

电话：回头我把地址留在接线员这边。还有另外一个问题，我一个亲戚他是住在黄埔大道，他是使用瓶装气，那边经常有人发广告，说广州市煤气公司，但地址不一样，我前几天这个朋友也换煤气，打其中一家广州市煤气公司，说110元就可以，但另外一家报价是105元，报价很混乱，是不是同一家公司？是怎么样的？应该相信谁？发布于：04-09 15:03:18

乔武康：发名片，派传单都不是我们公司的，我们燃气集团下面液化气服务有相应的网点，我们有9个网点，您如果需要我们在这里开户可以打96833，也可以打原来液化气83820000，我们同时在使用，可以打电话和我们进行沟通。如果需要开户瓶装液化气的话，我们会有专门的人员和您来联系，至于派小传单，发小纸条这些都不是燃气集团下属所谓的营业网点。我们营业网点在哪里，联系方式在我们公司网站上都有一个明确的指引，所以借此机会，也想告诉我们市民，目前因为瓶装液化气消费市场确实鱼龙混杂，良莠不齐，所以市民认准品牌好的，服务好的公司很重要。发布于：04-09 15:04:16

电话：您应该早一点出来宣传，无论是换燃气也好，无论是换天然气也好都是很乱，没有人管。发布于：04-09 15:04:44

乔武康：您的建议非常好，实际上我们每年都做一些宣传，定期在英雄广场或者其他地方做一些宣传，现在看来不太够，我们今后还会加大我们宣传力度。发布于：04-09 15:04:57

电话：谢谢。发布于：04-09 15:05:13

主持人：谢谢您的电话，当时我们在组织这些公司更换天然气的时候，有没有考虑到可能会出现的这些问题？发布于：04-09 15:05:32

乔武康：这个方案在制定初期，其中一部分问题我们可能预测到，当然随着置换深入也在遇到一些新问题，我们都会定期对天然气置换进行一个检讨，发现其中哪些不足，然后尽我们能力进行改进，尽可能希望这项工作把它做好，尽可能减少对市民的骚扰。发布于：04-09 15:05:47

主持人：刚才这位市民的投诉情况，你们了解吗？发布于：04-09 15:06:00

乔武康：像具体的个案，需要回去做一个核实。但是对于厂家不配合，或者不按我们约定的要求去完成相应的服务，我们会按照合同里面的约定对厂家进行相应的处罚。发布于：04-09 15:06:15

主持人：我们最近还收到一个市民的投诉，也是因为天然气的问题，发生了一些纠纷和矛盾，我们来看一个短片。 （短片播放）发布于：04-09 15:06:30

主持人：乔总，这个案例您了解吗？发布于：04-09 15:07:04

乔武康：具体情况我确实还不是很清楚，但是我看是市民主要是反映噪声污染的问题，这里可能涉及到具体的技术问题，请我们技术总监解答一下。 燃气公司技术总监唐斌：白云宾馆出现的问题，其实我们在3月份的从德国进口一个消声器已经把它解决了。我刚才听观众讲的，是昨天，不知道昨天是什么时候？发布于：04-09 15:07:24

记者：是上个月月底。发布于：04-09 15:07:41

燃气公司技术总监唐斌：应该是解决了。发布于：04-09 15:07:56

主持人：这个消声器安装在什么位置？发布于：04-09 15:08:10

燃气公司技术总监唐斌：材料设备里面。发布于：04-09 15:08:29

主持人：你们有没有做过检测安装之前和安装之后的差别？发布于：04-09 15:08:47

燃气公司技术总监唐斌：有的，我们做完了这个检测是达标的。发布于：04-09 15:09:02

主持人：您在现场应该听过安装之前的噪声？发布于：04-09 15:09:15

燃气公司技术总监唐斌：有明显的改善，晚上睡觉是不影响的。发布于：04-09 15:11:41

主持人：还有安装的方式，是不是一定要这样装吗，我们作为市民的角度来讲，安装方式比较另类，这么大的管道应该走地下，或者走一些更隐蔽的地方，起码对管道起到保护的作用，安装在外面，如果万一哪一天发生意外，会不会造成气体的泄漏？发布于：04-09 15:11:59

燃气公司技术总监唐斌：具体的安装方式，是不是应该这样走，肯定是经过我们工程委托方，红线内的工程这个属于委托方白云宾馆，这是第一点。第二点所有管线的选择是经过设计的，现场的勘测之后才做的，我相信肯定有它的合理性。发布于：04-09 15:12:15

乔武康：管道走向建设有几个步骤，一个首先是设计单位，在确定管道走向的之后，首先要符合现行的国家规范。第二个管道在经过相应的路段的时候，要经过规划部门的审批和审核。这两步走完以后才到最后的施工阶段，施工阶段根据具体房屋结构情况来按图纸进行施工。经过这三个阶段，最后实现通气，流程大概是这样的。 刚才有市民提出来，对管道走向有异议，我们可以回去核查一下原始的图纸是不是这么设计的，施工的过程是不是按照图纸或者是由政府部门批准走的路线来走的。这个事情不是很难的，我们回去核查就可以了解清楚。至于噪声问题，我们技术总监也说了，通过引进消声器已经解决了。这个案例是比较特殊的，在广州市目前来讲，类似这样的装置广州市有1000多座，出现造成的噪声是非常少的个案，到居民投诉晚上睡不着觉，确确实实很少预见过，但是出现了，我们会想办法解决好。发布于：04-09 15:12:54

