主持人：一把手上线，行风面对面，大家好，我是今天的主持人，今天现场有行评员席、记者席、现场观众、热线电话、网络直播，本节目中反映的行 风问题将由广州市政府纠风办全程督办 ，做到事事有回音、件件有落实。说到广州市的政务中心，很多人不熟悉，政务中心是做什么的，跟老百姓有什么样的关联，担负什么样的职能，节目的开始我们一起来了解一下今天的上线单位。 发布于：06-03 14:44:53

现场：（短片播放1） 发布于：06-03 14:45:18

主持人：接下来马上请出我们上线单位的嘉宾，广州市政务办的主任郑汉林，有请。郑主任，我知道5年来广州市政府在推进法制建设，依法行政，提高公共服务的水平和市民的满意度，政务办做了很多的工作，在这方面取得了一些成绩，但是往往在光辉后面可能都有一些看不到的困难，我想问一下您，成绩的背后还有哪些需要解决的难题或者是问题？ 发布于：06-03 14:46:32

郑汉林：在这五年的过程中，我们深深感受到老百姓对政府的期望是越来越高，特别是我们对政府的审批服务越来越有效率，这一点从目前的角度，各级政府部门还有很大的空间可以进一步的改进自己的工作，老百姓对政府的服务越来越满意。 发布于：06-03 14:47:15

主持人：在您的工作中有哪些是头痛的问题需要急需解决？ 发布于：06-03 14:48:12

郑汉林：我们的工作中很需要，比如很多企业和老百姓办事情要跨很多部门，按传统的模式要经常一个一个部门走，时间跨度很长，而我们一直致力于如何把串联的审批方式作为并联的审批方式，让老百姓办事时同时审查，可以极大的减轻老百姓和企业的工作量。 发布于：06-03 14:48:48

主持人：我了解您的意思是一站式服务，在短片中看到政务中心有很多的窗口，来自于不同的政府部门，是否要实现您刚刚说的理念？ 发布于：06-03 14:49:22

郑汉林：对，经过我们5年的发展已经进行的转变，从08年之后正式的集中在一块，特别是去年把市一级的政务审批部门完全集中在一起，真正为老百姓和企业提供一站式的服务，我们期望不是简单的集中，而且通过集中之后政府之间产生化学式的反应，产生效果比物理式的集中更加不一样。 发布于：06-03 14:49:50

主持人：我们看看化学式集中和物理式集中的演变是什么样的？记者也暗访了了一下广州市政务中心，现在的情况怎么样，我们来看一下。 发布于：06-03 14:50:12

现场：（短片播放2） 发布于：06-03 14:50:29

主持人：有这么多空的位置是不是缺岗，记者也不太清楚，郑主任，您看到这样的情况意外吗？ 发布于：06-03 14:54:35

郑汉林：也不意外，严格意义来讲，前台的人不纯粹是前台，很多大量的人前台受理之后，必须把当天的受理事情进行办结，一部分前台工作人员承担后台的工作角色，这种情况下政务中心有规定，保障前台服务正常办公的情况下，前台工作人员根据自己的业务回到后台进行业务的处理。为了避免是不是人家办事没有人受理？我们要求所有的部门，不能完全空档，至少要有一个以上的人在现场提供服务，包括刚刚看到个别部门，他们窗口比较少，人不能确定是不是去洗手间，如果是真的话，因为有一些部门是一个窗口，有可能真正上洗手间，但是必须要亮牌，离岗上洗手间必须亮出暂停服务的牌子。 发布于：06-03 14:55:21

郑汉林：有可能真正上洗手间，但是必须要亮牌，离岗上洗手间必须亮出暂停服务的牌子。中午这段时间1点到2点，是整个业务的低峰期，这时候办事的人是最少的，甚至有一些部门这个时间一个业务都没有，这种情况下允许工作人员在后台处理业务，如果有人办事，包括来的人比较多的时候，信息系统把等候的情况第一时间拨在后台小组组长上，然后根据情况合理安排人。 发布于：06-03 14:55:56

