主持人： “以问题为导向，传递正能量”大家好，欢迎收看这一期的《作风建设在路上》，我是何芸，今天的节目现场同样有观众席、观察员席、记者席、热线电话、网络直播，2015年，广州市的公共服务廉洁化工作向更加贴近民生，直接服务百姓的领域拓展，选取了与民生关系密切的供水、供气、供电、公共交通、通信、金融服务、有线电视等“七大领域十五个单位”开展公共服务廉洁化工作。今天选取了谁七大领域当中有关通讯领域的中国联通广州分公司，在节目的开始，我们先通过短片来了解一下广州联通。   发布于：2015/8/5 下午2:55

主持人： 首先给大家介绍一下今天节目的嘉宾，我身边的这位是，中国联通广州分公司总经理朱春艳，朱总欢迎您。我们节目每次都会关注和公共服务廉洁化有关的话题，公共服务廉洁化工作，对于联通来说意味着什么？ 发布于：2015/8/5 下午2:56

朱春艳： 作为广州联通来讲，无论是推进行风廉政建设还是推进服务水平都是我们工作的重中之重，今年我们非常容幸也感觉到非常重大的责任担当，我们也梳理了和民众感受最直接的，或者是大家最关注的十件实事，包括我们的网络质量，作为传统的感受，网络只要服务稳定覆盖广就可以，但是在先互联网+的时代，民众更加关注是我们网速够不够快。还有大家非常关注的资费，以前大家理解是你的电话费是多少，现在上网的习惯养成，大家关注是流量费以及漫游的流量费等等。再比如是服务的界面，现在随着移动互联网的方式普及，群众对移动互联网的方式也提出188宝金博,188宝金博官网的要求。以及网络垃圾的治理，我们梳理出十件非常H副互联网+时代特色和观众关注的十件实事作为抓手，今年全面的以这十件实事为抓手，努力的促进我们对公共服务的水平的提升，也为整个信息广州，这个行业服务的担当和整体的形象作出广州联通应有的贡献。   发布于：2015/8/5 下午2:59

主持人： 今年有信心把这十件实事完成好吗？   发布于：2015/8/5 下午2:59

朱春艳： 有。 发布于：2015/8/5 下午3:00

主持人： 记者去了中国联通广州分公司的营业厅进行了暗访，来看看记者的采访。（现场短片播放）   发布于：2015/8/5 下午3:01

主持人： 对于记者暗访到的情况，朱总，您了解吗？觉得意外吗？   发布于：2015/8/5 下午3:05

朱春艳： 实际上营业厅作为传统面向客户服务的窗口，我们近几年对营业厅的服务体系，以及基层营业员提供的良好的服务体系进行的优化和提升，作为这些我本人还是了解的，但是一个企业不可回避，在营业窗户服务出现这样那样的问题，但是我们会直面这些问题进行体系化的提升和优化。   发布于：2015/8/5 下午3:05

主持人： 刚刚一些业务员操作，比如说看手机以及其他不太规范的操作，您觉得符合日常的工作要求吗？对于这一块的管理到位吗？   发布于：2015/8/5 下午3:06

朱春艳： 一方面我们对营业员的工作纪律以及服务的界面，态度都进行了管理和培训，确实个别营业员存在不规范行为，接下来我们工作会进行整改，实际上看手机的事，有一种可能性，除了娱乐工具还是工具，我们有一个APP的软件，通过手机方式查询的，针对这个问题，我们会注意保持在客户面前的形象，而手机对于我们营业厅来讲已经是一个生产工具了。因为手机里所有营业厅都有一个大的知识库，各种变更的情况有的营业员办客户特殊的问题时，可能在手机上向其他厅的营业员进行咨询。   发布于：2015/8/5 下午3:06

主持人： 您觉得在未来，有必要，或者是如何去加强营业厅的服务管理？   发布于：2015/8/5 下午3:06

朱春艳： 营业厅服务管理我们认为是客户看不到的信息化系统，现在正在营业和服务互联网改造在强化，另一方面，客户能看得见感知到的营业员素质的队伍情况，近年来营业厅乐观扩张非常的迅猛，营业员的培训的力度也比较大，但是我们认为，还是赶不上客户对我们的要求，我们会加以注意，接下来会加强对营业员队伍的培训、考核以及奖惩的工作，非常感谢记者的这些提醒。   发布于：2015/8/5 下午3:07