主持人：为什么在市民投诉的时候，煤气公司推到白云宾馆身上？发布于：04-09 15:13:08

乔武康：还是跟投资主体有关系，按照物价部门现行规定投资分摊，在白云宾馆项目范围内投入都是由白云宾馆来承担相应的费用，所以白云宾馆有权选择合适的设计单位，施工单位来完成这个事情，所以有市民投诉到这里来，说我们推到白云宾馆，我理解是这样的过程。 不管是谁接到市民投诉，把它推走，说是白云宾馆，这个说法我是不认同的。市民对我们燃气方面只要有不理解，不清晰，或者其它方面的投诉，我们都应该把它承接下来，了解清楚情况之后，是我们的责任，我们的问题，我们马上解决，如果即使不是我们的责任，我们可以协助客户一起把这个问题解决好。发布于：04-09 15:13:25

主持人：道理是这么说，从刚才的案例来看，感觉煤气公司工作人员第一反映先推掉他，起码从这次调查来看，我感觉到还是这样的。您觉得在这方面有没有可能改善？发布于：04-09 15:13:40

乔武康：一定要改善，不是有可能。针对这个案例，我们做完节目回去以后，也会认真做一个剖析，我也会请一线人员，特别是和客户打交道的人员，一定要树立为客户服务的意识。发布于：04-09 15:13:54

业主代表：今年1月中旬这个就完工了，就开始在这里各种各样的声响。发布于：04-09 15:14:55

主持人：这个问题解决了吗？发布于：04-09 15:15:09

业主代表：没有。发布于：04-09 15:15:21

主持人：消声器没有安装？发布于：04-09 15:15:35

业主代表： 安装了，解决了一点，但是没有彻底解决。1月中旬就开始吵，我们一直在投诉，居民到处去投诉，派出所、街道办，投诉到煤气公司，他就说这是白云宾馆的责任，与我们无关，一句话就推掉了。我们再投诉到白云宾馆，白云宾馆就说他们是按照你们的设计，按照你们的图纸去施工的，与他们无关，就推来推去。推到过年前，那怎么办？差不多过年了，我们不可能这么过年，你们那边反馈过来，过年前我们要放假了，要这个要那个，又没有解决，我们一个过年就是在"呜呜"的声音过年的。过完十五也没有动静，大概二十才有人慢慢一点一点的去做，一点都不急，到现在刚才你们的技术总监说，已经进口了德国的消声器设备，装上只有几天，而且还没有做完调试的阶段。但是我们受噪声的困扰已经100天了，我不知道你们有何感想？声音原来是高分贝的，吵的不得了，还有低频，低频的声音是穿墙透壁的，什么东西都挡不住，直刺耳朵，因为我是伤腰，也不能到别的地方去走，走半个小时必须躺，躺半个小时必须要坐着，我就在那里呆这么多天，除了去医院，晚上根本睡不着觉，一天到晚在吱，吱的耳朵耳鸣，跑到医院去看，医生还说白云宾馆那边怎么回事，又来一个看的。我说那边有噪声，搞的晚上睡不着觉，吃安眠药原来吃一片，现在根本就没有用，又换一种药，吃一个小时以后被你们吵醒，人家都是吃一次就可以一觉睡到天亮，我就加大剂量，医生还告诉我不能这么吃，我说不这么吃就不能睡觉。我一路投诉，投诉到煤气公司，环保部门，他们说赶快记下来，但是没有任何反映。

我现在想问的就是，白云宾馆的减压阀，为什么要放在我们居民区，离白云宾馆非常远，现在是被四栋楼包围，离我们最近一栋楼是5米，稍微远一点6、7米，离我住的那一栋楼，我刚好是卧室对减压阀大概是10米，有一栋是7层楼，有两栋是8层，还有一栋是20多层，就是这样一个居民圈里面，你们燃气公司和白云宾馆，就你们工业用的减压阀就放在我们中间，这样合理不合理？我邻居本来今天要来，但是有点事没有来，他说等于用一个空调，你空调怕吵，放到人家窗户那边？可以吗？你们现在就等于在做这样的事情，白云宾馆这么大的地方，前面左右都不是居民区，也不是很密集的居民区，前面是马路，旁边是友谊商店，西边可能是两三层的民居，就是北面居民密集区，你们非要选择在那里？而且一天到晚在那吵，我们咨询过专家，你们这个噪声属于高频低频，高分贝，低分贝，我们跟你们投诉的时候，你们一直说，我们的声音没有超标，噪音没有超标，但是我们咨询过专家，你们虽然是分贝没有超标，但是低频绝对超了，因为我们也上网查过，也咨询过环保局工作人员，3赫兹到50赫兹低频就是对人有伤害的，而且20赫兹以下人就没有感觉了，现在我们是有感觉的，应该可能是20-50赫兹，这个对人伤害是非常厉害的。会引发很多的病，高血压、糖尿病甚至可以穿透孕妇的子宫，可以伤害胎儿，国外的研究还证明，会伤害到胎儿，会影响到出身的婴儿变成痴呆。发布于：04-09 15:16:10

乔武康：我想问一下，加了消声器以后，效果怎么样？发布于：04-09 15:19:44

业主代表：加了消声器以后，环保局还没有正式跟我们讲，因为现在在调试，再加上现在不是用气的高峰，因为这个天气比较好，适中，不需要供暖，也不需要供冷。我们在春节的时候，天气冷需要供暖气的时候，24小时开，不断的吵。再迟一点交易会可能也需要24小时不断供气，现在是潜在性，可能有一段时间开，大部分时间是不需要用的，我们问环保局，他们跟我们讲，现在还在调试，而且很多时候是关机，因为不需要用气晚上基本上关机，对我们影响不是很大。但是如果开的话，我们现在不知道是什么情况。总的来说，像低频，我们咨询过电梯、水供房、空调，你们的减压阀肯定都会发出低频的声响，对居民肯定是有影响的。 所以我想，你们为什么一定要把企业用的东西安在我们这个位置？发布于：04-09 15:23:55

