主持人：欢迎大家收看《沟通无界限 行风大家谈》节目，我是张小莉，今天来到节目现场的嘉宾是广州供电局局长赖佳栋，欢迎您！以前一提到电力部门，很多人的形容就是电老虎，这些年这种称呼少了很多，这种改变说明了什么问题？ 发布于：10-14 14:42:07

赖佳栋：这种改变，说明供电部门进步了，以前我们供电部门188宝金博,188宝金博官网的是以自己为中心，各项工作没有跟上，老百姓觉得只是为了管理而管理，为了自己方便而方便，现在我们全面转变到以客户为中心，我们从客户的角度审视内部的管理，为客户创造价值的角度对内部的业务流程进行再造，因此客户满意度再不断的提高，因此客户感觉到我们不再是电老虎，有一种说法是电老鼠了！发布于：10-14 14:42:39

主持人：您觉得改变最大的是观念上的转变。发布于：10-14 14:42:53

赖佳栋：没有错的，我们真正转变到以客户为中心，这样的话，客户满意度能够不断的提高，所以，老百姓觉得供电部门不断的根据需求不断的改进自己的工作。发布于：10-14 14:43:15

主持人：我们做这期节目的时候，也收到市民的投诉，看一下他们反映的是什么样的问题，我们看一下这个短片。发布于：10-14 14:43:28

主持人：是否可以告诉我们，这件事情到底谁有责任？发布于：10-14 14:44:16

赖佳栋：从短片来看，供电部门施工的时候，确实有搞错的地方，供电部门有责任，应该给予更正，这是发生在天河供电局的事情，我们会跟客户再进一步的沟通，下面请天河区的高局长来说一下，刚才接待客户的是我们的员工吗？发布于：10-14 14:44:32

天河区供电局高局长：对的，是我们的电费专员。发布于：10-14 14:44:48

主持人：此事您是否知道。发布于：10-14 14:45:01

天河区供电局高局长：不知道，拍摄的时候我们是不知道的，这个原因应该是历史的原因造成的，按照程序来说，应该是换表之前有张贴通知的，客户知道此事，我们才换表的，此事可能是因为掉错线的原因，将一房和二房的线搞错误了，刚才的短片说明我们的工作人员态度和业务都是不行的。发布于：10-14 14:45:14

主持人：市民都会说，你们一时工作的出错并不重要，关键是要尊重业主的意愿，能够在现场看到这样的情况，你们任何的单费都没有打，就让业主承担这样的责任？发布于：10-14 14:45:27

天河区高局长：此事回去会调查，换表之前应该张贴的公告。发布于：10-14 14:45:47

主持人：换表的时候是否要业主在现场。发布于：10-14 14:45:59

天河区高局长：一般是不需要的，如果有争议才需要的。发布于：10-14 14:46:12

主持人：目前的情况，业主应该怎样处理，1500元应该由多少由业主负担。发布于：10-14 14:46:24

天河区高局长：我们会一个解决方案给业主。发布于：10-14 14:46:41

主持人：你估计你们会出怎样的方案？发布于：10-14 14:46:56

天河区高局长：确实是供电局的错误，包括工作人员的错误，按照有关的规定处罚，确实有一部分是用户的责任，我们会跟用户进行沟通，争得用户的理解。发布于：10-14 14:47:34

主持人：为什么工作人员说，就是这样的，不可更改的，您是局长，也不是你想怎么样就怎么样的。发布于：10-14 14:47:46

天河区高局长：电费是国家的财产，我们要实事求是的解决特事。发布于：10-14 14:48:01

主持人：今天这位客户也来了，就是朱小姐。发布于：10-14 14:48:17

朱小姐：我对此事的处理认为不妥善，表换下来后，应该让我签名确认，我找了局来次，前几次都说开会，但是无论怎么说，都要让我承担，一个星期不负担电费，就停我家的电，你们的错误还要让我承担费用，而且我是不知道的，而且将我的钱扣完了后才跟我说，因此不是很妥善的。发布于：10-14 14:48:33

主持人：电老虎的遗风还是有一点的。发布于：10-14 14:48:50

赖佳栋：该供电局承担责任的就应该由我们承担责任，对于供电局的一线员工来说，要真正的从客户的角度来看问题，动不动的就说是国家电费，这样的话太笼统，容易引起顾客的误解，这种态度是非常不应该的，应该严肃的处理。发布于：10-14 14:49:04

朱小姐：此事后，我是在2006年收楼的，2008年业主发现了情况，这笔费用是被扣了的，反映到现在已经差不多10个月了，我就不相信他们不知道此事，他们不可能此事一概不知的，我也找过一个主任，现在我对他们的解释表示怀疑。发布于：10-14 14:49:24

赖佳栋：我保证在一天内给你搞定。发布于：10-14 14:49:57

主持人：节目有回访，会将现场解决此事的过程全部拍摄下来，并且在节目中播出。发布于：10-14 14:51:18

主持人：是否有补充?发布于：10-14 14:51:47

天河区高局长：首先对这位女士说声对不起。发布于：10-14 14:52:08

主持人：接下来再接听一个热线电话，现在供电局赖局长在这里，您有样的问题反映。发布于：10-14 14:52:25

来电：我有一个问题要反映，供电局在5月份的时候停了我的电，我就问为什么要停我的电，说我在2006年没有交电费，我就说先开通电，之后查明原因，他们就不理我，不给我开电，一般节查发现我在2005年12月份到2006年6月份半年内有交电费，我就希望他们给我合理的解释，我上网投诉，供电局有一个客户小姐一直跟我解释，到了后来，她说要向上反映此事，但是没有明确的时间，他们说我没有交电费，而且是二年前，我认为应该有合理的解释，因为二年前电费的发票没有保存，我不记得是否有交电费，当时是我表妹住的，我就不记得了。后来供电局一位姓刘的先生，态度比较恶劣，我就说超表时怎么没有说，他们就说，没有交电费就要停电，我就有疑问，两年前的电费没有交，就停我的电，后面的电费交的很正常，现在此事没有下文了，已经四个月过去了，我认为供电局到底是怎么回事？发布于：10-14 14:52:53