主持人： 如果说业务量大，营业员在工作上出现疏忽可理解，但是机器似乎也不太给力，有一些可以在机器上完成的服务，但是有一些机器无法使用，这一点您怎么看？   发布于：2015/8/5 下午3:09

朱春艳： 为了分流营业厅排队的压力，在营业厅都配制了自助终端，但是有两种情况，一种是现在国家对手机实名制非常严格，所以在终端上，一般只能操作一些缴费、查询简单的业务，对于需要验证客户真实身份，或者是保证客户利益需要客户本人到柜台办理。另外，每个厅都有大量的机器，可能会出现了鼓掌。机器在软件出厂时，尽可能把我们想到的界面全部陈列出去，但是有一些适合场景的有的处于冻结状态。   发布于：2015/8/5 下午3:09

主持人： 一个小小的温馨提示也可以提醒大家。联通除了通讯服务，除了我们理解的狭义的服务，广义的服务有技术服务和人为服务，技术服务联通这几年提高得很快，人为服务如果提高得更快，联通的招牌会擦得更亮。   发布于：2015/8/5 下午3:10

朱春艳： 是的，我们一直在努力。   发布于：2015/8/5 下午3:10

主持人： 近期就有市民反映，他住的地方，手机信号非常差，让他难以接受，一起来了解一下。（现场短片播放） 发布于：2015/8/5 下午3:11

主持人： 不知道对于这个小区的情况您是否知情，客户的反映是打了很多次电话，依然没有人理睬，最后一次一次追问才会被告知。   发布于：2015/8/5 下午3:35

朱春艳： 实际上这个小区的情况我们回头再了解，到底是什么原因。我想借此机会跟大家沟通一下，手机信号的问题，联通是非常愿意把我们的4G网络信号覆盖到每一个有客户需求的地方，但是在我们的具体工作中遇到很多的困难。一个是城市，有一些是移动网络的信号不是一层不变，随着城市建筑物的增多，以及城市建筑环境的改变，需要不断深化优化的过程，所以我们投入了很多人力物力，但是另外有一种情况，借此会跟大家沟通一下，很多市民对于我们要增强信号就加基站，要么有的市民对基站，认为有辐射，坚决反对运营商，不仅是联通，三家运营商一样，坚决反对我们建基站，没有基站信号无从谈起，有了基站还有一个情况，就是要对房间进行深度覆盖，个别物业由于各自的利益原因设置高门槛，要交费用才准装，这些问题我呼吁社会上的公众，对于基站，无辐射的正确认识，运营商跟水电一样都是城市基础设施，这样才能为市民提供更好优质的网络覆盖服务。至于客户提供这个小区的情况，我下去之后会进行核查，但是我刚刚听到说是基站的问题。   发布于：2015/8/5 下午3:36

主持人： 您介绍之后我们可以理解，描述的真的是现状，为什么面对建基站和投诉没信号成了矛盾，但是这个小区的基站建起来，后来拆了，建之后没有合法的标准吗？又拆掉岂不是很浪费？   发布于：2015/8/5 下午3:36

朱春艳： 这也是我们很困惑的事情，在网络规划中我们真的做到只要有客户需求我们就能覆盖上，实际上我们的所有基站，无论设备出厂到建设开通之前，都经过国家严格的环评测试通过。很多人认为基站有很大的辐射，要求我们建之后要强行拆迁，要不拆迁就短电，实际上这都是误解。国家对电池辐射的标准是远远的严格苛刻于国际标准的十倍，我们国家对电池辐射的标准非常严格，而且运营商基站辐射的功率还不及电梯辐射、电梯辐射，可能他看起来比较庞然大物，我认为我们还要不停的公众进行科普理解的过程。我们也不希望我们的基站被拆除 发布于：2015/8/5 下午3:36

主持人： 如果遇到村民强烈的投诉，联通是不是只能拆除？   发布于：2015/8/5 下午3:36

朱春艳： 只能拆除，以为物业是村里的。   发布于：2015/8/5 下午3:36

主持人： 那有人投诉没信号怎么办？   发布于：2015/8/5 下午3:37

朱春艳： 拆迁时我们也会考虑到客户的需求，我们会在旁边再建新的站，这种恶性的循环，我们感觉对国家的投资是一种浪费，但是这也是一个平衡，一方面市民是这样的态度我们要尊重，另一方面客户需求我们也要尊重，运营商不是我们联通一家问题，三家运营商业都在考虑，所以我们借此机会呼吁一下，基站并不可怕，没有对人体造成危害的电池辐射，所以我们认为以科学、开放的心态把对待基站。   发布于：2015/8/5 下午3:37