乔武康：我想解释一下，调压设备放的位置，按照现行设计规范是有一个规范要求，国家规范要求的。具体的位置选点，也要经过城市规划部门的认可，至于说为什么选点选在那个位置，我们回去以后再查一下设计图纸，找设计方问清楚，原来为什么把这个东西放在这里。 解决这个问题，我们做完节目以后，我安排销售中心的专员跟踪一下这个项目，如果你愿意的话我们可以一起探讨，找出原来设计的图纸，设计上面有没有改进的空间，能不能移位置，是否可以调到其它位置。另外同时两条腿走路，188宝金博,188宝金博官网加了消音器以后，我们也可以和白云宾馆一起，监测效果到底怎么样，是否可以达到环保的要求，如果不行，我们还会督促白云宾馆进行整改。 为什么白云宾馆由他负责整改，因为产权是他的，红线内，因为他是投资方，所以产权是他的，需要改动的话，也需要经过产权方的配合和认可。但是这样的工作，不会是我们推卸，我们会安排销售中心专员继续跟进这个事情，把这个问题解决好。发布于：04-09 15:24:39

业主代表： 我也是那边的住户，我讲讲我的感受，对于周边的居民影响很大，我想说明一下，这个工程不是环保的问题，也是破坏了环境，侵害了市民的身体健康，刚才这位女士除了吃那个药，有一次4：30睡不着觉，到了华乐街派出所坐那里坐了一晚上，这个可能也体会不到。 首先我们也投诉，你们接待的人员，说：这不是你们的责任，我说是不是负责接听投诉呢？他说：是。我说：难道你就这么简单的回答我，他说：你要找白云宾馆。后来我们几经周折，煤气公司还是派人来了，也修了几次，并不像你们刚刚说的，一开始接到投诉，就从德国进了消声器的装备，整整100天了。

现在是讲安定团结，以人为本，后来修之后，有一次大概晚上8点打电话过来，又咨询，现在声音小一点没有？我说声音好像是小一点，但是你是负责处理投诉的，你有没有知道现在你们装那个装置有两个，一个是高分贝的噪声，环保局测过你们已经超过60以上。低频就是好像划玻璃一样，根本没有办法睡着，我经常是4、5点才入睡，刚刚这位女士也讲到，低频对人的侵害是长远的影响。我又跟他说，高频之后，低频怎么样解决？他又一句话，我们没有超标，我说凭什么理由没有超标？你测过吗？低频超标你测过吗？怎么测的告诉我？他说按照环境保护法是没有超标，但是我说你已经破坏环境了。发布于：04-09 15:25:01

主持人：当时给你答复是热线工作人员吗？发布于：04-09 15:27:30

业主代表：是煤气公司，他说还要请示领导，我说我有知情权，你应该有告知权，应该给我解释，你解释不了的，一句话就说我要请示领导，领导把你摆在这个位置上，你是做什么呢？就算是这样，你这样打电话给我，我就请燃气公司出一个书面东西给我，到目前为止你装那个装置以后，声频，声音、噪音对周围居民没有影响，因为我投诉了，你受理了，这个程序是对的。发布于：04-09 15:27:54

主持人：最后结果怎么样？发布于：04-09 15:28:10

业主代表：我来这里之前，还没有接到煤气公司给我的答复。所以我想不是说一般的噪声，我也希望不要拿着标准，这个标准很明显你装了这个装置以后，原来没有这个装置，现在装了之后，破坏了环境，本身就是违反了《环境保护法》？发布于：04-09 15:28:25

乔武康：应该从两方面来看，我们一起把这个问题讨论，我们可以牵头，让白云宾馆尽可能把这个事情一起解决。发布于：04-09 15:28:43

主持人：你们认为什么事情是解决问题的先决条件？你们要是不同意的话，白云宾馆不会私自动工？发布于：04-09 15:32:51

乔武康：在白云宾馆范围内是有权选择合资格设计单位和施工单位来进行这项工作，完成这部分产权也是归属白云。我们是作为供气方，刚才市民反映噪音比较大，对生活产生比较大的影响，投诉到我们这里来，我们也愿意和白云宾馆一起来想办法，看怎么样把这个问题解决好。发布于：04-09 15:33:08

主持人：如果白云宾馆不同意做任何改变，那这个问题就没有办法解决？发布于：04-09 15:33:22

乔武康：因为产权是他的，如果他完全不愿意做任何变化的话，我们就需要提供相关的证据，环保检测是不是产生噪音污染，如果是，政府部门可以出面要求他强制整改，这个程序也是可以走的。当然投诉到这里来，我们也不推，尽可能和白云宾馆一起协调解决这个事情。发布于：04-09 15:33:38

主持人：当时白云宾馆在报建这样的项目的时候，燃气集团没有考虑到它的合理性？这个合理性燃气集团要不要审查？发布于：04-09 15:33:52

乔武康：符合国家现行标准和规范，同时也得到政府规划部门的认可，应该说合规合法的。现在这个问题主要是来源于设备不过关，最重要是解决设备的问题。具体情况还有待进一步深入的了解，现在来看主要是设备会有问题。发布于：04-09 15:34:08

业主代表：我想插一句话，我觉得不是设备，关键是选址不对，根本不应该选在那里。发布于：04-09 15:34:21

主持人：选址是由燃气公司还是由白云宾馆最终本身来确定？发布于：04-09 15:34:36

乔武康：选址是由设计单位来确定。发布于：04-09 15:34:47

主持人：我明白这位市民的意思，你们从一开始选址是有问题的，问题是选择这方面决定权可能不在燃气公司，我们会由此引发另外一个想法，为什么燃气集团还要给他供气，如果他选址不合理的话？发布于：04-09 15:35:02