赖佳栋：您是2005年12月到2006年6月份的情况吗？发布于：10-14 14:53:21

来电：是的。发布于：10-14 14:53:39

赖佳栋：是哪里的。发布于：10-14 14:54:12

来电：我的地址是天河东路。发布于：10-14 14:57:48

赖佳栋：我们会给你尽快核对，请将具体的联系电话，联系的情况留给我们，我们马上去核对。发布于：10-14 14:58:10

来电：当时不是我住的，是我表妹住的，我不知道此事到底是谁没有做好，我表妹离开我二年了，我不知道怎么回事？发布于：10-14 14:58:25

赖佳栋：两年前的电费现在来追收肯定工作中存在问题。发布于：10-14 14:58:43

来电：四月份到现在投诉了6个月了，但是没有下文了，此事我也不满意的。发布于：10-14 14:58:57

赖佳栋：换了我也不满意的，你把具体的情况留下来，我们会核对的，你的问题也不复杂的，是非常简单的问题。发布于：10-14 14:59:11

来电：谢谢您。发布于：10-14 14:59:25

主持人：赖局长，您刚才也说了，这是很简单的问题，为什么错误会出现。发布于：10-14 14:59:49

赖佳栋：广州有405多万客户，存在一些问题也是正常的，更重要的是我们如何改进这个问题。我是2006年12月25日到广州供电局工作的，我们就启动了一项工作，就是普查的工作，对全部405万客户基本资料和配网资料进行拉网、地毯式的100%的核对，经过一年多的努力，这项工作基本上到今年年底基础工作就全面完成的，错漏的问题就不会出现的，客户提的问题，我感到意外，也是意料之中，说明我们的基础工作和管理存在漏洞，我提出一个观点和工作思路，用两年的时间，基本实现广州供电的数字化，中国南方电网和广州电网公司从去年开始将广州供电局作为创造国际先进供电局的试点单位，迫切希望我们从客户的角度全面的审视内部的制度和流程，不可否认，原来很多制度流程，往往是方便自己管理，不是从客户的角度进行设计的。从去年到现在，我们聘请了一系列的资深认识，特别是今年年初聘请了工程师，对全局的制度进行了梳理，此工作基本上结束了，下面是全面实施的阶段，此工作完成后，会给广大市民提供和展示企业信的形象。发布于：10-14 15:00:10

主持人：刚才两个案例，有一个共同的问题，她们都投诉了，但是对供电局的处理的态度和效率不满意，时间拖的比较长，是否也要加大力度。发布于：10-14 15:00:26

赖佳栋：对我们的制度和流程进行全面的梳理和整顿，就是为了解决这些问题，可以详细的讲一下，原来很多的规章制度没有从客户的角度出发，我们的一线员工，应该说中层干部思想认识还是到位的，但是一线的员工的素质还是应该加强的，例如态度不是那么好的，比较恶劣的，有些业务水平也不是很高的，造成客户的不满意，也有一些误会，这就说明行风热线节目还是非常必要的。发布于：10-14 15:04:52

主持人：我们看现场观众的投诉，大家有投诉可以现场反映。如果有意见要反映的话，一般通过怎样的渠道反映？发布于：10-14 15:05:06

赖佳栋：一般投诉的渠道有几种，最方便的一种就是直接的致电95598热线，这是一天24小时都开通的，也是最方便的方式。第二种方式，可以通过短信反映，也可以直接到供电局的网站上反应，也可以到营业大厅申请投诉，也可以通过邮寄的方式反映，欢迎客户对我们进行监督，尤其是对一线的员工进行监督。发布于：10-14 15:05:42

主持人：接到投诉后，对时间和效率是如何界定的。发布于：10-14 15:07:04

赖佳栋：投诉一般分两大类，第一大类是电价方面的信息，一般来说处理的是非常迅速的，客户中心直接跟后台系统是完全在线的，一般情况是非常快的，刚才出现的问题可以说是个案中的个案，但是我也很惊讶。第二类投诉信息就是故障、停电方面的信息，今年也启动了建立快速复电的机制，从管理、制度和流程上进行全面的梳理。例如，客户停电后，我们要求到达现场的时间是45分钟，市区是45分钟，郊外是90分钟，我们都有对客户进行服务的承诺。发布于：10-14 15:07:37

主持人：刚才类似的投诉处理的时间和效率还是比较慢的。广州供电局局长赖佳栋：我们提出了要求，供电应制度要等同于我们的安全制度，安全是电网公司的生命线，现在要将营销制度等同于安全制度，用半军事化做到铁的承诺，也是我们的承诺和创先。发布于：10-14 15:08:01

