主持人： 各位观众大家好，欢迎收看这一期由中国电信天翼3G互联网手机特约播出的《沟通无界限》节目，我是节目主持人。这段时间恰逢伦敦奥运会，这么多的顶级赛事，体育迷都大呼过瘾，以前观众只能有选择性地定时定点守在电视机前等赛事，时间有冲突时也只能忍痛割爱。而如今，有了数字电视，这个问题基本上是没有了，随时随地看比赛，今天的比赛明天一样可以看。科技的日新月异，改变了我们的生活方式，也直接提升了百姓的生活质量。为此，许多部门都不断在出努力，广州珠江数码集团有限公司就是其中之一，下面我们先通过一条短片，来了解一下。 发布于：08-01 10:12:16

（短片一播放）： 发布于：08-01 10:12:26

主持人： 好，我们刚刚通过这条短片已经对广州珠江数码集团有限公司有了一个大概的了解。接下来，对于公司的一些具体情况，我们有请本期的节目嘉宾：广州珠江数码集团有限公司总裁杨宇华，杨总来给我们介绍一下，有请。 发布于：08-01 10:13:01

杨宇华： 谢谢电视机前和现场的观众，谢谢主持人。 发布于：08-01 10:13:22

主持人： 杨总，您好。咱们经常提科技改变生活，根据相关部门发布的信息，今年，全国有42个地区（城市）被确定为“三网融合第二批试点城市”，咱们广州就是其中的一所城市。请教一下杨总，能不能给我们解释一下，什么叫做“三网融合”？ 发布于：08-01 10:13:36

杨宇华： 三网其实说的是电信网、广电数字网以及互联网，“三网融合”是国务院作出一个重大的决定，“三网融合”的通俗的是说，把电信的宽带通信网、广电数字网以及下一代互联网在朝着整个技术演进的过程之中，逐步通过技术的改造，能够实现三网业务的融合。 发布于：08-01 10:13:48

主持人： 通俗一点能不能这样理解，以往咱们在家里面要看电视、上网、打电话有三条线，以后是不是移动网络既能打电话、又能看电视和上网？ 发布于：08-01 10:14:01

杨宇华： 就是这个意思，将来三大网络运营商都能提供数据、语音和电视的服务。珠江数码集团其实在这几年里已经做了这方面的尝试，我们除了语音业务有做之外，一方面我们尝试做好数字电视，另一方面我们也开展了好多年的宽待接轨服务，比如说珠江宽屏就是我们提供的。 发布于：08-01 10:14:13

主持人： 我作为一个消费者，最切身的体会就是，如果以后咱们在电视机上都能够上网，那是一个很方便的事？ 发布于：08-01 10:14:27

杨宇华： 三大运营机构正在朝着“三网融合”这个方向进行演进，在广州“三网融合”在全国不算是但是的特别先，但是走的特别稳重，三大运营商已经在开展这三项业务，包括我们在内。 发布于：08-01 10:14:40

主持人： 这个时候老百姓就会问，在大马路上如果是三条车道合并成一条车道可能会塞车，三条网络合并成一条网络，网络会不会“塞车”，是不是意味着你们在这方面提出更高的要求？ 发布于：08-01 10:14:52

杨宇华： 这里面会不会观众误读了“三网融合”“三网融合”其实并不意味着三张物流网络合成一张物流网络，恰恰三张网络将会融入三项业务分别存在于整个运营市场之中，而不是把三张物流网合成一张物流网，三张物流网必须朝着统一的技术标准，业务和功能逐步趋同，相互互联互通，三张网络并不是合在一起，而是分别存在，并且相互兼容。 发布于：08-01 10:15:06

主持人： 你解答了我的疑问。 发布于：08-01 10:15:18

杨宇华： 只会更好，选择性188宝金博,188宝金博官网，“三网融合”之后用户的选择会188宝金博,188宝金博官网，更便利，对于三大运营商来说打破垄断之后，就会创新188宝金博,188宝金博官网新的业务。 发布于：08-01 10:15:28

主持人： 我们也非常期待通过“三网融合”工作的进一步完善，能够给我们广州市市民带来一个全方位高科技的视听享受。说到视听享受，自然少不了“看电视”。我们现在很多家庭已经安装上有线电视了，杨总，给我们介绍一下，广州市区内有线电视的安装情况？ 发布于：08-01 10:15:41

杨宇华： 广州的有线电视覆盖率，我理解已经达到了百分之百，但尽管有线电视服务运营商并不是我们一家，有多家运营商在提供这个服务，分别把广州整个市区全覆盖了。广州珠江数码集团在广州是最大的有线电视公司服务商，但不是唯一的。数字化广州在2008年就已经通过了国家广电总局对数字化的验收，也就是说广州的有线电视数字化已经在全国实现了比较早，实现比较好，覆盖比较广泛。 发布于：08-01 10:15:54

主持人： 听了杨总的介绍，看来在广州市区范围内，大多数家庭都已经装上有线电视了。说到报装有线电视的问题，有一位市民似乎有话要说了，我们来一起看短片。 发布于：08-01 10:16:10