主持人：刚刚看到很多岗位没有人，也没有亮牌，您怎么看？ 发布于：06-03 14:58:03

郑汉林：这一点是绝对不对的，如果窗口少的情况，如果你离岗窗台没有人受理，一定要有一个人守候着。 发布于：06-03 14:58:15

主持人：政府搭建这样的平台，这么多的人力和人员，希望为老百姓提供便利的服务，不过刚刚记者绕了一圈之后说，找不到缺岗的规律，有的窗口没人也没有牌，有的窗口有人但是挂着暂停服务，有的写着欢迎您。请问，在岗是否有规定方便让办事的市民进行监督？ 发布于：06-03 14:58:40

郑汉林：有一部分的窗口目前没有使用，所有被部门使用的窗口上面标识是属于哪个部门的，有一种情况是，部门没有把所有窗口开足的情况下，我们要求部门要亮起暂停服务的牌示，让别人看到这个窗口是没有服务的。 发布于：06-03 14:58:56

主持人：记者看到说欢迎您，有人办公，但是又没有职能部门的牌子，就很困惑？ 发布于：06-03 14:59:24

郑汉林：还有一种情况，前台服务人员在后台没有办公处，在这种情况下有时候会在前台受理业务之后也在前台处理，这种情况不对外提供服务，这时候不会亮着服务的牌。 发布于：06-03 14:59:44

主持人：您刚刚说的规范，您觉得是否有必要公示给市民，让市民知道？ 发布于：06-03 15:00:21

郑汉林：我们可以进一步在公开的媒体多做服务细节的宣传，这一点是需要加强的。但是我们觉得，由于办事的群众经常来，非常熟悉运作的过程，但是有一些人是第一次来，这时候如何加强引导，加强现场的服务，这比宣传的途径来的效果更好。 发布于：06-03 15:00:47

主持人：我们希望通过公示也好，让188宝金博,188宝金博官网的市民了解办实的过程，以便于他们办事。市政务中心的情况是这样的，记者也走访了区的政务服务中心窗口，我们看看他们的情况是什么样的。 发布于：06-03 15:01:27

现场：（播放短片3） 发布于：06-03 15:01:48

主持人：在暗访中发现一些电脑摆放得不够规范，请问这些内容有没有被纳入到管理的范畴？ 发布于：06-03 15:04:05

郑汉林：有。作为政务中心这样便民服务的展示形象，我们注意服务的规范性，这几年在市、区、街、镇一直推行规范化的服务，客观来说，由于各个区建立的时间先后有别，管理的层次也差异，可能在服务方面在管理的到位上存在一些问题。客观来说，有一些问题是不应该发生的，有一些问题是应该可以加强的，包括刚才没有人到位，到有一些服务的指引单张没有提供，这都不符合服务规范。有一点我解释一下，荔湾区的服务做得非常到位，他们在整个重视程度及服务组织方面是我们市的样板。 发布于：06-03 15:04:35

郑汉林：同时看到一些人上内网和上Q，这种情况是存在的，我想解决的是，要区分对待。有两种情况：第一、要求所有工作人员在上班，没人提供服务的时候不能看跟工作无关的东西，允许他们学习一些跟业务相关的东西，包括他们上自己的内网，对可以上哪些网，不能上哪些网都有严格的规定，有一些网是不能打开的，看内网的情况是允许的，是工作网。我们允许他们查工作网查阅或者是办理跟自己相关的东西。 发布于：06-03 15:04:50

主持人：内网有足球赛吗？ 发布于：06-03 15:07:35

郑汉林：如果跟工作无关的一定是不对的，如果是这样，管理部门应该严肃进行查处。而上Q的情况有两种：一种是私人上Q，这在所有服务大厅不允许存在，第二是，有一些单位通过Q群进行业务的传输，这时候要判断做什么？如果是进行业务传送文件是允许的。刚刚看到上Q的是荔湾区，下面请荔湾区的政务中心主任在现场进行解释。 发布于：06-03 15:07:53

荔湾区政务中心：刚刚曝光了荔湾区政务中心存在着上班上Q或者是上内网的情况，我们每天都会定期和不定期巡查，我们已经通过后台的网络全部监控着，如果发现是这样，肯定要进行全区通报，回去之后肯定马上进行整改。但是作为QQ这一块，是为了办事需要还是私人的问问题，QQ这方面存在的问题可能比较少一些，实实在线同步跟我们是联动的，他发所有的东西我们都监控，不能超出我们的范围，但是作为外网观看娱乐性的节目是绝对不允许的，所以这一点马上进行整改。也非常欢迎媒体对我们政务中心进行监督，谢谢。 发布于：06-03 15:08:20