主持人： 对于这个矛盾，甚至是困难是否向上级主管部门反映过？   发布于：2015/8/5 下午3:38

朱春艳： 政府已经注意了这个问题，但是对于市民的科普需要一个过程。   发布于：2015/8/5 下午3:38

主持人： 目前现在这个地方的信号，未来怎么处理？   发布于：2015/8/5 下午3:39

朱春艳： 节目结束后我会具体看一下是什么情况，如果是物业要拆站，我们会在附近看是否有合适的地方提供基站新的地址。   发布于：2015/8/5 下午3:39

主持人： 是不是来得晚了点，之前客户投诉了这么久？   发布于：2015/8/5 下午3:39

朱春艳： 实际这是一个社会的问题，我们也想尽可能的解决，市政府也对此比较关注，他会开放公共的场所让运营商把这个基站建设，更好的服务市民。我们也相信随着大家认识的提高，我们运营商也是一直努力，这个问题会逐步的得到解决。   发布于：2015/8/5 下午3:40

主持人： 对于刚刚两个案例，特别是不可协调的矛盾，廉洁广州建设人民观察员郭学进如何看？   发布于：2015/8/5 下午3:40

廉洁广州建设人民观察员郭学进： 刚刚听了朱总的讲法，作为联通领导层对当下如何解决通讯的存在的一些问题或者是社会关注问题都认识到，如何搞好我们整个建设，包括廉洁建设都提得很好，但是我认为，人们认识联通，一个是使用你的网络设备，第二是营业厅，首先要把代表我们形象的营业厅搞好，这是最关键的，要把比较好的理念、服务意识尽快落实到所有联通员工。至于你刚刚讲到的基站问题，我不知道现在基站是否把建设划归到铁塔，如果这个事情由铁塔解决的话，今后这个问题会有所改善。   发布于：2015/8/5 下午3:40

主持人： 说到消费，我相信每个客户的想法都是明明白白的消费，但是有市民反映，他似乎用了联通手机之后有一点不太明白了，到底怎么回事，一起看看记者的采访。（现场短片播放）   发布于：2015/8/5 下午3:40

主持人： 说到3G、4G的问题，大部分的客户都不会留意，但是细分的朋友还是观察到当中的一些区别，请问您，类似于这样的情况，是否需要告知用户直接升级了，这种做法是一个国际惯例还是没有做到位？   发布于：2015/8/5 下午3:40

朱春艳： 联通我们在去年，以前的3G网络，大家的感受非常好，去年又建成了乡镇以上的4G网络，联通的3G网络和4G网络，由于有了技术上的优势，可以无缝的衔接。所有原来3G客户不需要换号码和卡，只要4G手机就可以直接享受到4G的服务，所以我们默认打开了4G网络，这是国际惯例的做法。只要你拿着什么样的手机就是什么样的用户，你那3G手机就是3G用户，你拿4G手机就是4G用户，但实际上我们在给我们的客户打开4G网络，这是从今年的315以后，为了更好了回馈原有的老用户，对每个用户都进行了告知，一个是免费给您免费的打开4G网络，告知客户，如果你不愿意，可以在手机上关闭你的4G网络功能，而且大家可能担心，4G非常快，对于客户这方面的担心，我们也进行大数据做了精确的辅导，比如说我们给所有的客户打开4G第一个月，我们会观察他的流量，如果流量在原来套餐内可以包得住没有问题，如果有超过，我们会回访客户还会赠送流量，还会温馨的提醒客户可以转为更加便宜的4G套餐。所以我们在客户的后续的服务上，也是做了很多的工作，而且根据我们客户热线得到的反馈，我们给所有的老用户升级到4G之后，客户普遍很欢迎，也有个别的客户对这个事情有一些自己的看法，但是我们都会尊重，我们可以给他退回。   发布于：2015/8/5 下午3:41