（短片二播放）： 发布于：08-01 10:16:21

主持人： 我先问您一个私人问题，你自己平时最新欢看什么类型的节目？ 发布于：08-01 10:22:43

杨宇华： 新闻时政。 发布于：08-01 10:22:56

主持人： 类似于广视新闻，如果你在看广视新闻的时候，突然一片漆黑，没有信号了，那是什么样的感觉？ 发布于：08-01 10:23:07

杨宇华： 那是很恼火的，信息消费包括看电视和上网，消费者心理是即兴的，当他即兴的时候，他想要的时候没有，不想要的时候开通了，这是无法接受的。 发布于：08-01 10:23:20

主持人： 这方面我有自己的切身感受，在上个星期我看非诚勿扰的时候，突然电视机没有信号了，很抓狂，我就把SIM抽出来再插进去，不断来回几次，终于有信号了，但那时候已经上下一位男嘉宾，信号不好这种情况，在白云区、海珠区这些地方好象特别的频繁，是不是这些地方的硬件设施本来先天不足？ 发布于：08-01 10:23:34

杨宇华： 刚才对那位黄先生提到的问题我非常抱歉，既代表集团也代表本人向他道歉。首先我想说的是，服务的响应效率低下，这是首先暴露出集团在服务这个领域中的薄弱环节，他用了十几天报装，集团公司在客户上指引是非常明确的，新报装的用户最长超过5天必须完成，报障不能超过24小时，但是黄先生过了很多天，如果我是消费者的话也会很恼火，已经暴露出了我们管理上的环节具体的服务不规范，没有按照集团统一的规定去做。 发布于：08-01 10:23:47

杨宇华： 第二个黄先生说到信号不清晰，时有断，这就要视具体情况来处理，刚才谈到是不是某一个区域设备的问题，不能完全确定是这个原因，广州有线电视发展经历了20多年的历史，在这个过程当中由于历史的原因，各大运营商由于当时在竞争市场的时候，形成了一些非良性的竞争格局，而导致各方开发商并不是按照各运营商提出的规范线路布局，包括选择线材，这样的话就会导致线路的质量不稳定，当然这是一个可能原因。事实上原因有多个，看电视不行把智能卡反复拿出来又重新放回去，这个过程触点接触不好，是一个家庭解决的小常识，如果多次实验不行的话，就必须打我们的电话去投诉，去告诉他们，请专业人员处理。 发布于：08-01 10:24:08

主持人： 万一我投诉也遇到黄先生这样的情况，投诉以后客服一直没有再跟他联系，那怎么办？ 发布于：08-01 10:24:24

杨宇华： 这个事我自己决定肯定不是非常普遍的现象，黄先生遇到这个事是真实的，我表示非常歉意，但不是集团普遍的服务标准。就这个个案而言，全部的过失都在我们集团，尤其是负责片区服务的社区经理工作没有做到位。 发布于：08-01 10:24:37

主持人： 说到社区经理，会不会在某些区域营业厅有承包经营的现象，所以在服务方面是一个薄弱的环节？ 发布于：08-01 10:24:52

杨宇华： 不是承包经营，现在经过集团多次的改革之后，承包经营有调动积极性的一面，但也会容易误导，让有直接关联的工作人员去误导消费者去消费，或者会节省服务成本，所以我们采取不是承包的方式，188宝金博,188宝金博官网是以规范的业务指引和业务流程去考核他，通过考核的绩效来促使他提供符合规范的服务，这个是我们要做的。 发布于：08-01 10:25:11

杨宇华： 在这个过程中，像刚才黄先生反映的情况，我觉得已经暴露出了我们在业务流程中一些薄弱环节，比如说当他提出一个服务诉求的时候，响应效率应该多长，刚才我讲五天之内是最大的极限，如果是故障报障24小时是最大的极限，响应过程当中做什么，怎么做，问题是否解决了，态度是否好，满意度高不高，谁来监控他，有没有反馈到集团管理部门，黄先生提出这个问题，给我们提出管理上如何有效的监管整个业务流程中是否友善，是否高效，是否满足用户的要求。 发布于：08-01 10:25:28

主持人： 经过杨总这样的解释，咱们知道整个管理流程是怎么样，解除了我们心中的疑惑。但是黄先生的烦恼还没有解除，怎么办呢？ 发布于：08-01 10:25:44

杨宇华： 之后我们会尽快敦促白云分公司要上门为黄先生尽快解决他所提出的这些问题，这是我们马上要去做的事情。 但对我来说，解决个案并不是解决问题的全部，而仅仅是我们认识到问题，发现问题的开始，更重要的是管理层要反思，在管理中哪些重要的环节被忽略掉了，我们设计的时候想到了，但执行不到位，这才是最关键的。所以黄先生的问题我们会尽快解决，但最重要的是企业要重新检讨我们的服务过程之中，还有什么薄弱环节，杜绝黄先生类似的情况再发生。 发布于：08-01 10:30:07

主持人： 加强管理之后，避免188宝金博,188宝金博官网像黄先生这样的情况出现，希望市民黄先生能早日看到高质量的数字电视啊。说到数字电视，现在很多小区都在宣传置换高清机顶盒，推广数字电视升级活动。杨总，很多市民都不了解，“高清电视机顶盒”与现在的“普通数字电视机顶盒”到底有什么区别？ 发布于：08-01 10:30:27

杨宇华： 电视的演进有四个大的发展历史过程，上世纪70年代大多数在家里面看电视是要支一条天线，在空中接收无线信号，这个是最早的看电视的方式，也是发射传输的渠道。 进入到80年代开始出现有线电视，把线缆拉到家庭里面，无论从接收的节目内容套数到传输的质量，明显的进步，但那个时候的技术我们称之为模拟技术。 到了2007年珠江数码集团在国家要求和国家相关指引下，在广州进行有线数字电视整体平移，给全广州我们管辖每家每户免费配送一台机顶盒。 发布于：08-01 10:30:54