主持人：刚刚看到一些市的中心城区的情况，从上到下管理都有差异，再往下走，走到县级市情况是什么样的，我们再来看一看。 发布于：06-03 15:08:52

现场：（短片播放4） 发布于：06-03 15:09:13

主持人：好象县级市的政务中心的情况似乎188宝金博,188宝金博官网一些，是否跟工作人员所说的一样，市和镇所提供是不一样的服务？ 发布于：06-03 15:11:38

郑汉林：请从化市政务中心的领导进行解释。 发布于：06-03 15:11:55

从化市政务中心：我是从化市政务办的副主任，刚刚报道的情况，我们要说明一下，因为市的政务中心面积比较小，暂时不能实现前台受理后台审批，所以一般是在下班前的15分钟-30分钟送件，为了不影响审批的效率。镇里面的情况，我们也经常下乡去调研，镇里面很多镇街有很多工作，工作人员不是专职的，这种情况比较普遍。特别是征地的时候也要负责部分的工作，所以有一些窗口，像国土、规划他们的工作人员是市里面派遣，市里面的国土局不一定每一个工作人员都在岗，他们可能有一些下乡，或者是去其他的看现场，特别是国土局的窗口不在岗的比较多。我们向国土局反应过，因为人手很不足，所以这个现象是有的。 发布于：06-03 15:12:32

主持人：说到人手不足需要调配可以理解，但是如果有人要办事没人，谈何便民？ 发布于：06-03 15:12:52

从化市政务中心：一种情况是不重视，还有一种情况是网络的前台和后台远，国土、规划部分原来在办公室里面办理，也会有这种情况，这种情况我们会加强管理，谢谢。 发布于：06-03 15:13:28

郑汉林：最近市政务开展大规模对政务服务中心的调研，我们走了很多的街，镇，甚至到村这一块，给我们总体的印象，觉得政府服务的情况还没有到位，很多事情，市希望能够就近服务，建立15分钟的便民服务圈，而在现在的行政架构下，相当多的街、镇政务中心建立起来，但是区跟市的层面业务没有授权，导致镇街的窗口服务本身是业务不饱满，很多事情都变成收发室，没有直接的审批权，这个问题全市要重视，如何把政府的服务进一步下放到基层，更好的授权。 发布于：06-03 15:15:57

郑汉林：便民服务的原则是尽量的就近服务，就目前的管理架构看，相当多的区一级，县级市的管理部门不太愿意把对个人的事务下放到街，如果让镇街服务成为区服务的有效延伸或补充，考虑得比较少，所以市里面政务办感觉这个问题对下一步整个政务服务体系的组织，对便民服务的组织来说，是我们需要进一步深化，进一步加强的问题，真正让老百姓就近得到服务，而不是什么事情大大小小都跑到区里面，县级市才能办成。 发布于：06-03 15:16:40

主持人：很多镇上班的时间都不太一样，不统一。罗岗区和番禺区和从化的上班时间完全不一样，请问时间服务的时间有没有统一规定？ 发布于：06-03 15:19:07

郑汉林：市按照市委市政府的决定推进全市市、区、街镇的服务体系，在全市中开展六统一的工作，统一名称、统一标识、统一服务事项，统一服务规范，统一监督评价，实施名称、标识、服务内容、标准、规范跟监督评价的统一，目前全市整个统一名称、标识跟服务的监督评价相对做得比较好，现在全市组织在所有的窗口推进服务评价工作，目前安装了1500台的评价系统，这一级是在市一级大厅和区大厅安装情况比较理想，街镇的安装情况，在全市160条街镇里面，已经建成了155个政务中心，安装的服务器接近700个。 发布于：06-03 15:19:28

郑汉林：这个统一的工作目前来说做了一半，就统一服务时间的问题，我们竭力推进服务时间统一，使老百姓，特别是企业是跨区的，我们希望大家形成服务的习惯，让他去道不同的地方，都知道政务中心是几点到几点提供服务。目前的全市情况，在原老社区的服务时间比较统一，有一些偏远的区和县级市确定大厅服务时间出现参差不齐的情况，所以服务时间出现五花八门的情况，这也是政务系统加强建设的工作，我们要结合6统一，把规划和标准更好做到位。 发布于：06-03 15:19:53