乔武康：现在并不是选址不合理，如果符合其它规范也不能说完全不合理，下去以后我们要认真研究一下看一看，现在这么讲，我没有办法马上告诉你是合理还是不合理。发布于：04-09 15:35:16

主持人：我很理解你的心情，但是今天节目时间，我们不在细致探讨这个问题，接下来有很多时间大家双方沟通。发布于：04-09 15:35:53

业主代表： 我们投诉已经100天了，到现在你还说不知道，没有理由？而且你们已经派人跟居民代表，跟白云宾馆还有区环保局坐在一起开会了，你们派了两个，一问三不知的人，问他什么都不知道，然后就问你们有什么要求？我们就是要求把它撤走，他说反映到上面，已经开会开了一个多月了。发布于：04-09 15:36:10

主持人：我们从今天开始由乔总自己要亲自跟踪一下这个事情。发布于：04-09 15:36:54

乔武康：没有问题。发布于：04-09 15:37:06

业主代表：不管怎么样，不可能放在民居区。发布于：04-09 15:37:20

业主代表：设计问题是按照有关规定，但是据我了解，不知道是你们这方还是白云这方，因为工程如果是装在管道是往下走，不架空的话，那个工程费用可能要增加100多万。是不是为了节省还是出于什么考虑，希望给我们市民一个透明度，是因为节省成本，造价还是真正架在高空才最合理，这个也是大家关心的问题。如果就是为了这100多万，造成破坏环境，给人人体健康带来危害，希望燃气公司能够本着以人为本的精神解决好这个事情，不是一两户的问题。白云宾馆跟这个家属区，最近才几米，6、7米，最远是10米。发布于：04-09 15:37:38

主持人：接下来你们还会有很多时间解决这个问题，我们还会有一个回访的环节，我们也希望看到一个让你们有一个满意的答复。 接下来我们把时间交给刘婷，看一下网络上的问题。发布于：04-09 15:37:56

刘婷：各位观众，我们节目在录制过程当中，在广州市政府门户网和大洋网上进行实时文字直播，先看一下网友的意见，网友都挺踊跃的，因为毕竟用气问题关注到千家万户。发布于：04-09 15:38:29

大洋网友：我是海珠区江南西路一个住户，我在煤气公司属下的供气站买煤气一瓶，中午12点发现气瓶漏气，即时向媒体公司抢险电话报修，但抢险队拒绝派人前往排险，反而要求用户与供气商联系解决，供气商则将责任推诿给煤气公司。煤气公司不顾用户的安全，视市民生命安全于不顾，请乔总给予合理的答复。发布于：04-09 15:38:49

乔武康：因为我不清楚供气商是我们公司还是其它的公司？发布于：04-09 15:40:02

刘婷：是煤气公司属下供气站。发布于：04-09 15:40:14

乔武康：这个案例我们回去认真查明一下情况，从道理上来讲，如果是市民发生漏气拨打我们抢险电话85512920，我们应该要到现场进行抢险。但是因为考虑到一般市民对使用燃气安全理解不一定很深，或者很熟悉和了解，我们接到市民电话以后，一般会在电话里面简单告诉他处置的方法，比如说漏气电话里面告诉他，能不能把阀门拧紧以后是否还漏气？或者家里面闻到煤气味道，也会让他看一看炉灶里面有没有煤气。一般会做一个简易处理，如果简易处理完了以后解决事故之后，我们会由具体的供气站来跟进这个案例，如果简易处理还没有办法解决，我们抢险队一定会立即到现场帮他们排险。所以他投诉案例我们回去再核实一下。发布于：04-09 15:40:33

刘婷：乔总，请问在使用罐装煤气的时候，用户去换气的时候，充气站是否会先对气罐进行安全检查？如果会检查，为什么还会漏气？发布于：04-09 15:40:46

乔武康：188宝金博,188宝金博官网气瓶漏气或者其它瓶子漏气，我们都会在燃气里面加臭，天然气本身是无色无味，但是我们会加一定剂量的加臭剂，万一发生少量漏气，也可以闻到漏气，让市民产生警觉，打报警电话，所以只要闻到有煤气泄露的臭味，简易处理以后还不能够排除泄漏的情况，拨打抢险电话我们会在半个小时赶到现场。发布于：04-09 15:41:00

刘婷：半个小时一瓶气都漏完了？发布于：04-09 15:41:13

乔武康：不会，闻到臭味是非常微弱的，一般加的臭味剂量要达到爆炸下限10%就可以闻到，所以这个时间段还是足够我们抢险员到现场的。 燃气集团下面液化气初装都会采用一个检测设备，这样在气瓶回收过程当中，经过一系列检测，如果气瓶阀门有泄漏，就不会出厂，也不会到居民那里。发布于：04-09 15:44:10

刘婷：气瓶是来回用的，在使用过程当中会不会慢慢老化，这种老化情况可以检测出来吗？发布于：04-09 15:44:23

乔武康：如果在出厂的时候，老化还没有达到泄漏的程度，当时不能检测出来，如果在使用过程中有少量泄露，我们会把它处理好。另外钢瓶本身自己有一个年限的限制，定期就会对钢瓶进行全部的翻新和检测。发布于：04-09 15:44:35