杨宇华： 到了今天我们看到交互高清电视我们称之为第四代最新的，带有革命性收视体验的产品。 至于说区别有多大，我想介绍一下产品的特性，电视过去是由电视台各家全国包括境外的电视，他播什么你看什么，他什么时候播你什么时候看，但新的交互电视提供了一个全新的观看模式，彻底改变了你的收视习惯和看法，你想什么时候看就什么时候看，可以随时回去回看7天前任何播过的节目。 发布于：08-01 10:31:12

主持人： 这个跟平时我们现在机顶盒里面有点播节目有什么区别？ 发布于：08-01 10:31:28

杨宇华： 我们业内称之为准点播，是经过收录之后会剪辑过，放在那里面，错开15分钟在多个频率错开15分钟进行编排和播出，实际上并不是原汁原味的回放，而我们做的是7天之前的原汁原味的回放，还可以看到3D的电影，还有大量的影片电视、纪录片等点播。这个在历史上是一个突破性、革命性的收视体验，所以这个产品和原来的产品有本质性的区别。 发布于：08-01 10:31:45

主持人： 听你这样的介绍，高清电视对于我们这种新新人类有全新的视听感受，但是对于一些老爷爷、老奶奶不用看什么高清、3D，就看普通的就可以，不想换，更换是不是强制性的还是自由选择的？ 发布于：08-01 10:32:00

杨宇华： 国家对观看节目有三个层次，第一个层次每一个公民都必须拥有国家赋予他基本的权利5套节目，比如在广州不管你交钱没交钱，家庭必须保证5套节目，一套中央，两套省，两套市。第二个层次是按照国家广电总局规定的在国家的物价部门制定的统一价格指导下数字电视，珠江数码每个月月租26元基本的，有几十套的节目还有一些点播的节目。第三个层次高清互动电视是属于市场化的产物，企业根本市场的需求自行开发并且自行定价和市场对接，按照相互自愿。 发布于：08-01 10:32:20

杨宇华： 必须是你觉得这个产品适合于你，你想用才去用，如果你觉得没有这个必要，大可不必，如果你发现我们的业务人员或者是社区经理有误导或者强制你去消费的话，及时投诉到我们投诉电话，集团在业务指导上不允许这样的，因为这不是一个必须配置，而是自愿选择的产品。 像你刚才说的年纪大的同志，一台交互机顶盒相当于在家里面配置一台小电脑，操作的复杂程度比原来略高一些，这里面给我们提出新的课题，操作界面和摇控器会不会太复杂，能否更友善一些，更简单一些，我们还要再研究。但绝不是一个强制性消费的产品。 发布于：08-01 10:32:34

主持人： 是否需要置换高清机顶盒，市民原来是可以根据自身的情况来自由选择的。下面这位市民在选择的过程中又遇到什么问题呢？我们一起来看一下。 发布于：08-01 10:32:49

（短片三播放）： 发布于：08-01 10:33:08

主持人： 杨总，就在我们节目录制的前两天，刘先生等了将近一个月的时间，工作人员终于上门给他安装了一台旧的数字电视机顶盒。那么，我想问一下杨总，无论是刘先生方面反映的情况，还是记者暗访的结果，都表明了，现在市面上出售的普通数字电视机顶盒似乎“供不应求”。根据您掌握的情况，事实真的如此吗？ 发布于：08-01 10:41:01

杨宇华： 我看到这个短片一个问题是服务态度生硬，不友善，没有很清晰的把集团服务策略，服务情况以及机顶盒缺货的情况真实的，友善的告诉消费者，是非常生硬的。 发布于：08-01 10:41:50

主持人： 真实的，友善的，咱们分开两方面聊，首先他说的是不是真实的？ 发布于：08-01 10:42:25

杨宇华： 有一部分是真实的，比方说数字传播机顶盒，普通机顶盒缺货的情况确实存在，我们现在用的普通机顶盒是在五年前，2007年制定的标准，包括技术标准，我们在2006年生产的厂家签订了供货的协议，到现在已经五年了，机顶盒的芯片主要是进口的，现在所有这一类的厂家芯片已经不再生产了，确实有短缺的情况。出现过好几个月的缺货。 发布于：08-01 10:42:33

主持人： 不再生产，是因为现在的技术要更新换代了，因为要推出高清机顶盒吗？ 发布于：08-01 10:42:36

杨宇华： 不是，他们作为我们这个产业的上游，研发厂家和生产厂家他会按照市场的需求来生产产品，比如五年前落后的产品就要减产，据我所知还有少量的生产，也没有出现停产，但是芯片确实出现停产的情况，还有一部分芯片可以供应少量的产品生产。他们188宝金博,188宝金博官网去研究更新的产品，作为上游生产企业来讲也有天经地义的道理，为了追求市场效益会向新产品和附加值更高的产品倾斜，而导致供货量不足。 发布于：08-01 10:44:26

主持人： 我们能不能这样理解，以前大家用的都是黑白电视，彩色电视出来了，厂家就会慢慢减产黑白电视，如果我想买一台黑白电视，货源就比较少，但是我们可以选择彩色电视，有一个自由选择权。 发布于：08-01 10:44:53