主持人：很多朋友经常去美容机构，发廊消费时，每当进入消费时给人感觉宾至如归，而到政务部门给人感觉冷若冰霜，无论装璜如何豪华，设施如何先进，最关键还是人的问题，能把这一切执行好了，或许我们看到是不同的效果。对于这一系列所反应的情况，行平员怎么看？ 发布于：06-03 15:20:44

行风评议员陈舒：我很赞赏郑主任讲到政务中心成立的宗旨是便民，管理有几个统一。刚刚谈到的这些问题，每一个工作人员和每一个政府的机关要把工作的宗旨“便民”，这是最核心的，把这个事情想清楚。我记得万书记一直强调要廉政勤政，刚刚讲的这些问题，刚刚主持人讲了，你的大楼很豪华，电脑、办公设备很先进，但是如果老百姓来了，达不到便民的效果，我来了今天你不来，或者黄埔是8点上班，在番禺是9点上班，结果我去番禺8点来还等了一小时，所有成本投入在人民群众的观念中就没有了。能不能几个部门共同培训一位工作人员进行咨询，我们市的政务中心有很多的岗位是空岗，是不是没有那么多人来办事？这样可以减少人力成本。如果这里有一个钟，来办事请按钟，一按人就来了。核心一句话是：廉政勤政，真正把政务中心便民的理念突出出来。 发布于：06-03 15:23:11

行风评议员陈舒：还有一句话是细节决定成败，我们做了那么多的工作，做了那么多的投入，但是你每一个细节让办事的人去了以后，感觉到好象缺乏热情，觉得来了要求人，或者是来了之后很茫然，我想他会对我们政府部门是什么样的感觉？换个位置思考大家都是一样。我觉得把我们的工作更加细节，更加落实，更加让人民群众能够来主导，来监督我们的工作，而不是等待我们的干部，我们的政务人员来给人民群众设置什么，我想这是我们处理好这个问题的根本，谢谢。 发布于：06-03 15:24:04

主持人：谢谢行风评议员陈舒，这时候导播告诉我有一个热线电话打进来，我们转进来听听。 发布于：06-03 15:27:35

热线电话陈女士：曾在市经贸局窗口办理酒牌年检业务，认为市政务中心部门办事分类不清，对普通市民来讲，无法了解部门分类细节，不知道该去哪个窗口办理业务，哪怕去咨询现场咨询台的工作人员他们也说不清楚，自己是去了两三次后才清晰情况。 发布于：06-03 15:28:33

郑汉林：很想知道您来办什么业务，你是咨询到，是单位的工作人员还是大堂里的咨询人员？ 发布于：06-03 15:28:54

郑汉林：这种情况，市政务中心有6层办事大厅，现在共进驻43个部门，有987个小项，近千个小项在这里提供服务，在这种情况下，你从来没有办过事的人要找到有一点困难，但是总得来说，一般办事人员知道去找哪个部门，很少说去办事不知道去哪个部门。如果真的出现这种情况，二楼的指引员，有设置咨询台，为全大厅服务进行指引，这个咨询台一定会告诉你你办的事情属于哪个部门，在哪个楼层，至于这个事情怎么办不是咨询人员的工作。绝大多数的部门都有自己的咨询岗位或者是电话帮你指引这个事情应该怎么办，如果去到那，也许他问到其他部门的人，其他部门的人很难清楚告诉他，这个事情是哪个部门的，在行政体制下，工作人员不太清楚其他部门的业务情况。客观来说，如果找到我们的咨询员，一定会很快找到部门进行提供服务。 发布于：06-03 15:29:14

主持人：去办理年检业务，能不能再一个窗口就办完？ 发布于：06-03 15:29:40

郑汉林：有5、6个部门涉及到年检的业务，外资开展联合年检，填一套表格，来部门进行确诊，收件和盖章，一来绝大多数会涉及到4-5个部门，联合年检不是一个部门的事，涉及到4-5个部门可能会觉得过去找哪个部门好，如果按照联合年检找哪个部门都一样。如果单纯的年检，是很容易找到对口的部门提供服务。 发布于：06-03 15:30:08

