主持人：欢迎各位收看《沟通无界限 行风大家谈》，我是张小莉，今天我们请到的嘉宾是中国移动通信集团广东有限公司广州分公司总经理李欣泽先生，欢迎李总。李总说到手机已经成为我们生活当中非常重要一部分，甚至在改变一些生活方式，我们想知道在广州这么大座城市里面，差不多2000万人口，现在广州的移动用户有多少？发布于：07-24 14:48:37

李欣泽：非常荣幸，我们现在为1700万的客户提供服务，有这么多的客户，可能大家会感觉到这种服务是非常复杂的，我们展望未来，还有三个设想，第一让没有手机的人拥有手机，第二让拥有手机的人更好的使用手机，第三让大家能够更好的享受信息服务，市委市政府签订了广州信息战略协议，在未来我们将投入180亿来助力广州市政府建立信息广州，能够让信息服务更好的传递文明，传递知识，传递财富，传递健康，传递亲情。让我们的信息服务，让广州的明天和我们的下一代的生活能够更加美好。发布于：07-24 14:49:05

主持人：以前我们看古代小说，总是听到两个词一个是顺风耳、一个是千里眼，现在古人这种设想我们已经基本上实现了。面对那么大客户群，我相信移动管理也会面临很大的压力，要求会越来越高，移动最关注在客户方面是什么？发布于：07-24 14:49:29

李欣泽：服务是我们企业生命之所在，责任之所在，我们一直以来都在追求着让客户满意。发布于：07-24 14:49:41

主持人：我也是移动的用户，我最近也遇到一些情况，也想跟您请教，发现我手机最近总是会收到一些商业广告推销信息，有房地产推销，有培训、教育，甚至还有带一点暧昧内容短信的推销，我想问一下李总，您会不会受到这样的短信？发布于：07-24 14:50:00

李欣泽：偶尔还是会收到的。发布于：07-24 14:50:17

主持人：偶尔，我们一天起码有4、5条的数量。您受到这个信息之后，会是什么样的反映？发布于：07-24 14:51:07

李欣泽：因为我们是从事这个行业的，起码判断能力还是有的，知道信息是有用的信息还是无用的信息，无用的信息就删掉算了。发布于：07-24 14:51:50

主持人：您从对自己是否有用的角度来判断，但是有很多市民大家在一起觉得说，我为什么会收到这么多短信，怎么我的号码会被别人知道，他们会有这样的疑问？发布于：07-24 14:52:16

李欣泽：你谈到这个有两个问题，第一个问题，客户基本信息隐私保护的问题，第二个问题，对于信息的传播、管理的问题。你的号码怎么会被人家知道，这里面就是第一个问题，客户基本信息的隐私保护问题。发布于：07-24 14:53:06

李欣泽：客户的基本信息分成两大类，第一大类叫群体信息，正如我们前两年冰雪灾害的时候，火车上到底有多少人采取什么样的应急措施，知道多少人在火车上，第一时间能够掌握这个信息就是我们的移动运营商，我们能够知道火车上在这个时候已经有30万、40万人，这些信息我们称为群体信息，可以第一时间提供给我们政府部门，采取非常及时的策略，能够确保火车上这么多的人流量安全，对群体信息的使用是对社会公众服务是有帮助的，是有好处的。这里面不知道到底是谁，只知道有这个人存在。发布于：07-24 14:53:18

李欣泽：第二个是个人信息，个人信息的安全保护首先是受法律保护的，国家今年在4月份的时候，已经出台了《个人信息安全保护法》凡是涉及对于信息安全方面有犯罪行为的要判处三年有期徒刑，这是从国家角度对个人信息安全在法律上给予保障的。第二个是从自己内部管理角度来讲，也采取了严密的措施，首先从制度上，流程上，从系统上都给予了个人信息保护。发布于：07-24 14:53:27

主持人：我们刚才所谈到这些信息，在我们看来是一种骚扰，从您专业角度来看属于哪种信息呢？发布于：07-24 14:53:59

李欣泽：这个就涉及到第二个问题，对于信息传播、发布管理的问题，这里面要解决一个矛盾，人有通信自由，我爱发给谁就发给谁，这是我的自由，但是你发布的信息内容和数量是受管理的，不能发布一些涉及到破坏社会安全，造谣等等信息，我国规定涉及到色情、诈骗都不能发布，怎么管理？我们请市场部老总跟我们讲讲，对信息发布的管理方面一些内容。发布于：07-24 14:54:29