刘婷：用户刚购买了煤气，就发现了泄露，应该是自己负责还是有人替他负责？发布于：04-09 15:44:52

乔武康：要看供应商，确实是我们下属的营业点供气，我们会给他解决。发布于：04-09 15:45:06

刘婷：现在燃气公司对气站的管理是怎么样的规定？你们和他们是怎么样的关系？发布于：04-09 15:45:19

乔武康：燃气集团下面有一个液化气分公司，液化气下面大概有9个供气站，这些都属于燃气公司员工来负责正常业务运作。如果是我们供应的钢瓶，相应出现质量问题，出现其它的问题，我们会全部把它负责解决好。发布于：04-09 15:45:33

刘婷：你们对气站有什么工作要求？具体安全方面的要求？发布于：04-09 15:45:47

乔武康：很多，我们都会有一系列完善的气站管理规定，比如说钢瓶堆放的高度，堆放的面积，放的位置，以及日常换瓶过程中对钢瓶外观的检测都有相应标准。发布于：04-09 15:46:00

刘婷：你们非常专业，但是用气方面老百姓平时了解渠道比较少，今天有这么好的机会，请乔总教教我们怎么样才是用气的安全？发布于：04-09 15:46:14

乔武康：可以，非常感谢今天有这个机会，可以和市民一起探讨怎么样把燃气安全做的更好。从原理来讲，燃气发生安全无非是两个方面，第一个是泄露，有些是有毒的，会对人体造成伤害，有些泄漏到一定量会发生爆炸，对人身财产造成伤害。 第二种情况燃气燃烧完以后，排出的废气会对人身造成一些伤害，比如说里面有一氧化碳，或者是供氧不足，每年冬天都有一些因为燃气燃烧不完全造成死亡的事故。这两类安全归结到一句话两个字：通风，只要你做到了通风，燃气使用安全就抓住了核心内容。讲具体一点，比如说热水器安装，现在国家规范规定浴室里面只能安装密闭式热水器，这是专业的，燃烧的废气和进气新风质检部产生联系，是密闭的。除此之外，其它的热水器就不能安装在浴室里面，必须要安装在其它的地方，通风条件良好的地方。又比如说炉具的使用，现在都喜欢用嵌入式炉具，进气管是在橱柜里面，所以我们也希望市民在使用时，在橱柜下面最好用百页窗通风。还有一个这是普通的胶管，这种胶管是有使用寿命，一般不会超过三年，我们建议可以最好两年就更换一次，因为这个胶管一个会老化，然后会产生化学反应。另外胶管多多少少会吸收燃气里面的成分，产生一些异味，或者一些煤气味道通过渗透以后，通过胶管少量泄漏以后，让你误以为可能是煤气发生泄漏。如果市民经济条件允许的话，我们推荐使用金属玻璃管，这个是纯金属，相对来讲不会出现老化的问题，因为金属整个连接过程连接的更紧密一些，从价格上来讲会比普通的胶管贵一些。如果确实一定要使用胶管，我们建议市民2-3年左右更换一次比较好。发布于：04-09 15:50:55

刘婷：一般我们看热水器都是钢管，但是煤气炉很多都是胶管，其实也是可以更换金属管的？发布于：04-09 15:51:07

乔武康：都可以的。发布于：04-09 15:51:26

大洋网友：我住在青菜岗，煤气管道铺设已经将近20年了，为何部分管线不能安装到户，要整栋居民同意才安装，个人申请就不受理安装，是什么道理？搞的我住在市中心，还要每月叫瓶装气？发布于：04-09 15:51:44

乔武康：这位市民可能有些误解，按照现在的办法，即使是一户也是可以安装的，并不需要整栋楼一起大家来报装，才可以安装管道天然气。按照现在目前政策规定，我们推荐市民最好是由业委会牵头，能够有三分之二业主大家同意来安装管道天然气，因为这样做每户可以分摊的费用就比较低，而且也能够减少不必要在安装过程中邻里之间的纠纷或者其它的矛盾。比如说一栋楼楼上想安装，楼下不愿意安装，经过楼下位置的时候，楼下住户就会有意见，会产生这样的矛盾。发布于：04-09 15:51:58

刘婷：大家最集中的意见就是费用问题，特别是老城区的居民，收入水平未必会比较高，我们原来都听说初装费，也有网友提出初装费已经取消了，现在煤气管道还有安装费，为什么会产生这个安装费呢？有什么不一样呢？发布于：04-09 15:52:11

乔武康：刚才我也做了一个简单的解释，过去初装费是包括了气源厂，大管网的费用分摊到每家每户，现在的安装费居民只需要分摊进入到居民建筑红线范围内的费用，应该说这部分安装费用比以前的初装费要低的。因此市民的负担也会降低。但是由于每栋楼申请用户的居民数量可能不一样，当这栋楼有少量用户来申请安装的时候，他可能分摊的费用就会偏高，所以我们建议这栋楼最好是由业委会来牵头，大家能够有三分之二以上的业主同意，就可以用大家使用的公共产权部分资金来分摊，这样费用就可以降低。发布于：04-09 15:54:39

刘婷：也就是说个人想安装的话，要承担具体费用也是可以的。谢谢乔总，网络的问题暂时是这样。发布于：04-09 15:54:54

主持人：之前我们也谈到天然气更换过程当中，可能会出现的一些问题，我们还是收到了一些市民在这些方面的投诉。 （短片播放）发布于：04-09 15:55:08

主持人：感觉这个问题还挺普通的，我们也遇到过身边的朋友，差一点点就交了这笔钱要去买炉灶，这个问题我们在装之前有没有预见到，而且在装的过程中，更换过程当中怎么样去补救？发布于：04-09 15:55:24