主持人：记者针对这个服务评价器做个 专门的暗访，暗访的结果挺值得我们思 考——这个百分之百的满意评价背后真的来得来得那么真实纯粹吗？ 发布于：06-03 15:33:02

郑汉林：单纯从表格看很难看出差异，市政务中心已经开业5年多了，在5年过程中很多服务不断的往前走，而且管理越来越规范，所以我们跟市有关部门联合对每个窗口都设置监控的评价制度，所有的工作人员进入我们大厅工作既有视频监控也有录音监控，最后办事人员办完事进行一对一、面对面进行评价，这个评价结果独立汇总到后台的系统，然后跟监测人员进行公布。 发布于：06-03 15:34:06

郑汉林：从这个表格看，满意度是100%，我需要解释的是：现在满意率仅仅是对窗口的环境的服务满意率，不代表我们对整个政府的审批的服务满意率，从目前的管理体制说，管理触觉无法延伸到后台整个审批过程，这个是我们评价缺陷，对后台的审批监控越来越高，但是对整个事情的前前后后的服务是否满意，目前还没有纳入到管理的范畴，现在看到的表，你来窗口服务的时候，我们工作人员态度如何，服务质量如何，他对政策的解析的能力如何？仅在窗口服务环境的评价。这张表现在没有太大的差别，但是我们有一些差别就是在他服务的很满意度，以及老百姓对他的表扬程度反应出来，现在政务中心工作上水平都差不多，满意度，测评延伸到他的工作量的大小以及老百姓会送表扬信，通过这个来细化差异。我们后台有量化的指标，对每个工作人员进行评价，从而形成差异化的结果。 发布于：06-03 15:34:37

主持人：窗口服务的评价做得差不多了，还有其他的考核，比如满意评价器，我们记者也去暗访了一下。 发布于：06-03 15:35:07

现场：（短片播放5） 发布于：06-03 15:36:09

主持人：郑主任，您看了短片之后有什么感觉？ 发布于：06-03 15:41:08

郑汉林：刚刚所展现的一些问题也并不是我们没有察觉，作为一个管理者我们跟进各部门之间在这方面有不同的理解，我们很希望通过这个服务评价器让所有部门的工作人员真正在这种机制的约束下更好的向老百姓提供周全的服务，但是我们也发现部门和个别工作人员太注重满意率，所以有一些工作人员就像刚刚画面所展示的不规范动作，这个不规范的动作几乎每年都进行服务的培训，这也成为我们培训的一个内容，就是如何更好的规范我们的服务动作，但是应该看到，绝大多数的工作人员还是比较能够规范操作这个问题。 发布于：06-03 15:42:27

郑汉林：个别的工作人员确实心虚，所以才做出不规范的动作出来，这些动作我们，包括我们自己，还有区的政务办，我们一定要加强管理，监督，甚至是批评跟教育，发现弄虚作假，有一定的错误进行处罚。评价器另外一面，我们设置背对背的评价，办事人员如果觉得不愿意面对面给他进行评价，我们可以背对背进行评价。当然我们也意识到，单靠一个评价器来管理好服务也是不完整的，不能完全的管理一个政务的服务形象，现在正在策划通过我们信息系统的办法，来事后通过抽样调查对各个政府部门的办事进行评价，力争客观把每个部门用老百姓的评价如何，有哪些方面值得改进，现在单靠人管人很难完整管好，我们希望通过信息化的途径将所有的管理多一个手段，这样评价起来更客观，更真实。 发布于：06-03 15:42:41

主持人：您刚刚说到很多工作人员非常重视，也很紧张，可能是由于这个关系，它里面心生畏惧了，记者暗访做了8宗测试，没有一次是工作人员主动要求评价，这是为什么？是因为害怕吗？ 发布于：06-03 15:46:11

郑汉林：我们应该看到，在整个服务中，政府工作人员没有像酒店的服务人员这么规范，政府的服务人员，特别是从过去几十年的计划经济走出来，还是有一些人没有摆正自己的位置，总觉得自己被求的角色，而不是服务的角色。政府工作人员如果装着老百姓，如果有换位思维，就知道如何对老百姓服务得更好。我自己有时候也会办事，感觉你去办事时你的心态是不一样的，你的希望是不一样的，所以我们希望所有政府工作人员换一个角色思考。我们在礼仪培训时讲得非常到位，希望窗口服务人员服务完结时能说一句请对我的服务做出评价，但是我们也看到，有一些人不觉得它的重要，会觉得多说一句话没有太大的作用，有一些做得比较好的服务之星，甚至会站起来请人家对他的服务进行评价，这种标准的服务没有在窗口得到普及，希望窗口工作人员更好向先进的工作人员学习，真正在办好事情之后，坦然的为我们的办事群众说一句请对我的服务做出评价，甚至说一句谢谢你，这些语言都在礼仪培训中都有强调过。 发布于：06-03 15:46:32