市场部钟总：这里的信息发布渠道是多种的，最常见的有一种是点对点，个人手机对手机的发，这种行为最普遍，属于个人行为，这是第一个。发布于：07-24 14:58:57

市场部钟总：第二个有一些企业为了做广告，除了点对点的话，可能利用一些端口，移动公司依照法律对这些端口进行非常严格的管制，比如说一些企信通是作为一个端口为企业提供服务，企业利用这个端口可以给自己员工发一些会议通知，关怀信息之类。如果有人用这个端口来发其它的短信，是受到控制的，我们就会说这个端口要发给谁必须要登记，所以我们对这些端口的管理还是非常完善，也是依照法律来进行的。发布于：07-24 14:59:23

市场部钟总：现在难以控制的就是点对点的发信息，这块国家在法律法规上面还要进一步的完善，因为信息发展非常快，我们法律法规还没有达到跟这个速度匹配的，还是需要完善的。发布于：07-24 14:59:35

主持人：刚才您说到端口，发布的对象、号码和内容我们是完全可以监测到吗？发布于：07-24 15:00:08

市场部钟总：是没有办法监测到的。发布于：07-24 15:01:08

主持人：号码可以掌握，但是内容没有办法监控。发布于：07-24 15:01:19

市场部钟总：内容如果要监控的话，工作量非常大，1700万客户来讲，如果要实现每个内容监控，我们投入是非常大的。发布于：07-24 15:01:36

主持人：也就是说这块监控几乎是空白。发布于：07-24 15:01:49

市场部钟总：几乎对内容的监控是空白的。发布于：07-24 15:02:02

主持人：有没有考虑通过用户的投诉查到端口再来对他们进行监控？你们有设置这样的渠道吗？发布于：07-24 15:02:16

客户中心张总：这些客户都是广大客户非常关注的问题，为此广州移动公司开放一个端口号，10086999，广大客户朋友，社会各界朋友能够举报，只要通过这个端口把您收到的信息转发到10086999，我们就会有专业的后续跟进同事去核查这些信息，再根据信息的情况，如果是属于客户的点对点这种行为，我们有可能会把短信功能停掉，如果是属于端口号我们就会找相关的管理部门去做相关的工作，甚至是他网运营商，比如说电信或者联通客户，我们也会做一些工作。发布于：07-24 15:02:44

主持人：目前来说这方面投诉多吗？发布于：07-24 15:03:00

客户中心端口张总：这方面还是有一些投诉的。发布于：07-24 15:03:16

主持人：今天我们也受到一个市民的投诉，他也是收到这样的短信，他的短信跟我们刚才所说有一点不同，短信后面写的是：移动代收费的，我们来看一下这个短片。（短片播放）发布于：07-24 15:03:35

主持人：李总，您看完这个投诉之后，您觉得问题出在哪里？发布于：07-24 15:04:00

李欣泽：从刘先生的投诉，我现在还没有经过详细了解到底是怎么回事，我很难回答，下一个结论。但是在这里可以给大家非常明确的答复，通过确认，确确实实是移动错收费的话，我们坚持一个服务承诺，就是“错一退一奖一”原则，这个是对于让老百姓明明白白消费，放心使用的信心和决心。发布于：07-24 15:04:13

主持人：您说退一奖一，退是退钱？发布于：07-24 15:04:25

李欣泽：如果错收30元，要退30元给他，同时再奖30元。发布于：07-24 15:04:38

主持人：可以用现金退回还是话费？发布于：07-24 15:04:56

李欣泽：多种方式都是可以的。发布于：07-24 15:05:05

主持人：刚才市民投诉完了以后，觉得应该去移动营业网点说明一下，于是我们记者又跟着他去了营业网点，我们看一下您的工作人员是怎么样答复的？（短片播放） 发布于：07-24 15:05:21

主持人：看到这里，我们当时产生一个疑问，投诉的用户有非专业和不专业，不专业是一种接待方式，专业就是经理负责出来接待，为什么会有这样的差别？发布于：07-24 15:06:44