乔武康： 刚才有电话投诉也讲到天然气置换问题，确实工作量很大，涉及到千家万户。我们要求厂家要按照我们约定的时间，约定的地点去对每家每户进行更换，但是厂家在执行过程当中，可能会有不顾利益，强逼居民购买新的燃具这种情况。这是一个类型。 还有一个类型，完全是假冒燃气集团的工作人员名义，上门硬性推销强买强卖，针对这种情况我们采取了很多的措施，尽可能防范或者避免这样的情况发生，我们在置换的时候先后到几个区里面，和各个区街道办事处事先进行沟通，天河区、越秀区相关副区长我们都找到他们，找到相关街道办事处，大家一起座谈，动用街道的力量，加大宣传力度。另外我们跟各个小区业委会或者物业管理，只要有而且愿意配合，我们都和他们一起配合，做好事先的宣传，大家防止上当受骗。 第三个在现场也有警示的标语，提醒在更换的时候，市民要认真看清楚上门改造人员身份是否正确，有没有强买强卖。 第四个我们业提供了相应的投诉渠道，包括电话，还有现场置换指挥部人员，另外也对营业部下面各个区下发了电话，如果市民发还在置换过程中有这样的行为，特别是厂家强买强卖，一定及时和我们联系和沟通，我们会督促厂家如果是多收费要退还居民相应的费用。

我也想借此机会和市民介绍一下，我们服务方面很重要的举措，我们的工作人员上门无论是进行维修，还是其它的服务，都是不收现金，如果确确实实发生一些费用，是物价部门公布允许收取的费用，我们也会在下次交气费一同扣除，而不会现场收取居民的现金，所以这一点也希望各位市民、客户彼此之间互相宣传一下，如果发现有人上门说煤气公司的人问你收现金，你也不用理他，我们规定是不允许在现场做这个事。发布于：04-09 15:55:57

主持人：刚才短片当中讲到，有工作人员上门进行置换用户的登记，登记工作是燃气集团还是你们委托厂家做的？发布于：04-09 15:57:42

乔武康：登记工作也是分两类，一个是我们的人员自己上门，同时我们也委托一部分工作由相应的厂家上门服务。登记主要目的先了解清楚这个客户他们家里面的燃气具是什么牌子。发布于：04-09 15:57:57

主持人：你们在委托厂家的时候，有没有考虑厂家有利益，他所登记到的情况跟你们真实了解到的情况会不会有出入？发布于：04-09 15:58:10

乔武康：可能会有这个情况，如果厂家收集回来的信息，我们也会核对原来电脑里面原始资料，如果有疑问或者对不上，我们会再次核实。发布于：04-09 15:58:23

主持人：我感觉到很疑问的是，我们在登记之后，没有确认这一家用户是不需要更换灶具和热水器的，为什么没有给他一个明确的指引，你是不需要更换这些用具的？作为用户，他也不清楚我到底是否需要，厂家来你说换，我肯定会有疑问？发布于：04-09 15:58:38

乔武康：实际上是有的，在每次置换之前，我们会发一个置换的通知书给到每家每户，在通知书里面讲明这个炉是需要换还是不需要换，介绍常识性的东西，也有介绍具体置换流程方面的东西，所以有些客户，有些市民不一定能够仔细阅读，看到这个说明。在我们置换通知单里面有说明，是否需要置换。发布于：04-09 15:58:53

主持人：感觉好像大部分是忽略了这些。发布于：04-09 15:59:06

乔武康：说明我们在印制宣传资料的时候还做的不够。发布于：04-09 15:59:22

主持人：对于出现这样的问题，你们对厂家有没有什么惩罚的措施？发布于：04-09 15:59:34

乔武康：有，因为我们和厂家之间有一个合同的约定，里面列明哪种情况下，我们会有一个相应的处罚，事实上天然气置换我们也先后处理了将近200多宗类似的案件。发布于：04-09 15:59:46

主持人：接下来我们留给媒体记者提问。发布于：04-09 15:59:57

大洋网记者：近期海珠区赤岗路正在进行燃气管道和污水管道施工，但是据我们了解，施工是非常果断的，管道不是埋在地下，而是直接铺在人行道上面，甚至占用机动车道，我们也搜集了一些照片，如此这样的施工不仅存在严重的安全隐患，甚至严重影响了居民生活，市民抱怨声非常大。我的问题是，乔总对此有何看法或者解释？燃气施工方面是否有规范性的管理措施，来减少对市民生活干扰，同时增大安全系数？发布于：04-09 16:00:23

乔武康：谢谢你的问题，燃气安全问题肯定是我们高度关注的日常工作内容之一。管道的建设和铺设，也会有相应的安全要求，您提到188宝金博,188宝金博官网赤岗路管道铺设问题，具体请我们运营中心总经理来做一个解释。发布于：04-09 16:00:40

运营中心总经理：首先感谢这位记者对我们煤气工程的关心，煤气管道安装是严格按照规划来安装的，刚才这位记者提到这个案例，我们作为燃气管道每年都会因为市政工程的建设燃气管道需要迁移，迁移有两种形式，一种是规划部门如果在建设的路段有路给我，我一次性地埋到地下。第二种在路上已经没有管位给我下管了，必须等到市政工程开始之前我迁移，让他做市政工程，做完了以后，我马上回迁到原来的管位。为什么会摆在人行道上？是在回迁之前气是不能停的，必须临时安排一个管道，在这个时候通常在现场找不到任何的管位了，但是我们对这种工程会密切跟踪市政工程的进度，只要他一完成，我们马上按原管位下地回迁，所以人行道上是没有办法的办法，是没有管位。但是我们会做相应的保护措施，以确保管道的安全，同时我们也会加强线路的巡查，把线路放在我们掌控当中，让它安全。发布于：04-09 16:02:00