主持人：很多的市民对变电站的辐射还是有疑问的，这个问题等一下跟大家探讨，下面看一下网络上的问题。发布于：10-14 15:08:16

刘婷：节目录制过程中，在广州市门户网和大洋网进行时时的直播，大家有问题可以登陆网络跟我们交流，网友也提出了高压变电站的问题.发布于：10-14 15:08:34

网友：我居住在18中附近，有高压网和变电站，有辐射和触电的机会。美林湖畔听说要建110千伏的变电站，是否有电磁辐射的问题。发布于：10-14 15:09:09

赖佳栋：188宝金博,188宝金博官网变电站电磁辐射的问题，我解释一个概念，变电站和架空线路上面流通的电流和频率只有50HZ是极低的，因此是没有辐射的。 第二个概念，既然是变电站和高压线有电磁感应，电磁感应跟辐射是完全不同的两个概念，大家知道，电磁感应对人体健康的影响，根据世界卫生组织和美国环境研究所历时10年耗资4500万美元，对四十个国家研究得出，电磁感应对人体的健康没有造成影响。第三，变电站建设的设备，基本上，绝大多数，尤其是现在都采用高技术，高质量的产品，变电站的电磁感应在距离变电站一至三米就完全的消失没有的。第四，全国有150万的电力工人，长期在电力站和高压线上工作，从员工的健康来说，跟变电站和高压线直接的接触，健康和工作之间没有挂钩和联系。我这里讲一个笑话，长期在变电站工作的员工很多人还生儿子，说明电磁感应对身体有保护作用。发布于：10-14 15:10:36

主持人：有的人认为变电站对居住区有150米的规定，为什么有这样的规定？发布于：10-14 15:11:00

赖佳栋：为什么要求电力设施、高压设施要跟居民楼保持距离，主要是为了防止老百姓误碰设备。如果太近的话，放风筝和气球会引起高压线路的短路，反而影响了用户和居民的人身安全，从这个角度考虑问题的，我们有明确的安全规程，例如说4000伏要求我们的设施和用户的距离要在5米，11万的要25米，50万KV的要50米，也是要保证电力系统的安全稳定考虑的，首先不要伤害居民，外面的建筑物也不要影响电力系统的安全运行，并不是从电磁辐射的角度考虑的。发布于：10-14 15:11:19

赖佳栋：我们到全世界发达国家走访过，这里给大家举一个例子，这是法国市中心220千伏的变电站，变电站和居民楼两者之间是挨在一起的建筑物，大家知道在西欧是最讲人身安全和人权的地方，他们的中心变电站和居民楼是完全连在一起的。珠江新城的变电站，我们的变电站和居民楼之间还相差了10—20米，因此我们的变电站是完全有安全保护的。发布于：10-14 15:12:08

主持人：今天也请来了广州市环境检测中心的工作人员，现场检测家里用的小小的电线产生怎样的反映。现场要检测的是一根电线.发布于：10-14 15:16:26

检测中心人员：珠江新城110千伏的变电站我们进行了检测，在电站周围的四个方向进行检测，电阻强度都在1伏左右。发布于：10-14 15:16:41

主持人：我们如何理解这个数字，是非常安全的吗？发布于：10-14 15:16:57

检测中心人员：变电站的电磁反应，高压情况下产生磁场，根据国家现有的标准进行检测。发布于：10-14 15:17:15

主持人：是否有规定的数字，在多少强度下对人体是无害的，超过多少是有害的。发布于：10-14 15:17:38

检测中心人员：国家标准是4000伏标准左右。发布于：10-14 15:17:54

主持人：接下来是做电线的检测。发布于：10-14 15:18:08

检测中心人员：我们对电站进行检测，同时发现家里任何的220伏的电线都会产生电磁场，因此进行了检测。发布于：10-14 15:18:23

赖佳栋：现在检测的是电磁场的强度。发布于：10-14 15:18:40

主持人：现在数字显示的是电场的强度。发布于：10-14 15:18:52

主持人：现在数字显示的是电场的强度。发布于：10-14 15:22:07

赖佳栋：电线的距离，离开一点，电场的强度是持续的下降的。发布于：10-14 15:22:20

检测中心人员：检测强度跟距离是有关的，电线距离检测设备近强度高，离的远强度低。发布于：10-14 15:22:35

主持人：跟家里其他的家用电器的辐射相比差别有多大？发布于：10-14 15:24:18

检测中心人员：今天只带了电站的检测仪器，涉及到其他电器的辐射还有很多的检测设备，今天没有带相应的仪器过来。发布于：10-14 15:24:31

主持人：谢谢。接下来继续留意网络上的问题.发布于：10-14 15:25:54

刘婷：现在大洋网上有很多的留言，有批评的，也有赞扬的。发布于：10-14 15:26:25

大洋网友：催交电费的通知书不是很满意，仔细的看一下催交电费的通知书，措词就是霸道，说是电老虎没有错的，通知书有怎样的内容，是怎样写的，为什么用户用电老虎的措词。发布于：10-14 15:26:41

赖佳栋：现场是否有人带催交电费通知书来。发布于：10-14 15:26:56

赖佳栋：请市场部的同志回答一下电费催交通知书是怎样写的。发布于：10-14 15:27:58

市场部：我根据我的记忆将电费催交通知书的内容简单的介绍一下，电费催交通知书的目的是提醒用户当期的电费超过了设定的缴费期限，催交通知书的派发是根据电力法和供电规则和有关的规章制度由供电部门履行的责任，在用户超过缴费期限7天后派发催交通知书，第一句话是感谢会客惠顾我局，我们会将用户当期的量和具体的数字告知客户，催交通知书的第二部分是提醒用户可以采取三种方式补交电费，1、存款进银行卡，进行银行划扣；2、使用POS机即银联卡到电费大厅或者是银行的营业厅刷卡缴费；3、通过现金的方式到广州市供电局场所以及联网的2000多个四大商业银行和农信社的网点通过现金缴费。发布于：10-14 15:28:19