李欣泽：应该讲服务无止境，为客户提供满意的客户是我们永远孜孜不倦的追求，但是任何影响客户满意的都是我们改进的空间，努力的方向，就像这一个服务厅的服务态度，服务的方法，为客户解决问题的能力和效率，都是我们努力的方向和改进的空间。发布于：07-24 15:06:57

主持人：也就是说，您对刚才工作人员的接待不满意。发布于：07-24 15:07:10

李欣泽：都是我们要改进的。发布于：07-24 15:07:21

主持人：作为市民你觉得我们能通过什么方式来告诉你，我们不满意？发布于：07-24 15:07:34

李欣泽：我们再一次请客户中心张总来回答一下。发布于：07-24 15:07:47

客户中心张总：谢谢主持人的问题，如果客户对移动的服务不满意的时候，可以选择投诉，首先是10086热线，这是大家耳熟能详的号码，每天广州的客户打进来人工服务都会有20万左右。发布于：07-24 15:08:16

主持人：说到这里，我打断一下，我们发现这样一个现象，用手机打10086年是可以接通的，但是固定电话就比较难接通？发布于：07-24 15:08:32

客户中心张总：就是看用哪一种手机打的，手机简单来划分，包括普通的手机客户，还有VIP大客户，如果您用一般固定电话打10086年的时候，语音提示您选择一个品牌，比如选择全球通或者神州行，就会享受跟您所选择品牌普通的手机客户一样的服务水平。我们虽然有1500个员工在为广州市民服务，但是客户需求量也是很大的，所以会有高峰，在高峰的时候就不太容易接通，即便是在高峰情况下，我们对于我们大客户，钻石卡、金卡和银卡的客户提供优先的保证，保证他们有比较好的服务。但是普通的手机客户和固定电话拨打是享受同样的服务水平。发布于：07-24 15:09:01

客户中心张总：除了10086还可以到移动公司网站投诉，另外我们服务厅也是可以接受广大市民的投诉。发布于：07-24 15:09:20

主持人：刚才这个案例大家最关注还是到底移动是不是和这些公司，“一家便宜两家着”，请李总回答一下？发布于：07-24 15:11:04

李欣泽：可以很肯定的回答，绝对不可能，刚才讲的这个业务可能是梦网的业务，这几年梦网的发展在丰富老百姓生活、娱乐、资讯的获取等等很多方面，给老百姓提供了方便，丰富了我们的生活，这个是主流，是好的，同时在主流的里面也有一些糟粕，也有一些非主流的东西，有一些梦网的运营者有一种急躁的心理，希望在较短的时间内能够获得他收入的增长，在这个时候可能他们采取了一些非法的或者是给老百姓带来了损害的一些举措，这个是我们坚决要制止的，我们也采取了非常多的有效办法，来制止这些行为，减少这些行为。发布于：07-24 15:11:21

主持人：会怎么样监管他们有没有损害用户的利益呢？发布于：07-24 15:11:35

李欣泽：如果老百姓发现这个，可以通过举报，投诉，我们核实以后，如果这个SP是在广东，广东省马上就可以处理。当然还有一些是外省的，外省也有一些SP，如果是在外省我们会第一时间接到外省的兄弟移动公司，让他们去处理。发布于：07-24 15:11:52

主持人：移动代收费市民们会有很多误解，能不能给我们解释一下。发布于：07-24 15:12:05

李欣泽：客户通过你的手机使用了生活、娱乐、资讯等方面的一些信息服务，这些信息服务在使用的时候是有定价的，老百姓在使用这些服务的时候就知道使用这个业务是多少钱。如果你愿意就使用，使用以后从话费里面扣取费用，然后再还给SP。发布于：07-24 15:12:21

主持人：刚才短片里面我们也看到，网点工作人员在接待客户的时候，似乎没有经过过多像李总您所说的求证之后给确定的答复，他就是说换手机，手机中毒了，我们也猜测是不是这种情况太多了，每个投诉人来了就回应要换手机，手机中毒了，为什么手机会中毒，难道看一个这样的短信就会手机中毒，我们以后还敢看这样的信息吗？发布于：07-24 15:12:36

李欣泽：我们服务在这么多年，在广大客户的支持底下，在我们努力之下，我们看到一个非常可喜的现象，现在执行多，投诉的少，关注的多，埋怨的少。发布于：07-24 15:13:30