主持人： 采访过程中，您的营业员说不需要通知，没有影响？   发布于：2015/8/5 下午3:41

朱春艳： 可能营业员对通知的概念有理解上的差别，实际上我们每一个开通4G网络时都有进行通知的。   发布于：2015/8/5 下午3:41

主持人： 采访者说没有接到通知，而且流量用得比以前多了。   发布于：2015/8/5 下午3:41

朱春艳： 在开通的瞬间会给用户发送短信，用户可能由于手机的状态原因，可能偶尔会不收到短信的情况，在用户用完一个月之后会观察用户的使用情况，并且会给他超出流量进行温馨提示。   发布于：2015/8/5 下午3:41

主持人： 按道理说3G升4G，绝大多数的客户是欢迎的，有一些朋友是节俭成了习惯，所以在这个过程中，希望在告知上到位，让使用者能够了解。   发布于：2015/8/5 下午3:41

朱春艳： 对，这是对我们非常好的提醒。我们对客户的服务应该是定制化的，而不是批发式的，我们尽可能的了解关注每个客户的感受，提升我们整体服务的水平，谢谢。   发布于：2015/8/5 下午3:42

主持人： 说到电话卡，有的市民通常想把自己的电话卡转到别人的名义下，转名过程中又遇到一些障碍，并不是想象中那么简单，来看看记者的采访。（现场短片播放）   发布于：2015/8/5 下午3:42

主持人： 为了过户的问题，记者跑了四个营业厅，答案都不一样，到底这个规定是怎么样的？   发布于：2015/8/5 下午3:42

朱春艳： 实际上这个从2013年的9月份开始，国家要求要实行电话入户实名制的规定，这是国家为了信息安全所做的非常重要的决定，运营商在这方面严格的执行，这位先生说的情况，如果要过户，因为我们都可以理解，过户必须要保护原来机主和新机住双方的权益，按照实名制的规定必须要双方到现场，所以这种情况我们都邀请双方都到现场。实际上在实际操作中发现了一些问题，所以我们在今年7月份优化了过户的流程，如果是双方要过户，一方实在是由于特殊原因不能到场，我们的条件是持双方的身份证的原件，新机主要拿到原机主书面的委托书，并且新的机主写一份书面的承诺函，我们可以类同于银行办理业务。我们想这位先生的情况，确实也是折射，如何既要遵守国家的实名制要求，又要人性化方便客户办理过户的业务，所以现在是这样的情况。双方身份证原件，以及原机主的委托书，然后过来办理够可以了。   发布于：2015/8/5 下午3:42

主持人： 现在网络交易非常发达，一个电话号码有很多的信息，不慎重考虑会遇到很多的诈骗。但是为什么四个营业厅给了四个不同的答案，而且可以看出，营业厅的小伙子们似乎服务都不太积极。   发布于：2015/8/5 下午3:42

朱春艳： 我们要诚恳乐观接受批评。对于营业厅的管理，我们主观非常想他们在后台支撑和前台界面都达到整齐划一的标准，但是这个工作是持续推进的工作，为什么大家口径不一样，是7月份优化了流程，有部分的营业员入职新营业员，对新的变更没有及时的学习和掌握，还是按照原来的刚性的规定去回答客户，至于服务态度问题，我们诚恳德国接受批评，下来会在这方面加强我们提升的力度。   发布于：2015/8/5 下午3:43

主持人： 7月份刘先生节目之后就可以办理了？   发布于：2015/8/5 下午3:43

主持人： 7月份刘先生节目之后就可以办理了？   发布于：2015/8/5 下午3:43

朱春艳： 是的。   发布于：2015/8/5 下午3:44

主持人： 接下来我们听听廉洁广州建设人民观察员郭学进老师的声音。   发布于：2015/8/5 下午3:44

廉洁广州建设人民观察员郭学进： 对于朱总回答的记者采访的我们实际的情况，我认为：作为运营商，不要因为竞争的需要去安排别人应该讲怎么做，我希望这样好，应该是从老百姓或者是社会的需要，他想怎么样我们就提供什么样的服务，这样的理念考虑问题更好。而不是说我帮你开了4G更好，人家就是不喜欢，这相当于强迫消费，你为了竞争的需要，或者是为了什么，你说这样好，而是说人家怎么好我们就怎么满足，是这个角度。后面讲到的问题，我希望手续尽量的再减化，因为实名制是为了开设手机用的，但是如何过户，尽可能的简化，而且标准应该下发到各个营业厅，不要各种解释，一定要简便。   发布于：2015/8/5 下午3:44