市场部：第三部分是再次提醒用户，根据国家的规定，如果超过缴费期会采用停电的方式，保证国家电能和电费的正常回收，这就是整个催交通知书的内容，我也不清楚网友提的不友善在哪里，就象赖局长说的，用户所有的意见都是善意的，都是对我们有好处的，我们回去后仔细的斟酌催交通知书上是否有不完善的地方。发布于：10-14 15:28:44

刘婷：赖局长您认为最后一句话让用户感觉不满意，到期不交，就停电，因此用户会有这样的理解。发布于：10-14 15:29:00

市场部：我们的措词是很委婉的。发布于：10-14 15:29:14

刘婷：赖局长您认为最后一句话让用户感觉不满意，到期不交，就停电，因此用户会有这样的理解。发布于：10-14 15:29:41

市场部：我们的措词是很委婉的。发布于：10-14 15:29:53

赖佳栋：电费催交主要是针对极少数，恶意欠交电费的用户，一般的客户来说我们还是非常的人性化的，即使欠交的，还是会不断的催交客户，实在不行无奈的情况下才停电。发布于：10-14 15:30:08

主持人：是否可以换一种说法，用怎样的说法比较合适，如果您也是用户的话，您认为那种方式用户会比较接受的。发布于：10-14 15:30:22

赖佳栋：还有那种说法。发布于：10-14 15:30:41

主持人：除了违期交费和断电等说法，不要以不交费停电。发布于：10-14 15:30:58

赖佳栋：如果不交费我们将不会为您提供更好的电能供应，对不起。发布于：10-14 15:31:12

主持人：这种说法很好，在我们看到的投诉中，也有一户一表的，看一下这个小区的居民遇到了怎样的问题。发布于：10-14 15:31:32

主持人：如果说供电局不作为，具体是怎样的不作为。发布于：10-14 15:31:47

赖佳栋：先请从化的供电分局来解答，我再具体的回答。发布于：10-14 15:32:00

从化供电分局：夏湾拿的用户提出问题，从发展商开始包装的时候，我根据负荷专线专电用户，安装一户一表是有投资商在安装的时候向我们提出，投资商安装的时候没有提出一户一表，因此没有根据一户一表来做电力工程的安装。发布于：10-14 15:32:25

从化供电分局：我们曾经三次跟夏湾拿的用户召开座谈会，我们虚心的听取大家的意见，也知道用户对此的意见比较急，我们也督促开发商跟我们联系，开发商因为一些原因没有跟我们联系，因为要安装一户一表，必须要更换电能表，区内的设施要进行一定的改造，这种费用是由投资商解决的，因此我们也多次督促他们，让开发商跟我们协商搞好此事，给用户提供方便，但是开发商一直没有来，可能因为出于某种原因，情况就是这样的。发布于：10-14 15:32:34

主持人：今天这个楼盘的另外一位代表也来到了现场，是否有其他的意见。发布于：10-14 15:35:10

用户代表：国电安运1998年669号，我在网上查询了，从此文件后全国各地都开始搞一户一表的改造，第四条规定，以后新建的住宅一定严格按照新标准进行，其中第五条第四款再次强调要按照一户一表改造，我是普通的用户，我不了解电力运行的方式，但我是这样想的，开发商的电需要向你们申请的，从化分局的也提出了，供电的时候有工业用电和民业用电，如果批准的时候，你让他们做了，还是他们没有做，如果开发商没有做的话，谁来监督开发商来做，如果开发商没有做，谁来管他们，如果电力局没有这样的要求，电力局自身应该负有怎样的责任，电力局贯彻国家文件的时候如何处理的，如何想的，国家规定从1998年开始新建的房屋都要这样做，十年过去了，开发商没有这样做，国家的文件是发给电力部门的，不是发给我们的，电力部门是如何处理的，是否要执行，应该如何做，请从化分局的局长和广州供电局局长赖佳栋说明一下此问题。发布于：10-14 15:35:24

赖佳栋：这个问题由曾局长来回答，他是负责一户一表的。这位客户说了，国电安运1998年669号是国家电网出的文件，并不是广东电网公司，也不是中国南方电网公司出的文件，我只是说文件的适用范围，从1998年以来，国家发改委出台了所谓的两改一同价，要求实现一户一表的安装，当时广东电网公司来说，当时是广电集团将此作为省委省政府、市委市政府承诺的重大的民心工程，作为广州供电局来讲，现在有居民用户354万，要改造的一户一表有64万户，实现了57万户，总共投入13亿元，今年投入了1.5亿元，还有6.5万户没有完成一户一表的改造，这是什么原因，为什么还有10%的用户没有改造，有很多的原因，这是比较复杂的问题。发布于：10-14 15:35:41

赖佳栋：从客观上来讲，特别是老城区，很多人没有合法报建批文的，没有增设电表箱空间的位置，很多楼梯间的改造很多的用户没有形成统一的意见，有的用户按照市政府的意见要交纳500元的改造费用，有的用户不愿意改造，从我们自己来讲，我们估算了6.5万用户的改造的资金缺口是6亿元，现在上级公司基本上每年安排改造的资金是1.5亿元，因此资金上还是有缺口的，我们不能一步到位将所有的都改造，只能每年加快进度力争改造，总的来讲是一户一表的改造，我们会承诺，供电居民户在一年内改造完，专电用户力争用三年的时间改造，工程量还是比较广的，我是从面上回答的，供电户用一年的时间改造，专电户用三年的时间改造，具体由曾局长补充。发布于：10-14 15:36:39

曾局长：广州供电局执行居民用电一户一表的政策和规定的态度是明确的，要求也是明确的，通过执行此政策，广州市的居民都可以由供电局超标、计费计量，一户一表的实施主要有两个方面，第一个新建的居民住宅，应该说是明确要求开发商一步到位，实行一户一表。发布于：10-14 15:40:59