主持人：我再问一个满意的少不少？发布于：07-24 15:13:46

李欣泽：现在确实是满意的多，不满意的少。发布于：07-24 15:14:00

李欣泽：现在确实是满意的多，不满意的少，三多三少。现在从每个月投诉量来讲，1700万客户里面，每个月大概有2、3万单投诉，在投诉里面排在第一位就是你刚才讲的梦网的投诉，第二就是一些基础网络方面的投诉，第三是具体的服务方面投诉。发布于：07-24 15:15:13

主持人：移动已经留意到这样一种情况，这种现象的出现，我们采取什么方式杜绝这种现象的发生呢？因为毕竟这种事情发生了，大家都会认为是移动在做帮凶，可能对移动形象也会有很大的影响。发布于：07-24 15:15:26

李欣泽：对于SP的治理，我们这几年以来都没有间断过，都采取了非常严厉的措施，具体几个措施我们让市场部钟总来说明一下。发布于：07-24 15:15:43

钟总：针对这个问题，我补充一些内容，首先客户的手机可能会判断这个情况，现在市民有时候去买手机，没有买到正版的，这些所谓的水货的手机很容易被内置一些程序就是我们所说的病毒，他会自动回复发过来的短信，你同意了就不断发，所以导致客户会支付额外的费用，这是手机终端可能存在的问题。所以这里面我们也劝广大的市民以及客户，购买手机的时候，尽量到沟通服务厅或者去大商场里面购买。发布于：07-24 15:15:59

钟总：第二个，对梦网SP公司的治理，我们第一个对梦网公司的合作也是依照国家的法律来跟他签订合作的关系，从一开始这种模式很新，从一开始到现在，每年都在做不断的改进措施来提升对市民的服务。目前来说，具体有这几个办法，第一客户可以通过10086999或者致电10086，或者到服务厅来举报这些SP违规的行为，一经查实我们就可以对SP公司进行非常严厉的处罚。比如说取消与他的合作资格，扣罚一些钱，这些SP公司多收客户钱，我们也是按照赔一奖一的原则去处理。发布于：07-24 15:16:31

主持人：谢谢，今天投诉的市民也来到了现场，我们把他请出来，刘先生，刚才您提到李总和钟总最这件事情的解释和答复，您是否满意？发布于：07-24 15:16:47

市民：我不满意，因为我这个手机已经去鉴定了，到晚上11点才拿到鉴定结果，我也是在大商场里面买的，软件完全正常，不可能自动回复，三分钟发了将近20条。发布于：07-24 15:17:12

主持人：现在您当时多付的费用拿回来了吗？发布于：07-24 15:17:27

市民：拿回来，但是是我打了很多次电话，给他们说，你们不还给我的话，我要告你，我这些钱是我辛辛苦苦赚回来的，自己用双手天天加班加点赚回来的，这样子给我扣了，三分钟扣了那么多，他说明天还要继续回来。发布于：07-24 15:17:42

主持人：您到现在还有没有收到过类似短信？发布于：07-24 15:17:56

市民：没有了。发布于：07-24 15:18:09

钟总：首先非常感谢这位忠实的客户，也感谢这位朋友，你对我们反映的意见，也是我们以后不断提升我们服务质量一个很好的监督，针对这种问题，我们接下来安排对这位先生的手机请专业的同事进行再一次鉴定，这是第一个。第二个如果这个手机确实是没问题的，是属于SP公司的问题，我们拿到确切证据之后，就会根据刚才所说的管理办法来处罚这个SP公司。发布于：07-24 15:18:35

主持人：有一位现场观众要投诉，是何阿姨。发布于：07-24 15:22:54

何阿姨：我没有上网，却被扣了上网费。移动说我开通了GPRS，扣了很多钱，打10086打很久才可以打通，让移动帮我取消。现在取消了，30号又说我开通了上网50元的套餐，真的很愤恨。发布于：07-24 15:23:11

李欣泽：这里面我先对何阿姨的投诉深表歉意，我现在还不知道真正的原因是什么，不管是任何原因，我们这么多年的客户，何阿姨是03年就加入到中国移动，这么长时间的客户，我们的服务没有让何阿姨满意，我觉得我们的工作一定有做的不到位的地方，在这里首先深表歉意。发布于：07-24 15:26:14