杨宇华： 刚才他提到另外一个点在服务上是有误导的情况存在，在缺货的情况下，他可以去引导但是要非常得体和恰当的引导使用新的机器，如果用户不需要，还是需要普通机顶盒，我们就应该想办法做到，事实上我们还有一些旧的，不是破旧，经过翻新之后，当下是在奥运会的时候，应该及早替他解决收看电视的问题。我坚信这位用户他是急于想看电视，如果缺货没有新的机顶盒告诉他，用一个翻新的给他装上去，我认为这个用户就不会情绪这么大，仍然是我们在用户上还是没有把用户的需求看成是自己服务最重要的宗旨。这是一个问题。 发布于：08-01 10:45:17

杨宇华： 第二个我还想强调，交互高清电视不是强制性收费，如果发现我们的业务人员或者是服务人员有强制，有误导的话，希望用户及时投诉，我们会及时纠正这种错误的服务方式。普通机顶盒我们最近重新进了一批货，一些旧的机顶盒经过翻新之后，因为是免费配送的，我们也希望用户不要太介意，如果收视可以达到好的结果，我建议还是使用，因为这对于企业也是成本，但是绝不能强制或诱导客户去消费推广的带有商业兴的高清机顶盒。 发布于：08-01 10:45:38

主持人： 其实高清电视机顶盒的推出，是为了给广大市民提供一个更加良好的视听效果，初衷是好的，我们希望在推广与宣传的过程中能不断地改进与完善我们方式方法，让188宝金博,188宝金博官网的市民能够真正认识高清电视，了解高清电视，并能享受到其中的快乐。高清电视对于我们广大市民来说，还是属于一种新兴的事物，对此还真的不是很了解，杨总，除了您刚刚的介绍之外，我们市民能够有什么途径能够进一步了解有关高清电视方面的内容呢？ 发布于：08-01 10:45:56

杨宇华： 我非常高兴能够通过沟通无界限的观众自己提出来，本来这个问题是我们应该非常主动的思考，既然企业很坚信自己找到了一个好的产品，事实上在摇控器操作界面很复杂，导航界面也很复杂等问题，这些都是我们需要努力改进的。事实上这半年多以来，我们集团为推广新产品在全市20多个专门的演示团队进行演示，同时集团还有网上营业厅和实体体验厅，实体体验厅专门有产品可以让用户体验，但是做的很不到位。只有赢得了用户，才是企业发展的根本。 发布于：08-01 10:46:11

主持人： 其实，为了能够有一个更高品质的生活，我们市民还是很愿意尝试一些高新科技产品的，就像我们珠江数码近期推出的高清电视机顶盒。但在使用过程中，他们还是遇到了一些问题，请看下一条短片。 发布于：08-01 10:46:24

（短片四播放）： 发布于：08-01 10:46:32

主持人： 人们对新产品的接受总是需要一个过程的，作为高清电视机顶盒这种新产品的推广也不例外。杨总，就短片中的情况，您如何评价这位师傅的服务？公司有没有规定，上门安装高清机顶盒的师傅，应该告知客户正确使用方法？ 发布于：08-01 10:49:05

杨宇华： 师傅有这个责任的。短片当中反映的情况是非常真实的，从几个方面来说这个事件，首先我向用户道歉，他说的这些问题全是我们服务当中不完善的地方，我也想说明并不是集团公司没有这方面的业务指引，但是操作中确实具体操作人员没有严格按照操作的规范去提供服务，比方说应不应该详细说明使用，我们到任何一个商店去买一台电视机，买一个电器，如果你问服务员，服务员都会很清晰的告诉你，如果服务员是厂家派出，会更详细的告诉你。但是在刚才短片当中，我们上门服务的人员没有做到这一点，这是一个很严重的服务上的失误，不仅仅是不友善，包括回答问题的方式，如果是真实的话，是极不友善的，这是集团认为非常严重的事件。 发布于：08-01 10:49:18

杨宇华： 第二当他提出在消费过程中可能提出的陷阱，确实不是一个“陷阱”，刚才说到高清互动电视，不仅仅能提供188宝金博,188宝金博官网的电视互动、回看、点播，也会扩展一系列的便民服务，比如说将来看电视会变成用电视，电视机将会成为家庭一个信息消费和网上电子商务重要的终端，包括网上政务和社区的沟通，和政府的沟通，都是一个重要的平台。这个按键其实是于你发出信息与之沟通重要的按钮，当然这里面就应该加以处理，比如网上支付的订购，本来是为了便民，避免让用户为了订购某个节目要跑很远，更方便，更快捷，更低成本，不管是运营成本还是消费成本，但是由于你没有跟他讲清楚，我们假定这个投诉情况全部是真实的情况下，不小心按错了某些按钮去订购了他本不愿意订购或者不想订购的节目，这个事情不管现在还是将来，只要加以说明，就应该及时的上门去服务，并且帮他取消。包括之前他已经消费的也应该取消，如果不是他所愿意的，这个事情我们要上门了解情况，交互电视除了有很强大的交互功能之外，还有很强大的运营功能，会把用户的这些消费行为和整个消费行为做一个很完整的记录，我们会把这些记录上门和用户一起商量，如果我们确定他是被误导或者不小心订购，我们会如数把之前的费用还给他，这就是公司规范的服务指引，我觉得我们服务人员、业务人员包括社区经理没有把这个体系告诉他。 发布于：08-01 10:49:35