曾局长：第二部分，过去政策没有出台之前，已经形成的不是一户一表的居民住宅，从1998年开始，也是广州市委市政府明确的规定，也是当时的明星工程，通过十年左右的时间，基本上广州过去不是一户一表的居民住宅基本上完成了一户一表的改造，现在完成了接近90%，剩下大概6.5万户，我们用2—3年的时间，做出计划改造完成。发布于：10-14 15:41:53

曾局长：刚才提出的夏湾拿小区的情况，按照我的理解，从化在执行此政策时是比较明确的，是否在执行过程中开发商没有按照供电局的要求来做，此事回去后我们会进一步的跟开发商了解清楚，究竟什么原因造成夏温拿小区还没有实施一户一表，如果确实是开发商的原因，我们进一步的跟开发商沟通，而且尽快的实行一户一表。发布于：10-14 15:42:05

赖佳栋：供电部门有责任，政府的有关部门也有责任。更重要的是开发商一定要按照广州市委市政府的有关要求，履行自己应尽的责任，文件是有的，政策也是有的，为什么有的时候执行不到位，这位观众说是否是不作为。供电局毕竟是企业，已经是政企分开多年，开发商不愿意这么做，很多的时候是没有办法，也是无奈的。我们要要求政府的有关部门加大对开发商的监督力度，促使他们履行职责，我们历时四年，可以说是四年磨一剑，由张广宁市长亲自发起，并且在今年9月1日正式签署了广州市供电和用电管理规定，明确规定了开发商应尽的义务和职责，我们会联合政府的有关部门，尽快的督促开发商履行他们应该履行的职责，我们会尽快的给你满意的答复，也尽快的让全市的居民享受到国家统一的电价，享受到应有的服务，享受到限制开发商，限制物业管理公司滥用停电权的现象，从根本上保障广大客户的用电权益。发布于：10-14 15:42:28

用户：听了两位局长的回答，我认为还是有一点小问题，站在客户的角度请你们听一下我的想法。您说了国家电网发的文件只是针对企业的，1999年广州市还发了一个文，这个你们应该执行。如何解决此问题，显然不是现在可以解决的，我们的楼盘不是该做的楼盘，而是2003年开始建设，2004年才开始发售的，当然政府有责任，开发商应该是由政府监管的，应该由那个部门监管。发布于：10-14 15:42:44

赖佳栋：供应电管理部门明确的规定是由经贸委监控。发布于：10-14 15:43:01

观众：一户一表的改造由谁来监管。发布于：10-14 15:47:59

赖佳栋：实施主体是供电局。发布于：10-14 15:48:19

观众：楼盘要改造，还需要供电局来做吗，老百姓都知道此事。发布于：10-14 15:48:35

赖佳栋：开发商硬是不执行，供电部门是否有职责，我们的意见更加的强烈一些，如果不按照供电部门和市有关文件要求执行，我就不给你供电。发布于：10-14 15:48:51

观众：如果可以这样做到的就可以了。发布于：10-14 15:49:21

观众：从化供电局跟小区业主代表开了三次会议，其中一次跟业主代表开了会，其他的几次是供电所的所长跟业主开的会，问题为什么会存在，为什么2003年报建，2004年落成，如果不符合1998年的一户一表为什么要供电给他们，现在遗留下来的问题，刚才从化局局长说是开发商的问题，开发商也说是供电局的问题，到底是谁的问题，当时为什么会同意供电给他们。赖局长说不是电老虎，您给了我很好的印象，我希望供电局在赖局长的领导下，可以真正的改变电老虎的现象的话是值得期待的，但是夏湾拿的现象不能再推了，到底是谁的问题，应该由谁来解决，不是推卸责任的时候，夏湾拿所有的业主都饱受电费分摊的问题，例如有线电视布了网络，就连机顶盒都服务到位，你们为什么要同意他们这样做，从化供电局为什么同意供电给他们，证明他们的线路是否正确、合理，符合供电局的要求，才供电给他们，现在要改一户一表是要收取改造费吗，大家在推此问题，受苦的是我们，受苦的是广大的人民群众。发布于：10-14 15:50:07

赖佳栋：这位客户提的建议非常好，我要为2004年还出现新的供电的问题表示歉意，请曾局长表态，什么时候将此问题搞定，确实很不应该出现新的问题。发布于：10-14 15:50:21

曾局长：非常感谢两位用户提意见，包装的情况就不谈了，现在是解决问题。发布于：10-14 15:50:34

赖佳栋：关键是如何解决问题。发布于：10-14 15:50:47

曾局长：现在是10月份，整个夏湾拿小区的用户越来越多，改造是需要时间的，如果开发商投资或者是电力局投资都需要一定的时间，给我们一定的时间，会将夏湾拿的工作搞好，明年3月份，这几个月要订货，如果电能表要更换的话需要很多的表，用户是否满意。发布于：10-14 15:51:01

用户：你定的时间很好，非常感谢你们，我不再希望，以后再等等，我们总的会解决此问题，现在曾局长说了明年3月份，就等于是给我们希望，我希望明年3月份东方夏湾拿的用户可以真正的做到一户一表，抄表到户，谢谢赖局长。发布于：10-14 15:51:17