李欣泽：第二个深表感谢，何阿姨是我们的老客户，从我们的专业术语来讲叫忠诚客户，何阿姨这么多年对中国移动的包容、理解一直以来的支持表示深深的感谢。我从何阿姨讲的一些GPRS套餐开通等等情况，确实现在没有拿到具体的数据可以来看，但是从何阿姨是一个老客户。发布于：07-24 15:27:28

李欣泽：我记得在06年开始，到08年我们广东移动当时开展了感谢广东，感恩广东和感动广东系列活动，在这个系列活动里面有一个措施，是给我们老客户，我们的忠诚客户开通免费的GPRS套餐，但在帐单上表现为收200元退200元，或者说收100元退100元，收50元退50元，有三种套餐选择，为什么我们要给这些老客户免费的开通这些套餐呢？因为现在是一个信息社会，我们感谢这些老客户，一直以来对我们的支持，免费给他们开通GPRS套餐，同时表现出来是让客户知道你可以放心使用，你用的这个是免费的，帐单是免费的，我们是给老客户的回馈。发布于：07-24 15:27:35

李欣泽：但是不是这种情况，我无法下一个结论，但可以肯定给何阿姨一个答复，如果我们回头确认是我们无故给何阿姨开通并且收取了费用，一样按照八项承诺里面的要求，退一奖一，双倍返还，只要是我们错，我们一定履行这个承诺。发布于：07-24 15:27:45

主持人：还有刚才我们何阿姨对投诉无门非常气愤，刚才我们听有各种各样投诉渠道，但是很显然在实际投诉过程当中并没有达到预期的效果，您觉得何阿姨这种投诉怎么办？发布于：07-24 15:30:27

李欣泽：这段时间我也经常进入服务厅，也一直在想在我们现在这种环境之下，如何能够更好的服务于我们广大的客户，我们想了很多办法，概括起来有几个重要的措施，我们现在正在做的。发布于：07-24 15:30:43

李欣泽：第一，从理念上我给每个员工都灌输两个牢牢记住，一、牢牢记住我们是普遍服务的企业，我们的服务就像老百姓日常生活油盐酱醋茶，我们要从深入民心到深得民心去转变，现在大家对移动通信是家喻户晓，但是如何真正能够让客户满意，使到得客户之心是我们每个服务人员要把它溶化到工作中去，工作每个环节当中去，一言一行当中去。发布于：07-24 15:31:11

李欣泽：二、牢牢记住我们是党的企业，我们要全心全意为人民服务，可能有一些客户到我们服务厅看到，如果这个服务是党会摆一个名牌在那边，我是党员，我全心全意为人民服务，我们的且就是这样的，如果每个人都能够用高标准、严要求来服务好我们每个客户，我们的客户也会理解，客户也会包容、支持我们，服务是企业生命之所在，也是我们企业责任之所在。发布于：07-24 15:31:19

李欣泽：如果广州这个环境，每个服务行业能够服务好老百姓，我们广州何愁不成为文明城市呢？发布于：07-24 15:31:41

主持人：像何阿姨这种激动的心情，这种案例不要发生。接下来接听一下热线电话。发布于：07-24 15:31:54

电话热线：我有两个问题想咨询一下，第一我的手机是摩托罗拉LAE36XL，这个手机没有照相功能，更不具备上网功能，但是中国移动在去年4月份就给我开通了GPRS流量上网费，每个月就要交200元上网费，再交一个上网流量费20元，我手机不具备上网和照相功能，是最旧摩托罗拉。 第二在今年3月份我发现，他们给我开通了98元的套餐，我要求取消，他们说下个月取消，我就信了他们，可是到6、7月份一查，他们又给我增加了音乐盒会费，增加了来电显示，梦网121天气，并未取消。发布于：07-24 15:36:54

李欣泽：首先对我们的服务人员没有给你满意的服务深表歉意，同时非常感谢你一直以来对中国移动的支持，第三我们回头马上核实以后，会给体一个满意的答复，如果我们错收错订了你的业务，我一直说了好几遍退一奖一，给你双倍的返还，谢谢这位阿姨。这个是肯定的，1700万移动客户，每一天都在支持我们中国移动，我们也同时看到我们有改进的空间，有努力的方向，任何一个客户的投诉，都是对中国移动的关注和期望，我们忠诚的接受客户的投诉，就是接受客户对中国移动的爱，没有了客户就没有了中国移动的存在，所以不管是过去、现在还是将来，我们永远把客户的满意放在第一位。发布于：07-24 15:41:28