杨宇华： 且不说刚才的态度不够友善，服务也不到位。造成这个问题，是用户不小心按出来的，是因为你没有加以说明他的功能，当他发生之后，向你投诉，你没有积极给予他应有的响应，采取措施，所以我觉得这个责任应该还是在我们这里。如果用户投诉，经过我们了解真实的话，责任全部在我们这里。而且我觉得服务人员服务的方式违背集团明确的业务和服务指引，这点我们会继续检讨，怎么样防止这类情况继续发生，让好的产品真的让大家叫好，别让好的产品被别人误认为是企业为了自身一己商业利益而误导消费者成为商业陷阱，这个绝不是商业陷阱，本属于便民服务，由于服务不到位，导致被误导的服务现象。 发布于：08-01 10:49:54

主持人： 有了杨总的承诺，简小姐放下了心头大石，她7月份开通扣了三个月的优惠套餐，每个月20多元，怎么解决？ 发布于：08-01 10:50:11

杨宇华： 如果属实的话，要退回，还要当面道歉。 发布于：08-01 10:50:24

主持人： 咱们探讨几个技术方面的问题，以前我们的手机经常会发很多短信，一个回复就订购了这个套餐，后来移动做了一个改善，咱们订购套餐的时候程序越来越复杂，好象要回复数字再确认，咱们可以不可以在这方面进行技术上进行改进，订购套餐的时候订购的过程更加谨慎，取消的过程更加轻松？ 发布于：08-01 10:50:42

杨宇华： 你是真的要，会给你多个按键，为什么多设几个按键，你是否真的确定。 发布于：08-01 10:50:55

主持人： 特别是一些老人家。 发布于：08-01 10:51:06

杨宇华： 就是不要让他因为不小心，所以他一二三再而三确定，就会产生另外一个问题，你是不是真的要，是真的要吗？如果我反复问的话，就会变成服务上的过度服务，太多又不行，在哪个地方最人性化，是可以接受呢？比如说按三次到四次消费者容易接受，如果两次很容易误导，三次不小心还有这个可能，三到四次我认为是很好的，如果五次可能会有点过度。 我们会借鉴其他运营商成功和失败的经验来改善我们自己，这也是我们下一步要改正的地方。 发布于：08-01 10:52:08

主持人： 对于消费者来说也是一个观念的改变，我记得刚刚使用机顶盒的时候，我妈妈特别不能够适应，那时候电视机按一个键就可以看了，但是现在机顶盒要按几个键，科技改变我们生活，也是改变了我们自己个人，也应了那句老话，真的是要活到老，学到老。 提供一个优良而又人性化的服务，这样才能让新型科技产品真正走进千家万户，进一步为城市信息化的发展做出贡献。好的，就数字电视我们已经聊了很多，现在导播告诉我有一个投诉电话打了进来，杨总，我们一起接听一下。 发布于：08-01 10:52:21

电话： 我姓李， 发布于：08-01 10:55:33

主持人： 现在珠江数码的总裁杨总在我们现场，您有什么问题要反映呢？ 发布于：08-01 10:55:47

电话： 数码电视有开通股市系统，现在为什么不开通呢？ 发布于：08-01 10:55:57

杨宇华： 首先感谢李先生提出这个问题，首先我祝愿你能够在股市上斩获188宝金博,188宝金博官网，股票信息是在2007年的时候我们把它配置在电视机上一个信息，当时我们在想广州会不会有很多的股民，他们会通过我们电视机来去收看股市上的信息，到现在通过我们记录和做的调查，事实上股民通过电视机获得股市信息并通过这个系统来进行操作，买进买出的用户越来越少，这是第一个，数量在大幅度递减。 第二个，我们的系统由于广播电视管理条例，任何信息都必须从信息源拿到信息之后，经过我们总前端前排进行处理之后再传进传出，有一个技术处理的过程，会产生延时。我们在好几年前曾经听到一个用户反映，他在电视机和在PC机、手机上获得同样的信息，发现我们的信息是滞后的，滞后的时间有长有短，如果我用这个信息来炒股的话，可能会影响到我炒股的结局，我们觉得这是确实存在的问题。 发布于：08-01 10:56:09

电话： 那是个别人的。 发布于：08-01 10:56:44

杨宇华： 但如果这个情形一旦发生的话，集团在提供这项服务的时候，如果会带来市场法律上的争端的话，对我们来说是一个严峻的问题，集团也是考虑到消费者权益。另外这项服务本不属于珠江数码集团必备和必须提供一个项目，而只是在我们当年希望提供188宝金博,188宝金博官网内容的时候，提供的一项便民服务。基于第一用户越来越少，信息源提供的信息出现延时，第三个这种信息提供的替代终端比我们好，比我们更优，比如说通过电脑，通过手机获得比我们更及时、安全的信息，基于这几点考虑我们集团取消了这项业务。但是对于你作为长期在电视上获得股市信息带来不变。 发布于：08-01 10:57:01

电话： 我是代表好多人向你们提供意见的，因为我们付了钱了。 发布于：08-01 10:57:16

杨宇华： 这个跟付钱没有关系，这个信息当初不是放在基本付费里面一个基本配置，而是我们自己企业自己做出的一个配置。取消它也是基于集团考虑到可能的一些信息源。 发布于：08-01 10:57:38