主持人： 节目最后最后想朱总一句话谈谈您的感受？   发布于：2015/8/5 下午3:45

朱春艳： 在节目上有很大的收获，也从全新的角度提供了改进服务的建议，我的感受是，正如我们节目一样，在路上，在路上一方面是我们客户对我们要求是永无止境的，没有最好只有更好，我们自己为客户提供的服务要求不能因为自己满意就必须在路上，要满足客户的要求我们一直在努力。   发布于：2015/8/5 下午3:46

主持人： 的确通讯服务行业，服务千万家，服务无止境。这期的节目到此结束，下期再见。   发布于：2015/8/5 下午3:47

主持人： “以问题为导向，传播正能量”大家好，欢迎收看这一期的《作风建设在路上》，我是何芸，今天的现场同样有评论员席、记者席、现场观众、热线电话、网络直播席。在今天的节目中，我们继续请到了中国联通广州分公司总经理朱春艳，朱总，欢迎您。说到中国联通的服务，必定是各种各样，而且涉及面很广，记者在暗访中发现，似乎有一些服务做得不够人性化，到底怎么回事，一起看看记者的采访。（现场短片播放）   发布于：2015/8/5 下午3:54

主持人： 按常理来说，一般营业厅是办理业务最全面的地方，但是有记者发现，有的业务在营业厅办不了，如果市民不会上网，岂不是错过了这项服务？   发布于：2015/8/5 下午4:01

朱春艳： 这个客户想办理DIY套餐，中国联通实行的是线上营业渠道和线下营业渠道区别的策略，我们知道比如说家电O2O策略会采取线上线下产品区别的策略，DIY是线上的区别策略，所以客户不会上网就不会知道，是针对上网消费人群，所以他确实是线上办理。刚刚大家反映的情况，我认为我们延展出来看，除了这个情况有特别的情况，也是营业厅不能全部办理的，举个例子，比如说针对我们的老客户的定向的优惠，只能到指定的营业厅办理。刚刚那位反映是线上线下区别策略的情况。我们知道线上电子渠道和实体渠道最大的差别在于他的铺租，放到线上渠道的产品比线下便宜一点，这也是很多传统企业向电子渠道发展的思路。   发布于：2015/8/5 下午4:02

主持人： 您是否担心由于这些区别导致一些客户不满，比如说我不会上网，通过朋友推荐我们有这个套餐，我想加入，如果去营业厅办不了，是否会造成客户的投诉？   发布于：2015/8/5 下午4:03

朱春艳： 确实是造成客户的投诉，我们会注意到这一点，以后我们线上产品会更加强化，在线上专项进行引导和告知客户，尽量避免写问题。   发布于：2015/8/5 下午4:03

主持人： 我理解，在网上拿到的优惠在实体店不一定拿得到，但是这跟买衣服不一样，因为买衣服可以选择，但是通讯行业是大众的行业。   发布于：2015/8/5 下午4:03

朱春艳： 对，我们也会加强这方面的考虑。   发布于：2015/8/5 下午4:03

主持人： 刚刚反映了一个问题，欠费之后被列如黑名单，为什么不告知一下，一定要等待自己发现，难道这是国家的规定吗？   发布于：2015/8/5 下午4:05

朱春艳： 这位客户是列为短信黑名单，实际上短信黑名单是我们运营商在治理垃圾短信，还客户一个干净的，清爽的网络环境的具体举措，我们大家都知道，垃圾短信对我们的信息安全，或者是对广大客户的感受都是非常不好的，所以我们的行业主管部门非常重视这个事情，我们几大运营商也在着力的改善这个事情。垃圾短信我跟大家说一下，垃圾短信有三种，一个是通过我们知道的短信端口去发放乐观，这种群发的各种垃圾短信，或者是商业的促销的短信，这类中国联通有非常严格的名单制的管理制度。什么叫端口，大家受到短信，如果不是电话号码，而是数字，这就是端口。第二类垃圾短信就是伪基站发放的，我们联合公安部门进行打击。第三种是个人用自己手机发送的垃圾短信。 发布于：2015/8/5 下午4:07