主持人：接下来我们看一下网络上网民的问题。发布于：07-24 15:49:05

网络主持人：接下来时间我们进入网络互动，看看网民有什么意见，李总，现在网民发言非常踊跃和热烈，都集中在收费和信号问题上。发布于：07-24 15:49:20

网络主持人：这位网友说，他在去年被一间SP公司无故收取梦网月租费5元，达一年多，后来手机被欠费停机了才知道有此项收费，请移动协助查询，也有致电过该SP公司，后来移动说查询不到半年前的扣费，后来多次交涉下表示可以退回半年的月租费用。为什么收费的时候不提醒？收费一年多为何只退回半年费用？发布于：07-24 15:49:51

李欣泽：收费应该要提醒的，并且帐单里面也会有提醒的，今天确实没有事先知道这些客户反映的问题，很难最直接下一个结论。这个问题确实我们也讨论了很多，对于梦网的管理，对于客户的收费明明白白消费，我们是有非常坚定的制度，流程和处罚的措施，非常明确的，并且对客户产生的误收费，错收费都有明确的承诺。发布于：07-24 15:50:04

主持人：问题是收费一年多，只能退回半年？发布于：07-24 15:50:16

李欣泽：按照道理客户下个月一扣费都有一条短信通知，扣每一分钱都要有通知，并且在帐单上是能够查清楚的。发布于：07-24 15:50:32

主持人：那个是已经扣了才知道，在扣之前没有提醒他。发布于：07-24 15:50:46

李欣泽：如果要定制这个业务，首先我们叫二次确认，不是一次确认，按了一次我要看这个东西，1元，按了还会回一条短信，你确实是要看的，选是才会开通。凡是不是进行二次确认的都不符合我们的管理规定，如果客户有发现这种问题，都是可以及时来投诉的，我们会给予及时处理。发布于：07-24 15:51:02

主持人：梦网业务月租都是5元，GPRS是20元，很多人都不去查询，这些问题都是发生在神州行预付卡上，当他们发现都是半年多了。发布于：07-24 15:51:15

李欣泽：按道理扣除这个费用会收到短信，详细帐单查询，客户有这个权利的，半年也是相关行业管理规定的时间，如果客户确实我们是得延长这个时间，我们回头再去讨论响应的方案。发布于：07-24 15:51:42

主持人：李总，188宝金博,188宝金博官网信号的问题，又是让市民不满意的，您能我们解释一下，同样在市区里面，信号差别会这么大呢？发布于：07-24 15:56:21

李欣泽：这么多年移动网络的建设在广大市民的支持底下，在我们努力之下，我们现在的网络覆盖已经基本在国内、国际上处于领先水平，但是在某一些特定的区域，仍然存在着覆盖相对较差，通信质量较差的情况，概括起来有三种情况。发布于：07-24 15:56:36

李欣泽：第一种，就是广州的建设发展速度非常快，本来某一个地方是有信号的，突然在他的前面建了一栋高楼把信号挡住了，就是第一种情况，前面有栋高楼把信号挡住了。发布于：07-24 15:58:02

李欣泽：第二种，就是现在存在问题较大的，就是城中村信号覆盖，因为城中村每栋楼的间隔叫握手楼，只有几十公分，信号的穿透是要有一定的空间，一旦这种特别密集的情况之下，造成了很多私装放大器，因为这些放大器不是通过专业生产厂家生产的，生产了以后放大出来的信号变样了，造成本来能打电话或者本来打电话质量比较好的，变成不能打电话，信号差了。发布于：07-24 15:58:20

李欣泽：第三种，现在也存在着比较严重的，一种人为破坏的现象，有偷光缆，偷电缆，偷揭穿设备这种现象，也有个别业主不理解，装一个基站在这里不愿意给你装，把它剪断了，把本来工程技术人员辛辛苦苦建立起，为了很好的服务于老百姓这些基站受到了破坏。发布于：07-24 15:58:29