电话： 有没有可能再开？ 发布于：08-01 10:57:48

杨宇华： 目前是没有，但我们也在考虑。 发布于：08-01 10:58:09

主持人： 杨总已经解释的很清楚，今天的主题就是科技改变生活，你也不要太执着，改变一下你的炒股方式。 好的，谢谢这位市民。我们节目一直备受广大市民的关注，除了热线电话那里非常热闹，我们的网络投诉方面也收到许多网友的留言。现在马上进入我们的网络投诉环节，交给高晞。 发布于：08-01 10:58:26

网络主持人： 杨总您好，今天网友的发言非常踊跃。一个名叫“奥运迷”网友提出这样的问题：奥运赛事四年才举行这么一次，观看明珠台奥运直播最紧张的时刻，竟然插播了一段800年前的广告，广告播放可以不可以尊重一下观众享受完整节目的权利，理解一下大家期待奥运的心情？ 发布于：08-01 11:00:12

杨宇华： 这也是长期困惑我们珠江数码集团作为有线电视运营企业和观众误区，按照国务院和国家广电总局的要求，网络传输机构比如说广州珠江数码集团是没有权利插播广告的，不管是插播还是安排以及收益都属于各家电视台他们的权利，所以观众看到的插播广告和广告的播出全是由各家电视台安排的，刚才讲到明珠台香港电视插播在广州的落地，是经过国家广电总局批准的，他的插播也是和当地电视台签订的商业传输协约之后，我们只是负责完整的传输，而插播广告并不是珠江数码的职能和权利。 另外我也提一个建议，如果想看高清的奥运节目，建议看本地台或者看中央台的会更清晰。 发布于：08-01 11:00:23

网络主持人： 作为观众最期待就是自己观赏节目的权利得到尊重和保护，下面把时间交给主持人。 发布于：08-01 11:00:36

主持人： 好的，谢谢高晞。我们从节目开始的短片中了解到，除了为广大市民提供数字电视以外，建立一个广电宽带信息网络也是我们广州珠江数码公司的一项业务。杨总，在建立这样一个网络的过程中，我们公司主要做了哪些工作以及能够给市民提供怎样的服务？ 发布于：08-01 11:00:50

杨宇华： 在开始的时候提到“三网融合”，“三网融合”其中就包含着广电运营商能够承载和拓展188宝金博,188宝金博官网的业务，除了做数字电视、交互电视还能提供宽带的接入，按照“三网融合”的要求，还可以做语音业务，但是我们考虑到语音业务不是我们所长，所以至今没有开展语音业务。但宽带业务我们在全国的广电运营商是比较早的，而且在广电业内也算做的比较好的。 发布于：08-01 11:01:04

杨宇华： 但是确实有一个问题，在宽带接入服务众多的运营机构里面，提供的服务产品是不一样的，我们为了提供宽带服务做了很多的工作，包括网络改造，网络内部的培训，服务人员服务培训等等，这项业务我们做了比较好的尝试，在广州我们也算是一个比较大的宽带接入服务机构，是第二大服务机构，技术上做了很多努力，但是我们想下一步还需要继续改善我们的技术，提供更好的服务。 发布于：08-01 11:01:19

主持人： 说到珠江宽频方面的服务，接着来看看下面这个市民又反映了什么问题。 发布于：08-01 11:01:30

（短片五播放）： 发布于：08-01 11:01:41

主持人： 杨总，看了这条短片后，我们换位思考一下，如果您是这位客户，您对这几位师傅的服务满意吗，我们开头讲了一句化：贴心服务，但是对于冯小姐可能不是贴心，为什么会出现这样的情况？ 发布于：08-01 11:12:36

杨宇华： 看了这个短片之后，给我很大的触动，我都希望把这些短片拿回到我们集团内部网上，让我们员工反复看，不断给我们敲警钟。短片投诉的情况涉及到几个问题，第一个问题5个师傅里面只有1个师傅是珠江数码的技术人员，4个都是外聘的，我要是没猜错的话这个用户一定是海珠区的话，只有海珠区存在这样的情况，海珠区是一个很大的有线电视用户群体，由于历史的原因，我们把海珠区的维护委托给了几个代理机构，这也是符合市场规则，也符合国际服务运营的规则，这个方式是对的，甲方委托乙方作为运营商去维护和服务是可行的，5个人里面，4个属于代理机构的服务人员，后来来了一个属于集团派的人员，用户提出这个情况是真实的。 发布于：08-01 11:12:54

杨宇华： 为什么那5个人都没有解决问题，只是告诉他那些都不是我的人。首先反映出我们内部代理制，有一点我必须很清晰的向用户表态，我们会尽快派我们的工程师去解决他的问题，起码给他一个很明晰的指示。第二个他们说到这个情况，给用户带来的任何不愉悦，不满意，都由集团承担责任，因为这项业务是由集团委托给代理机构做的，他们做的好和不好，不能把这个责任推给他，这是我们企业内部运营管理的模式，全部承担者都是我们，我首先表态，必须上门做好服务，做好解释，就这个个案而言。 发布于：08-01 11:13:14