大洋网记者：谢谢刚刚张总的回答。有些砖头直接堆在马路边上，你们平时在施工的过程中，有没有注意到要规范一下，因为你们说没有管位，在这种情况下，有没有找一个合适的地方，对居民的行走或者车辆行使都不会造成一些严重的影响。我现在拿到手上的图片都可以看到，对居民的生活有很严重的影响？发布于：04-09 16:02:17

运营中心总经理：我们在做这些的事情，尽量把对市民的影响降低到最低，比如经过小区门口肯定要下地，但是人行道这个地方会有一些相应的台阶，让市民走动比较方便。至于刚才说的砖头，如果有规范的话，是工程实施过程中我们监管不到位的问题，对于这个问题，我们在今后工作中会加强这方面的监管，减少或者杜绝这类事情再发生。发布于：04-09 16:02:39

乔武康：这是一个临时性配合市政工程建设的做法，等到污水改造完成以后，我们会尽快将煤气管道重新铺设到位，确保安全。即使是临时迁移之间，我们也会加强管道运作过程中的安全，包括砌砖保护，在砖砌面上的巡查等等。发布于：04-09 16:02:52

羊城晚报记者：广州燃气价格是3.45元/立方米，据我们了解比佛山和深圳地方价格都要低一些，刚刚您讲了广州三个方向增加气源，增加气源之后价格会不会变化？会怎么样变化？发布于：04-09 16:03:28

乔武康：现在城市燃气的定价都是按照成本定价法，所以如果说今后有三路不同的气源到达广州市以后，如果说价格和现在执行的天然气销售价格不一样的话，肯定也会相应的调整，我们广州市天然气销售价格。至于目前有什么变化，暂时来讲我没有办法给一个具体答复，包括西二线项目气源的价格，还有包括珠海气源价格还没有最终的确定。发布于：04-09 16:03:39

羊城晚报记者：价格是会降还是会升？发布于：04-09 16:03:50

乔武康：暂时没有办法答复，目前我们只是进入到项目前期立项，签订了立项书，但是真正商务合同还没有展开正式的谈判。发布于：04-09 16:04:05

主持人：我们现在有请行风评议员进行行风评议。发布于：04-09 16:05:59

行风评议员： 乔总，燃气问题我认为是一个非常重要的问题，在我们生活当中不可缺少的一部分，牵涉到每一家每一户。广州市近几年以来，燃气发展非常迅速，发展也非常快，我们住在这个城市里面也感受到燃气给我们带来了很多方便，广州市燃气的发展，燃气情况的改善也给市民增添了很多的幸福感，现在广州市用气应该很方便，以前用气经常会担心有一会没有气了，现在不用担心用气的问题，这方面要感谢煤气公司，燃气集团有限公司，长期以来他们广大干部职工所作出的努力，他们无私的奉献，给市民提供这么多的方便。

今天我到这里来，除了肯定燃气公司所做的成绩以外，我想借这个机会也提三句话，作为建议，供燃气公司参考。加强宣传，规范管理，方便群众。

第一加强宣传，刚才乔总也讲到了宣传问题，煤气公司还是有很多工作可以做的。我记得前年我们市行风评议团到煤气公司进行过一些调研，发现办事大厅里面还有很多宣传资料，有单张，还有小册子，小本，但是到了居民那里，很多都不了解煤气一些情况，比如说刚才我们说的热线电话96833,到小区里面找一些用户问一，10个有8、9个都不知道，不知道这个电话是干什么的，宣传工作还是要做到每一家每一户都知道，因为煤气问题就是就是关系到每一家一每一户，有安全问题，有使用问题。下一步燃气公司能不能在这方面做多一些努力，做大一点。比如说广州有线电视，每个摇控器上面都有一个电话，有什么情况一拿回摇控器就可以打，我觉得很方便，包括接珠江宽屏也是有号码，我们是不是也可以研究一个东西，把96833贴到每个楼上去，贴到每个热水器上面去。另外还有很多材料，很多资料，包括煤气公司一些规定、制度，行为标准等等，这些东西能不能跟各个小区，街道、社区商量沟通一线，把材料贴到每一栋楼，甚至每个电梯口，每个家。这些东西都是属于公益的，现在很多人都不清楚，我看前面的投诉讲到煤气，我前年去参加评议市政园林局，我知道广州几十个单位的供气，不单单煤气公司一家，现在一问老百姓煤气从哪里来的？就说是煤气公司，我看很多罐，每家每户用的是不一样的供气，也不管煤气的质量，送气人员一些不规范情况也好，都算到煤气公司头上，但是有很多煤气公司他自己不了解。所以就是因为我们自己宣传还是应该做到家一点，把宣传做大一点，做好一点，让大家都了解煤气公司的情况。

第二是规范管理。煤气公司到现在燃料集团公司，规范管理下了很多工夫，我们08年规范管理做了很多努力，也不断完善规范管理，前面有几个同志投诉置换天然气的问题，我觉得这个是小问题。总体来说，我收集到一些反馈，我们在这几年置换天然气工作当中，煤气公司做的很出色，我认为做的很好，工作很细，很规范，再怎么细也会有人有意见，总体来说工作做的非常出色。也不是说管理做的好就没有问题了，还是有些地方煤气公司还是要继续的改进，比如说现在煤气公司一些具体的事项,前面有很多投诉具体操作，我看媒体公司表里面有很多投诉具体操作事项。我们煤气燃料公司队伍还是挺庞大的，人员很多，但是队伍确实是参次不齐，素质有高有低，有些人员违规现象时有抱怨。