主持人：我们也收到一些市民的投诉，觉得基站不能装在我们家楼上，会有电磁辐射，到底这个辐射是不是真的有这么强烈呢？发布于：07-24 15:58:41

李欣泽：老百姓有很强的环保意识，我觉得是对的。是值得鼓励的，但同时我们也要看到环保就是在安全的范围之内使用就是环保，现在我把中国基站辐射的情况和外国相比，我们现在与香港，因为香港的楼宇非常密集，那种基站比我们装的更加密集。我们在注意环保的同时，在达到安全范围以内，应该称为符合安全的标准，现在的基站辐射国家是有相应管理规定，我们基站经过环保部门的测试，辐射远远低于香港和欧美的辐射程度，香港是我们的45倍，欧美大概是我们45—60倍辐射的量，我们的基站是处于非常安全的范围。发布于：07-24 15:59:06

主持人：接下来我们再来接听一个热线电话。发布于：07-24 16:08:00

电话：我是投诉买3G电话，188号，我住的小区没有信号，投诉10086办理了7个都月还没有解决问题。发布于：07-24 16:08:13

李欣泽：他可能讲TD—SCDMA覆盖和服务质量的问题。发布于：07-24 16:08:29

电话：我们小区是在西朗点，手机上网不可以，还有别人打电话也打不进来，投诉TD网是新开始的，让我等，等了半天多还没有解决，没有什么改善，问他为什么信号这么差，起码要赔钱或者不收费，免费才可以，他们说没有，后来我想退也不给退，后来我就说没办法，干脆停机，停机也要收费的，中国移动实在太差了，搞的中国移动比小灵通信号还差。发布于：07-24 16:08:44

主持人：让这个市民觉得非常为难，用也不是不用也不是。发布于：07-24 16:08:58

李欣泽：在回答这个客户之前，我可能得讲一段别的事情，然后再来给这位客户解释TD的问题。发布于：07-24 16:09:16

李欣泽：进入了信息时代，大家非常关心国家也非常关心一个问题，叫信息安全，这个信息安全大到国家机密，商业机密，包括个人的一些隐私保护，但是大家看到百年通信业从来没有中国的标准，这次有一个标准3G叫TD—SCDMA，是中国自己提出来得到国际电联承认确认的3G标准，现在3G标准有四个，一个是中国提出来叫TD—SCDMA，第二个欧洲提出来的叫WCDMA，还有两种是美国提出来的，四个标准只有一个是中国自己提出来的，在信息社会里面如果我们要说保证信息安全，没有我们自己的通信标准，能做到吗？这是肯定做不到的，所以从国家战略的考虑，要由中国移动来建设TD—SCDMA，但是大家都知道，TD—SCDMA标准是出来了，但是做成一个3G通信网络有几个非常关键的环节需要去突破。发布于：07-24 16:10:28

李欣泽：芯片，我们不能不承认，我们的国家在党领导下经济和科技得到了快速发展，但是我们的基础工业跟人家相比还有很大的差距，手机和网络设备最核心的就是这块芯片，我们现在国家自己生产的这块芯片90纳米，人家国际上已经做到了25—30纳米，我们跟人家差距很大，芯片厚了之后耗电量大，稳定性差。我们非常欣喜看到，在各级政府，在中国移动大力的投入之下，现在TD发展的很快速，今年底够可以做到60纳米，明年上半年可以做到40纳米的芯片，现在就是发展芯片，成为我们整个产业的成熟最核心的。我们现在投入大量的人力物力，就是首先有发展的用户，发展用户可能感觉没有2G，现在用的GSM服务通信质量那么好，这个是需要大家的理解和支持的，我们民族工业才可以发展起来。发布于：07-24 16:10:35

主持人：您说的网络是刚刚起步的阶段，很多东西不太稳定，作为用户来说，我们觉得你不稳定没有关系，能不能在费用上稍微减免一点，毕竟现在你们提供的服务不是那么完善？发布于：07-24 16:10:50

李欣泽：在试商用阶段五折，所有的资费都是五折的。发布于：07-24 16:11:02

主持人：像刚才这位市民投诉，他的网络也不行，想停机也不行。发布于：07-24 16:11:14

李欣泽：应该是这样的，他拿TD的手机，在没有TD覆盖的地方打普通电话，普通上网是没有问题的，只是打可视电话不行。发布于：07-24 16:11:30

电话：现在2G资费也打不通电话，更不要说视频电话。发布于：07-24 16:11:41

李欣泽：这位先生等一下你跟接驳室那个地方留下你的联系方式，我们过后第一时间帮你联系，对你存在的问题我们会尽快解决。但是如果说是涉及到TD一些覆盖问题，可能还要你给予一定的理解，给予一定的周期。发布于：07-24 16:11:53