主持人：接下来看现场观众的投诉，这位观众是李先生。发布于：10-14 15:51:30

李先生：今年7月28日，海珠区240号到昌岗中路大面积的停电，我们就打电话进行咨询，一直没有人接听，到了晚上11：30还是没有人接听，于是我们就打110，才有人接听，后来给了直接联系区域电力局的紧急维修部，我们打了以后，大概12点才打得通，而且当晚是很热的，大概是38度左右，而且区域整片都是离退休干部，他们不太会打电话，就由我代表打电话，他们就说现在还是在查，不知道为什么会停电，于是停了2个小时候，我就继续打，打了半个小时后也没有接通，3点的时候，打通了，他说烧了电表，让我们继续等待，我就带老人到隔壁的酒店开房居住，否则会被热死了。一直停电到早上上班，还没有来电，我们就拨通海珠区人民政府的电话，就问怎么回事，后来也到海珠区网络上进行信访，11：30分，区政府给我们电话说12：30分会回复，过了几天，区人民政府给我们电话问我们具体的情况，但是电力局一直没有回复。发布于：10-14 15:52:45

赖佳栋：对此问题我们表示歉意，没有电用，供电局负有不可推卸的责任，有电用的时候，就会有停电的问题，问题是如何解决，你说打了很多的电话，为什么不直接拨通95598。发布于：10-14 15:53:06

观众：当时没有电，也不知道如何查询热线，之后也有拨打，大概是8月份的第一个工作日，当时是没有人接听的。发布于：10-14 15:53:19

赖佳栋：我们是24小时值班接听的。发布于：10-14 15:53:33

观众：我在8月份晚上拨打的。发布于：10-14 15:53:48

赖佳栋：8月份是零投诉的，都有人接听的。发布于：10-14 15:54:05

观众：我投诉到海珠区，你们接电话的同事的态度是非常恶劣的。而且最后给我的原因，为什么停电是变压器漏油，并不是维修人员说的烧了。发布于：10-14 15:54:18

主持人：说来说去还是工作人员对投诉处理的态度或者是对市民服务的意识。发布于：10-14 15:54:33

赖佳栋：这说明我们还需要加强跟客户的沟通，就象标题一样《沟通无界限 行风大家谈》，供电局要加强跟客户之间的沟通，供电局跟客户之间的沟通最重要的就是95598热线，这位客户您多大了?发布于：10-14 15:54:52

观众：今年25岁了。发布于：10-14 15:55:13

赖佳栋：用电这么久，95598你们还没有记住，还是我们工作不到位，没有让客户记住我们的热线和网站，如果可以更加的直接和快捷的跟95598或者是跟网站联系的话，我们的处理速度要比你遇到的情况快得多。我们的服务承诺，例如接到报故障的时候，我们是45分钟内赶到现场，如果是郊区的话，90分钟要赶到现场，发生这样的事情，我表示歉意，其次由海珠区供电局上门跟你们进一步的沟通。发布于：10-14 15:55:29

赖佳栋：海珠供电局的戴局长也来了，请他发言。发布于：10-14 16:00:07

海珠区戴局长：感谢客户提出的意见，我不清楚，你打的是什么电话，所以要搞清楚。发布于：10-14 16:00:23

观众：电话要回家查询一下。发布于：10-14 16:00:37

海珠区戴局长：我们的急修电话是34223110，我查询的记录中没有昌岗路的事情。刚才讲的停电，可以这样说，如果讲到变压器，要分两种，这是从用电性质来分的，一种是公用性质的变压器，一种是专用的，如果电器漏油和开关烧保险丝来说产权所有，谁的产权谁来正常的维修，专用的就是这类的，属于供电局的变压器就是由我们负责的。以用户为大，以用户为中心，我们有特别的地方，例如急修班会主动的为用户解决急修的问题，因为用户为大，我们回去后马上将工作做好，不知道是否满意，我就讲这些。发布于：10-14 16:00:51

观众：谢谢你可以继续跟进此事，我是在那里生活了25年，还是第一次碰到长时间的停电问题，希望你可以跟进，可以跟你的下属沟通，希望态度可以改进。发布于：10-14 16:01:14

海珠区戴局长：给我电话后，我会马上的跟进的。发布于：10-14 16:01:31

观众：首先，感谢广州电视台提供这样的平台让我们进行沟通，也感谢供电局的领导听取我们的意见。我们的大楼是房改房，现在有很多的房改房，供电就成了大的问题，供电的时候，我们搞一户一表的时候，每个月的电费分摊要几十元，搞了两年还没有搞好，因此问题很多。因为我们是房改房，因此供电局让我们出70万元改造，用户购买了房改房还要掏此钱吗，我们原来是国营企业，现在购买了房屋，还让我们掏钱进行变电的改造，供电应该是永久的供电，但是没有改造好。发布于：10-14 16:01:45

观众：大楼有6层，2—6层是住户，下面租给了网吧，是由珠江钢琴集团租赁的，网吧有很多的空调、电脑，他们将我们的电表从后面迁到大街上，距离有100米，搞的我们的电表被偷了，奥运会的时候，才给我们安装上，你将我们的电表迁到大街上，我们如何监督，我们都保护不了，电线还让我们维修，电线通过了很多的街道，都搞不清楚哪些是我们的，就将网吧的电表放在大楼后面，网吧的电表是商业用表，没有通过我们的同意，就将我们的电表迁到大街上，应该为我们负责和考虑，8月份电表的度数是9000度，抄出了3000多度，每户要交40多元，搞了很多年，现在不断的投诉，投诉了市长热线和消费者委员会，你们的政策我们是搞不清楚的，我们希望尽快的给我们搞好，我们的大楼有二十多年的楼龄，电线也老化了，电闸里面都是超负荷的，电线都闪光的，消防的隐患是很厉害的，希望海珠区供电局尽快的解决此问题，该谁负责，谁来搞，我们大楼的每个人都同意分担500元，房地产证我们也有了，变压器还说是广东乐器厂的，现在已经不存在了，我们找谁去啊，找朱小丹，他原来是乐器厂的，也解决不了。发布于：10-14 16:01:54