我这里举一个例子，前几天人家告诉我的，有一个机关干部在环市路广州电视台买了一套房，这个楼已经全部都换了天然气，因为他买的房业主长期不住的，所以那个房就没有换天然气，他买了房马上就要用了，马上去煤气公司报装，看到抄煤气表贴的条子有一个地方，打电话问了一下就报装了，10多天以后公司也没有答复他，他就急了，因为他要用气，结果打了三次电话去咨询，大部分都是跟前面看到的录像差不多，还没有安排过了没有多久，煤气公司有一个同志主动打电话给他，我可以找人帮你搞可以快一点，他一听很高兴，要收人工费，大概是2000元以上，结果他说，我没有那么多钱，1000元行不行？最后讨价还价讲到最后1500元成交了，他给了1500元人工费给他，他也开了一个收据给他，没有煤气公司的章，刚才我听乔总说现场不收现金的，他收现金肯定是违规了。还要收材料费，他觉得材料费收的也高了，是几百元，他去煤气公司问管一米25元，但是他那个不只是50元。钱给了，现在气也用了，但是没有用多久，心里一直诉苦，花上几千元才可以用上气。

所以我觉得煤气公司应该要管理规范一些，有些事情要改进，我们有些不规范的地方，要进行规范，要进行管理，把它做好，不然的话老百姓老是有怨言，就发政府的牢骚，是政府做的不好，确实是个别人员影响了我们整个团队，所以下一步管理队伍还是要管理好。

第三个方便群众，现在广州市用煤气是比较方便了，广州人感到很自豪，我们用气确实很方便，也不用发愁，而且用起来也挺好用的，天然气还是非常好。罐装气也挺方便，一打电话就有人送上门来。但是作为群众，作为老百姓的要求是无止境的，他希望越方便越好，就跟服务工作提了很多的要求，现在我们在方便群众问题上，也有很多地方需要做，首先在出台一些措施，一些规章制度的时候，首先要想到这个措施和规章制度是为了方便群众的，先想方便群众，再想方便管理，千万不要倒过来，我管理你方便就行了，群众不方便就不管了。首先要讲群众方便。

昨天晚上有一个市政协委员给我投诉，他有两套住房，一套在珠江帝景，一套在陶金家园，珠江帝景管理很不错，另外一个不行，哪里有一个卡的缴费，卡设计有问题，全市只有一个地方可以缴费，因为卡要充值，很不方便，珠江帝景就很方便，他说老是到这个地方充值我哪有这么多时间，那个地方也不好找，我没有那么多时间。其它小区都可以在银行划卡，充值机到处就有，这个煤气公司就是一个地方，如果不交就不能有气用。而且小区也有一些外国人，他们也很难找地方。所以我想这些问题应该完全是可以解决的，现在科学这么发达，他的情况是否属实我也不了解。

所以我觉得是这样的话，管理设计就有一些问题。还有2010年老四区要解决管道天然气的问题，能不能解决的了，我确实不是很放心，这么大的量，这么大的工程，我知道市区里面很多地方大楼都是烧罐装气，因为有历史原因，以前装的管道有些住户不同意装不成，住的老楼就没有管道，有一部分住户不同意装，现在还在烧罐装，哪里供气都有。这么大的工程，我们在做的时候，一定要想怎么方便群众，一定要把它做好。刚才有记者问到费用问题，人家也是担心费用，费用一定要合理，通过宣传把费用收费的标准，我现在才知道煤气公司不收现金，我虽然是行风评议员，一个是我自己没有好好学习，另外一个是煤气公司宣传不够。我觉得下一步多想想怎么把方便群众做好，一栋楼一栋楼做好，我看现在多数住户煤气灶胶管大部分超过2、3年，我那个管起码是5、6年了，没有人告诉我要换了。所以煤气公司可以想一些办法，比如一个小区一个小区，让一些厂家去宣传，他们也可以推销他们的产品，我们可以监管他，一个小区一个小区宣传，通过抄表的职工一个一个看，不合格可能就让他换，很危险了，我们有很多住户的胶管都是过期了，存在很多安全隐患。

所以从方便群众着手，多做点宣传，多做点事情，总而言之把我说的三句话，说起来很简单，但是做起来不容易，现在倒过来讲，只要群众方便了，只要我们管理规范了，只要我们宣传到位了，我想这个工作是可以做好的.

虽然工作很困难，但我相信我们煤气公司，我们燃料集团公司完全有可能把这个工作做好，只要把这些工作做好了，我们广大的市民一定会投我们燃气总公司一个非常满意的票，也感谢燃气总公司所作出的努力，祝我们燃气总公司百尺竿头，把工作做的更好。发布于：04-09 16:12:14

乔武康：非常感谢行风评议员给我们燃气集团提了这么好的意见和建议，加强宣传，规范管理，方便群众，这三句话燃气集团今后要努力改善的方向，比如说宣传这一块，我们每年都会投入一定的资金，开展一定的宣传活动，今后还可以想办法，多做灵活多样的宣传形式。规范管理就是内部管理，今天这个节目还是暴露出我们很多员工，特别是一线员工在和客户接触过程中，服务不规范，表达不标准等等问题。另外方便群众，作为一个企业来讲，就应该是贴近市场，贴近生活，贴近老百姓，让市民满意，这三个意见非常好。 借此机会，我也感谢市纠风办，广州电视台和大洋网，举办《沟通无界限》这个栏目，让我们燃气集团有这么一个机会和广大市民，我们的用户有面对面沟通的平台，市民的意见和建议，乃至批评和帮助，对我们来讲都是很好的动力，我也深信，市民对我们提出的意见和建议，本身就是对我们公司的一个信任，更是对我们未来一种希望。我们建设一个让政府放心，让市民满意，企业又能够市场经济发展的企业，是我们共同的目标。 发布于：04-09 16:21:56