主持人：谢谢这位市民，听完看完刚才这么多投诉的案例，我会有这样一种想法，确实移动让我们充分感受到高科技给我们带来的方便和便捷之外，我们在跟某一些客户沟通的时候，因为方式方法的问题，并没有达到很好的沟通效果，甚至还产生相反的效果，移动有一句广告词：沟通从心开始，能不能给我们诠释一下从心开始是什么样的概念？发布于：07-24 16:12:23

李欣泽：沟通从心开始是我们对服务的内涵一个理解，我这段时间也一直在思考怎么做好服务，我自己有几点体会，想跟观众一起分享一下，第一，服务是一种爱，我们每个人在做服务工作的时候，我们要感受到我们能够为他人服务，是一种光荣，是一种崇高的事情，我们要爱我们的岗位，爱我们的服务岗位。同时也要感受到我们要爱我们的客户，其实服务与服务之间是一种沟通，也是一种爱，用爱来服务我们的客户，我们的客户会被我们的爱所感染的，所理解我们，包容我们，支持我们，所以第一我叫服务是一种爱。发布于：07-24 16:12:33

李欣泽：第二，服务要将心比心，我们在这个社会当中每个人，我们在服务他人的时候，我们也在接受人家对我们的服务，就像我们一线的每个服务人员，每天在服务我们的客户，但同时他也在接受人家的服务，他上医院医生为他服务，上银行银行人员要服务他，社会上每个人都是在服务和被服务，当我们要求人家每时每刻都在教育我们的一线服务人员，当你到医院、银行、政府办事的时候，要求人家给你高标准服务的时候，高品质的服务，你在为我们客户服务的时候，你有没有想到，你要用这种准去服务我们的客户。如果我们每个人都将心比心，我们的服务就会更贴心。发布于：07-24 16:14:23

李欣泽：第三，我倡导一种社会风气，每个人在服务他人和自己被别人服务的时候，都以一种高的标准，严的要求，我们的社会将会更和谐，我们的广州明天和我们的后一代将会更加美好。发布于：07-24 16:14:38

主持人：最后我们有请行风评议员吴名高进行行风评议。发布于：07-24 16:17:52

吴名高：谢谢李总，谢谢主持人，中国移动是一个半垄断的企业，虽然也有电信和联通，跟你们竞争，但不是在一个平台上。移动拥有不可替代的资产和资源，老百姓对移动的看法，对于中国移动一些看法几乎等同于政府，正因为是这样，中国移动应该掂量一下自己的角色，自己的地位。从一个角度来看，中国移动有非常强政府背景，另外他也代表政府的形象，中国移动做的好还是不好，不光是特大型企业的问题，而且也是顾及到政府脸面的问题，如果上升到这点的话。发布于：07-24 16:18:43

吴名高：我相信李总那根弦要绷更紧一点，就不会出现从投诉中国移动变成好像对党、对政府都有看法了，这句话讲的重一点，但是希望李总可以理解。这里面要想做好这些事情，就要做到更公平，更加专业，更加自律，好像刚才李总所说的更加全心全意为人民服务，在原来的基础上做更好，更上一个台阶，是我代表一部分市民提出来一些期望。发布于：07-24 16:18:49

吴名高：现在中国移动专门针对年轻人，有套餐，有什么有什么，全部都是给他们的，都不是给我们老人家看的，我觉得除了要关注外来工这样的人，还要关注一下老年人和老客户，多给一些优惠的条件。发布于：07-24 16:19:18

吴名高：我看到移动的企业文化里面，有8个字：正德厚生，臻于至善，我理解正德厚生是讲服务，讲责任，后面那句是尽善尽美的意思，不要等到人家投诉，要自律，希望中国移动在自律这方面做的更好一些。发布于：07-24 16:21:41

吴名高：最后一个，刚才李总讲到服务三个方面，服务是一种爱，将心比心，高标准非常精彩，我希望能够变成广州移动3700多个员工共同的理念，让广州移动明天会更加好，我们老百姓会得到更加大的福祉。发布于：07-24 16:22:21

主持人：这期节目录制到这里，再次感谢各位的参与。发布于：07-24 16:22:32