郑汉林：这也看到我们的工作有很多的空间，工作人员的服务礼仪我们也有很大的空间，我们希望不断的努力让我们的人真正习惯主动的服务，热情的服务，而且是坦然的服务，如果你把人家放在心上，你一定会有信心，别人对你的评价一定不会差。 发布于：06-03 15:46:54

主持人：一方面拿着100%的满意率调查表，而一方面看到满意评价器的情况。您觉得这个评价器有意义吗？ 发布于：06-03 15:47:13

郑汉林：我们应该看，如果没有这个服务评价器会怎么样？如果没有这个，不知道如何对工作人员进行监督，绝大多数的办事人员素质相当高，维权意识相当高，很多人对服务不满意的时候，就当着你的面不满意，或者是基本满意，不会说没有服务我好，我还非得按你服务好。我们鼓励办事人员，当你没有得到很好的服务的时候，大胆的按下不满意，或者是基本满意，甚至是拿起你的电话，打开你的电脑把你的批评和投诉反应到管理部门，我们一定会很认真进行查处，我们希望政府的所有部门的工作人员彻底改变工作作风。 发布于：06-03 15:47:57

主持人：我们也希望服务评价器能够发挥它应有的作用，此次时刻行风评议员有什么想说？ 发布于：06-03 15:48:29

行风评议员陈舒：政府部门对政务中心的管理下了很多的功夫，有很多想法，但是总体觉得，工作人员之所以对表面形式，完全是形式化的东西起不到作用，我觉得我们的管理上还是有一些需要改进。我有一个建议：这么多的政务窗口，你定期对他们的工作情况进行抽样调查，我想这取得的效果会比按满意评价器会客观得多。郑主任讲到，我们的干部权利意识和服务的意识急需要换位思考，我也觉得政务中心，因为窗口之所以大家这么关心，就是因为它代表了一个政府部门的执政能力和老百姓的最直接的观察，要让人民群众对政府的执政为民的理念，真正能够信，能够服，我们的窗口单位要下大力气用我们的实际行动让人民群众真正为政府的政务中心打出满意的评价，谢谢。 发布于：06-03 15:49:08

主持人：谢谢行风评议员陈舒，节目的尾声，请郑主任谈谈自己的感受。 发布于：06-03 15:53:29

郑汉林：作为一线为老百姓和企业提供服务的管理者，我们深感肩膀上的责任，就像行风评议员说的，老百姓能够信任政府，首先是从窗口层面接受政府，窗口的形象直接影响到政府的形象，我们在政务中心也在不断的强化，服务无小事，我们一定要把每一件事情做好，政府的形象才会不一样。说句实在话，我觉得做窗口服务，我们无法用市场服务意识处理服务提供者跟大家的意见，政府部门完全把这个事摆在非常重要的角度，这是需要我们不断的努力，另一方面我们很可望社会对窗口服务188宝金博,188宝金博官网的理解跟支持，理解跟支持包括要对这个工作有一个客观的评价，窗口的服务不是政府服务的全部，只是面上一个服务，我们还有很多的事情需要后台的配合才能完成工作，同时我们工作人员也确实很辛苦，有一些工作人员忙起来连中午吃饭的时间都没有，这一点在体力上，精神上受到很大的压力，我们也希望社会理解他们，当然我们需要窗口后台的领导，188宝金博,188宝金博官网关注一线服务人员的生活，关心他们的心里状况，使他们每天饱满的精神投入到工作中，我们知道我们所做的事情很微小，我们希望自己能够努力，希望自己不断的进步，把每一个细微的事情做得更好，让老百姓在接受我们服务时，能够更好体验到贴身的服务，我们能够和大家成为一个和谐的团队，一起把事情做得更好。 发布于：06-03 15:54:23