杨宇华： 类似的情况发生之后，责任的主体珠江数码集团，代理商是在我们内部管理中沿用的方式，也是市场规则的一种方式，他们的服务不好和责任，应该按照合约来处置他们，提供由集团指定的服务方式，包括那4个师傅不是集团的员工，如果他们没有做好，责任也是我们的，我们要给代理机构强化训练，按照合同，按照合约，按照统一的指引去提供服务，代理制是我们在海珠区一个管理上的方式，代理和被代理应该采取同样的服务方式，而不应该代理之后就把服务质量下降，这是说不通的，消费者也是不会接受的，而且结局承担者仍然是我们，这一点用户可以放心，我们会负责任把这件事做好，不仅仅是这个个案，类似的事情引发我们思考，如何在下一步处理好委托的服务统一性，而不是代理之后服务质量下降。 发布于：08-01 11:13:31

主持人： 她打电话去客服，客服说她电脑可能中毒了，你觉得这个客服这样的回答究竟是托词，还是真的无能为力？ 发布于：08-01 11:13:42

杨宇华： 真实的情况应该是这样的，当用户在使用上出现问题的时候，原因不是单一的，比如说网络环境的问题，包括系统的问题，家庭使用电脑性能问题，以及浏览页面所能提供页面服务能力问题，是多种原因都会导致出现这种情况。就现在我还不能很明确的说是哪一种，但我很快会派我们工程师去了解究竟什么原因，但肯定不是单一的原因。他打电话给客服中心，客服中心的回复都是其中的原因之一，如果客服中心很肯定的给他一个原因，并且经过他自己去排除之后认为不是的话，我认为客服的质量也是不够高的，不能很准确告诉他，而且你说他是这个原因，结果使用并不是你说的原因，我认为这种服务是不够友善，起码是不够到位的，这也提醒我们客服中心在提供远程服务的时候，不应该过分肯定告诉他，可以引导他去尝试，个人可以解决的方式，当他多次尝试不行的时候，就不能再把这个责任再推给用户，而应该主动把他引导到我们后台，和我们服务系统由专职工程师和业务人员上门提供服务，否则的话你给他提供一个可能性不是，两个可能性不是，三个可能性不是，女士对这个东西更陌生，让她极不愉悦体验之后，就会变成埋怨最后变成愤怒，这个对企业是非常不利的。所以我们今后要在这方面再改善。 就这个个案我们会处理好，但是不仅仅是这个个案，我们要整个集团进行改善。 发布于：08-01 11:14:24

主持人： 希望通过我们工作人员的努力，能够今早给我们的市民提供一个稳定高速的上网环境。杨总，在提高宽带速率方面，我们珠江数码集团有没有能提供什么具体的措施？ 发布于：08-01 11:14:26

杨宇华： 网速的问题涉及多个原因，包括网络，包括系统也包括带宽，也涉及到用户的设备，从我们的角度来看，当然我们也承认，我们所提供的产品里面有多个档次，有比较高速、中速、也有较低速的，价格不一样，消费者根据自己的需求，有些用户仅仅为了浏览界面可以购买一些廉价的产品，有些需要看视频内容，下载很多的话， 需要高端的产品，我们有不同的产品。作为运营商，我们不断改良我们的技术，给用户提供更愉悦的体验和服务。但是我们也承认，互联网各大运营商都存在同样的问题，问题是在用户可容忍还是到不可容忍的程度，如果出现不可容忍就是另外一回事，从我们角度来说，尽量在合理投入去改善自己的环境，但企业的定位不一样，因为我们并不是最大的宽带服务运营商，我们会根据企业发展和用户的需求去改善它。 发布于：08-01 11:14:29

主持人： 有了杨总的承诺，冯小姐可以放心了，也期望她们可以尽快用上稳定和快速的网络。 刚才说到体验式实体店，让大家去体验一下怎么使用高清机顶盒和高清电视，在这方面可以详细解释一下吗？ 发布于：08-01 11:15:44

杨宇华： 我想请集团负责市场和推广的副总裁介绍一下。 发布于：08-01 11:15:54

珠江数码副总裁： 为了让用户能够更加方便体验到我们新产品的功能和便利性，我们有几个渠道可以提供给用户进行体验，刚才杨总介绍了，在全市范围内有20支队伍每天把这个服务推进到小区，每支队伍既包含了体验，也包含了报装，及时安装的服务。另外我们在全市范围内有20家实体营业厅，从去年起我们在一些主要的地方建设了全新标准营业厅，每个标准营业厅设立了体验室，同时又讲解人员，用户可以很方便的体验我们新的产品。 发布于：08-01 11:16:25

主持人： 谢谢你。我们还是有提供这样的一项服务，让188宝金博,188宝金博官网的市民了解我们的新产品。 发布于：08-01 11:16:37

杨宇华： 在广州有20多家实体营业厅，里面设置了模拟家庭和客厅环境，包括操作，提供新的音响和视频，也包括3D，我觉得这真的是一个好的产品，一个是让观众认识它，另外一个要友善推广它，最后是服务要做好，不然一个好的产品也会被我们卖砸。 发布于：08-01 11:16:47

主持人： 好的，下面有请行风评议员进行行风评议。 发布于：08-01 11:17:00

杨宇华： 在广州有20多家实体营业厅，里面设置了模拟家庭和客厅环境，包括操作，提供新的音响和视频，也包括3D，我觉得这真的是一个好的产品，一个是让观众认识它，另外一个要友善推广它，最后是服务要做好，不然一个好的产品也会被我们卖砸。 发布于：08-01 11:24:54