主持人：请赖局长答复。发布于：10-14 16:03:07

赖佳栋：听了这位阿伯的问题后，我感觉广州供电局承担了无限责任，我们是人民电力为人民，我们会尽快的给你搞定。发布于：10-14 16:03:34

观众：我希望有一个确切的时间，已经拖延了二、三年的时间，还没有搞定的。发布于：10-14 16:03:46

赖佳栋：这个责任应该是广东乐器厂的。发布于：10-14 16:04:07

观众：朱小丹就是从这个厂出去的。发布于：10-14 16:04:21

赖佳栋：应该由这个厂承担责任的，单位要按照文件的规定进行一户一表的改造，按照市委市政府的要求来做，厂不见了，就找供电局了，我们承担无限的责任，尽快的给你搞定的，我们不知道你的工程有多大。发布于：10-14 16:04:33

观众：楼内有61户。发布于：10-14 16:04:45

赖佳栋：今年内给你搞定。发布于：10-14 16:04:57

观众：我代表大家谢谢您。发布于：10-14 16:05:19

主持人：我们也希望所有的市民有问题可以像赖局长的答复这样爽快和明确。发布于：10-14 16:05:33

行风评论员：主持人好，局长好，所有的观众都好，我是行风评论员，首先，我先讲一个事实，之后讲评论，一开始的两个案例都是讲天河供电局，实际上我也曾经在天河供电局某个部门的门口站了两个半小时，不得而进，为什么，因为他们在学习，我就在外面一直等了两个半小时，实际上天河供电局做了大量的工作，我住的小区内，不但是一户一表，临水临电都可以解决的，这是艰难的工作，他们做下来了，而且做的非常的出色，600多户的业主对他们给予了很高的评价，这是一方面的事实。发布于：10-14 16:05:50

行风评议员：我自己也居住在天河区，188宝金博,188宝金博官网行风方面的问题，我一边进行工作，一边看行风的情况，我认为有很大的改进，特别是到了局长一级，因为我曾经试过在下面遭到很差待遇的时候，很差态度的时候，我曾经打过电话，找过王副局长，他的态度是非常的好，而且跟我说，以后发现下面的人态度不好，马上打电话给我，而且将手机给了我，他不知道我是行风评论员，也不知道我是政协委员。发布于：10-14 16:07:51

行风评议员：我在今年曾经试过没有收到电费通知单，打电话给天河供电局的人，接电话的人非常的耐心，跟我说，分两步跟我走，第一步传真给我，之后再补发给我的，这是最基层的工作人员，我认为他们的态度是非常满意的。应该说这是有很大的改进和进步的，我说的是事实。为什么会有这么多的老百姓或者是市民对供电系统有一些看法的问题。发布于：10-14 16:08:07

行风评议员：局长口口声声说供电系统是企业，而且是政企分离的，但是不要忘记你是垄断企业，你一方面收老百姓的费用，一方面占用国家的资源，你们是特殊的企业，在老百姓的心目中，不将你们看作是普通的企业，将你们看作是垄断的企业，你们也会叫屈，例如西方的电力部门，国家投入很多的资源，纳税人很多的钱都投入这些部门，因为供电供水供气跟市民生活是息息相关的行业，西方对此投入是大量的，我们在这些方面还是比较有欠缺的，你们会感觉到委屈，各个方面都有缺口，刚才听到还有7亿元的缺口，但是你们千万不要忘记，你们承担的责任不但是当和政府期待的，更大的是老百姓期待的，千万不要感觉自己有委屈的心态。发布于：10-14 16:08:25

行风评议员：老百姓如何看待你们，电力系统的员工在广州市中拿的工资是最高的，大家认为工资高，服务不好，当然不同意了，大家就有这样的心态看你们的，他们对你们的要求一点都不过，他们会跟自己的行业相比较的，你们是有进步的，纵向是有进步的，比以前又如何进步的，但是缺少横向的比较，我记得前几年行风的评议中，大家最大的意见在哪里，最大的意见是公安系统，抢夺等治安问题突出，这几年治安的行风比你们的分数打的高，问题是他们进行了横向的比较，一个公安局长的局长说，不能总是拿倒数第一，当时公安、房管局长和城管部门总是排在倒数一、二、三，我们要进行横向的比较，不能说比以前有进步了，抓了多少人，千万不要这样比，行风的评比就是比横的，不是比纵向的，因此我认为，我们再努力一把，将工作做好，可能老百姓给你们打的分数，就会比原来的分数高很多，而且会超过很多其他的行业，例如房管部门、城管部门，现在公安局的分数打的很高的。发布于：10-14 16:08:34

行风评议员：另外一点，细节的问题，例如沟通的问题，我认为你讲的非常的到位，我们的节目叫做《沟通无界限 行风大家谈》，我们的沟通是少了，有一位女士讲了两年多的电费现在才来追讨，这两年中没有一次沟通和电话，例如什么时候的电费没有交，为什么不通知用户去交，说明沟通有问题。我举一个例子，做到怎样的沟通最满意，赖局长是开车，不一定会修车，到4S店的时候，迎接你去，而且座着喝咖啡，不到两天就有电话来了，您对我们的修理是否满意，如果有意见可以打电话过来，如果我们的电力部门可以做到汽车维修的4S店一样，我们的电力部门一定会受老百姓的欢迎的。发布于：10-14 16:12:29