主持人： 好的，下面有请行风评议员进行行风评议。 发布于：08-01 11:25:25

行风评议员： 从前面短片介绍当中，我们已经知道珠江数码集团经过近20年的努力，为广州市数字化、信息化智慧城市建设作出了较大的建设，为政府和市民之间架设了一个新的联系通道，并且为广大的用户带来了全新数字媒体的体验，同时也不可否认在珠江数码集团发展过程当中，也存在着一些问题。我自己认为，跟市民的需求和期待值存在着一定的距离，总的来说，主要体现在三个方面： 第一个方面，规范化的管理还有待加强。比如说业务流程的制定，不能出现一些随意性，尤其是不能出现用户反映的霸王条款，甚至一些强制性的消费，用户反映比较强烈的问题。根据广州市社情民意研究中心调研报告，188宝金博,188宝金博官网有线电视服务行业市民比较关注的热点问题，排前三名第一个是信号稳定性，第二个是地方广告随意插播，第三个是画面质量，尤其是地方广告随意的插播，刚才杨总也已经提到了，广电总局都有明确的规定，转播台、发射台以及有线电视传输机构都不得随意改变延续性，不得随意插播自行组织的广告，杨总也已经解释清楚了，责任不在珠江数码集团，但是所有的市民和这些用户有知情权的，到底是什么原因在这么明确的规定底下，还有这种特许性的存在，至少有知情权。 发布于：08-01 11:25:38

行风评议员： 第二个方面，人性化的服务还有待加强。我自己本身也是你们的用户，前不久因为欠费停机了，按照以往的程序，我得带齐证件去到指定的地点填一堆表格才可以解决问题，这次只是在我委托的帐户里面充值，打相关的服务热线告诉他们开通就可以了。珠江数码集团在提升服务质量和服务水平方面下了不少的工夫，但是作为一个公共服务企业，市民对你的服务标准和服务水准的要求会更高，因此应该把客户的服务作为自己的生命线，应该更加积极、主动、及时解决用户所反映的各种问题，应该向社会公布自己的服务标准，服务项目，服务规范以及一些热线的监督电话，树立起良好的社会形象，还要不断通过技术革新，解决刚刚大家提到的在各种频道转换的时候出现的一些声音大小不一，以及上网速度太慢等等的问题。另外也希望你们能够主动加强宣传，引导新的消费观念和消费意识的形成。 第三个方面，社会责任意识有待加强。珠江数码是有特许经营性质的大型企业，除了考虑自己企业本身运营之外，应该进一步加强相应的社会责任，比如说应该向包括低保户在内低收入家庭实行费用减免、优惠的政策。让他们也充分享受到有线电视和宽带等等的服务，广州作为一个文明城市，珠江数码是不是能够在公益广告宣传等等方面承担起自己在行业与自己的地位相称的作为。 发布于：08-01 11:25:53

行风评议员： 还有一个小问题，我进入到珠江数码集团网页上面浏览过了，但是在频道节目介绍中间发现所有排在前面的全部都是收费栏目的介绍，而且标明是收费的，包括旅游、高尔夫等等，包括中央电视台等主流的频道全部排在很后面，这虽然只是一个细节，但是这种导向会在社会上产生一些不太好的影响。 最后祝愿珠江数码集团能够进一步规范服务，做大做强，为建设幸福广州添砖加瓦，谢谢！ 发布于：08-01 11:26:10

杨宇华： 首先非常感谢行风评议员给我们提的建议和问题，确实如评议员所说的，今天我们来反思我们的服务，好象是为了消费者做事情，其实我个人理解，并不是。除了消费者在这次沟通无界限反映的问题，不仅仅让消费者获得利益，其实集团、企业也是利益的获得者，集团的员工更是获得者，所以我觉得这次行评确实是很有意义的，这次我们参与行评节目单位的时候，集团高层管理人员一致认为这是非常好的事情，把我们的业务，把我们的集团，把我们的服务放阳光下晒一晒，看我们存在什么问题，对企业进步有好处，对企业员工进步有好处。 刚才行风评议员提到在推广种我们侧重商业性节目的时候，因为有线电视包括广播电视这个行业是从计划体制走向市场化比较慢的企业，既承担了公益事业和公共事业，也同时承担了作为产业发展的职能，所以在这个过程之中，比较多的倾向于推动商业的产品，对一些非商业的产品推动没有这么多，这个我们会加强它。但也请行风评议员和广大观众理解，它既是一个提供公共服务的机构，同时又是一个企业，在两个角色之中，都得承担他的历史使命，所以这个过程中，我们会认真考虑到这些受众提出的要求，尽量调整，调整到大家能接受，寻找到一个平衡点。 非常感谢行风评议员说到我们企业这几年发展很大，但发展大不等于没有缺点，恰恰是发展中暴露出你的问题，从这点来说请行风评议员也请观众对我们充满信心，给我们多一些时间，进步是要在成长过程中，成长过程中犯的错要在成长中逐步改善。第二个给我们支持，继续留在电视机前多看电视，看电视是一个好习惯。第三个也给我们188宝金博,188宝金博官网的监督，因为监督能够维护观众的权益，通过监督维护用户的权益，也给企业的发展提供发展的借鉴和动力，借这个机会感谢观众和行风评议员。 发布于：08-01 11:26:25

主持人： 在最后我们也希望广州珠江数码集团在未来能够以更加贴心的服务，更加优质的产品，让我们市民真真切切感受到，科技为生活带来的变化。 以上就是我们这期节目的全部内容，谢谢杨总，也谢谢大家的观看，下期节目再见！ 发布于：08-01 11:26:40