行风评议员：还有就是速度的问题，刚才听了很多的案例，有一位女部门负责人讲到催交电费通知书中有7天的概念，你要求没有交纳电费的客户在7天内交纳，反过来客户说没有给我交一户一表，7个月会怎样，没有这样的资源和权利要求你们，因此电力系统要自律，就象您回答乐器厂的问题，今年年底就搞定，每个局长，包括从化、天河区、海珠区的局长心目中都应该将这些事情当成自己的事情，要将大家的事情变成自己的事情，速度方面就会有回应，你要求我7天交电费，如果不交会怎样，你们自己是否有时间给我们，现场观众对你的答复是满意的，这是对两年没有解决的问题标识满意，从化的观众也感觉满意，对于你们来说，要给时间给自己，也要给消费者一个时间，这是很重要的事情。发布于：10-14 16:12:40

行风评议员：总的来说，非常高兴今天听到赖局长讲了很多的内容，一方面是解释，188宝金博,188宝金博官网的是表示自己的态度，我认为态度是中肯的，尽管大家不是很了解赖局长真正的想法是怎样的，但是赖局长讲到观念的转变，第二个是承诺，作为企业来说，不敢说你是公务员，实际上你有公务员的角色在其中的，作为主管电力系统的一把手，可以从观念上、计划上、措施上甚至是时间上都可以考虑到，我认为电力系统应该在短的时间内，或者是你的任期内有很大的飞跃，让所有用电的消费者感到满意的，我的评论大概就是这些。发布于：10-14 16:12:51

赖佳栋：非常感谢行风评论员给广州供电局这么高的评价，我是非常感谢的。我们非常清楚自己所肩负的社会责任，中国南方电网的理念是主动承担社会责任，全力保障电力供应，正因为非常清楚央企，可以说是共和国的长子，如果从企业的角度来说，可以完全的不管，但是我们会主动的承担责任，由供电部门来做，供电部门某种意义上来讲是承担了无限责任，我们非常的清楚，行风评论员也提醒了我，我们全局上下要非常的明白自己的角色定位，对此我们是非常清楚的。我反复讲了，一定要真正的全面转变到以客户为中心，而不是以自己为中心，方便自己的角度考虑问题，制定制度，相反要从外部和客户的角度出发，全面的重新审视内部的规章制度和业务流程，全面进行流程再造，这两年做了很多这方面的事情。发布于：10-14 16:14:51

赖佳栋：我们不但是跟广州市经济类企业，所有的公共事业单位进行对比，我可以告诉行风评论员，广州市的社情民意调查，连续进行了8年，每年都是广州供电局连续拿第一的，朱小丹书记的批示是认真总结广州供电局的好做法和好经验，整体提升我市公共事业服务水平，让市民满意和高兴。这是朱小丹书记的批示，我们不仅在广州市内进行横向的比较，而且跟上海、北京、深圳所有国内的城市进行比较，而且跟全世界所有发达国家的电力行业进行比较，我们聘请了国际上非常著名的咨询公司，帮助我们如何迈向国际先进的供电企业进行战略制定，通过比较科尼公司认为广州市电网安全水平已经达到了世界先进水平，我们的供电成本是处于比较低的状态.发布于：10-14 16:18:31

赖佳栋：我们聘请了艾森公司对供电局的流程进行诊断和改造，也聘请了该盖洛普公司，将我们跟全球的电力企业进行对比，得标的结果是，客户的投入度达到了70%，领先全球70%以上的水平，客户满意度达到74%，这是盖洛普公司通过第三方调查得出的结论，说明广州市供电局非常的注意客户的不满意方面，今天非常的高兴，让我们面对面的知道客户还有这么多的要求，还有这么多的麻烦，广州供电局还有很多的工作没有做好，更大的是我们如何改进，如果不会改进的话，麻烦就大了，从《沟通无界限 行风大家谈》的节目来看，我们更进一步的让全局树立起以客户为中心的理念，将客户的投诉当成不用花钱的礼物，我们历来都是要求大家一定要积极的认真的、谦虚的、开放的心态，甚至有如履薄冰，诚惶诚恐，如临深渊的态度面对客户的投诉。发布于：10-14 16:18:35

赖佳栋：我们的中层干部和主管都要有这样的态度，今天来看，基层的一线员工的表现是比较恶劣了，违背了我们的理念，我们一定会严加推行我们的管理，从大的方面来说还不到位，要将我们的战略和理念同员工的具体表现挂钩，全面推行绩效管理，一级向一级负责，一级向一级授权，一级管理一级，从根本的制度和流程上，从信息系统支持体系上，从基础的管理工作上下功夫，才可以真正的使我们的理念、战略，以客户为中心的理念跟员工紧密的结合起来，我们按照上级的要求和南方电网的要求，按照广东电网公司的要求，给我们初步的时间表，要求我们用三年的时间内达到国内领先水平，要用五年的时间达到或者是接近国际可比的同等发达国家的供电服务水平，任务是重的，今天这样的节目，让我们全局上下，特别是我更清楚的看到我们很多的工作还不到位，尽管社情民意中心和市委市政府给我们很高的评价，这绝不是句号，可以说是新的起点，欢迎市民继续来监督我们，有什么问题直接用95598热线电话，上我们的网站，通过各种形式直接的反映给我们，我们竭诚的为广大客户服务，让客户满意，让客户放心，也让政府放心，我就说这几句话。发布于：10-14 16:20:29

主持人：非常感谢您！感谢赖局长，也感谢评论和现场的各位市民，希望在大家的共同努力下，我们可以看到更加美好的未来，今天的节目就录到这里，再次感谢大家！发布于：10-14 16:21:03