朱春艳： 我们采取两种方式限制，一种是流量控制，我们对一个客户，如果你的手机在一个小时内发送了200条以上，或者是节目日发送到500条，或者一天发送1千条，节假日发送2千条，这种行为就视作你发送垃圾短信。第二个是敏感词，我们知道涉及到国家的安全，或者是涉及到行业主管部门或者是我们政府行政部门的控制的，比如说涉黄的，赌博的敏感词，我们会进行垃圾短信的拦截和屏蔽，并且把这个客户列入短信黑名单，暂停他的短信发送功能。这位先生反馈的行为，被列为短信黑名单，很可能他大量发送过多的短信造成的。实际上我们对客户有告知，因为在客户的入网协议有非常清楚的写明了，如果客户违反了国家的法律法规发送了短信，或者是未经经收方统一大量发送商业短信，我们作为运营商可以暂停他的短信发送。实际上这个暂停是通过系统自动的暂停，这个暂时还没有告知制度，如果客户有疑惑，可以通过我们的营业厅，或者是10010的热线进行沟通和了解。   发布于：2015/8/5 下午4:07

主持人： 如果有的朋友是因为不知道的情况下，被拦截或者是被暂停了，但是他不知道，又没有发现，会不会误了事？   发布于：2015/8/5 下午4:07

朱春艳： 实际上这一块我们也会加强告知和宣传，按照正常的情况，这种是极少见的。怎么可能一小时内发送超过200条短信，或者是发送敏感词，如果是这种情况，发送短信出现问题，会主动询问，会告知，我们以后会加强这方面的主动告知和宣传。   发布于：2015/8/5 下午4:07

主持人： 第三个短片反映是款待绑定的问题，手机绑定的套餐在没有续约后仍按套餐费用来扣除，合理吗？188宝金博,188宝金博官网宽带包年的这些规定为什么不设置的灵活一些？   发布于：2015/8/5 下午4:09

联通工作人员：

188宝金博,188宝金博官网包月套餐，为什么现在没有包月套餐的说法？因为我们款待主要面对的是家庭式的，对于一个家庭来说，一般的使用时长很少以月为单位。

发布于：2015/8/5 下午4:10

 

主持人： 如果是搬家了呢？   发布于：2015/8/5 下午4:10

联通工作人员：

这个是一个原因。我们拉款待，除了是上网费，还有一个费用是材料费，如果用户只有一个月时间拉了线，对用户来讲成本相对高。按照国家188宝金博,188宝金博官网提速降费的要求，我们希望用户通过使用时长增加把费用和速度提上去。第三、联通开通了一个月，三个月，半年，一年两年套餐，通过这些年的发展看，很少遇到中情况。除了套餐之外，还有增值业务这种组合非常多，如果非常小众的差别，作为用户全方位的选择，用户会面临非常选择的困难，因为选择太多了，我们通过大数据和用户实际情况看，这种套餐非常少的需求，当然我们也会开放，如果用户有这种需求，可以到我们指定的营业厅，我们可以为客户单独做客户进行开放，但是这种需求确实非常低。

发布于：2015/8/5 下午4:10

 

联通工作人员：

第二、提到移动网和宽待网络绑定的问题，手机和宽待在整个计费上是有区别的，手机是以流量为进行计费，比如1个G多少费用，宽待是按照速度和时长，我是买的10兆还是50兆的速率，还是用了一个月两个月还是三个月，特性不同所以产品不同。我们推出一种叫融合产品，因为在前期调研的时候，发现很多用户提出了这种需求，能否通过把我的宽带和移动网络，包括我家里，多个家庭成员，比如我的父母，我自己的配偶和子女等等捆绑在一起能否有188宝金博,188宝金博官网的优惠，我们是针对这样的用户开通了智慧WO+，这样可以满足大家的通讯需求，同时使他的费用得到降低。当然，如果到了一年期之后，用户说我只想使用其中一种产品可以做这样的方案，没有问题，但是这时候用户所消费的费用相比融合套餐的费用略微会高。

发布于：2015/8/5 下午4:12

 

主持人： 这样的话您是否会给人店大欺客的考虑，这样的考虑是否有一点欠缺周到？   发布于：2015/8/5 下午4:12

联通工作人员： 一般用户到我们的营业厅选择产品时，不会有太多时间，如果太多产品，不会选择到他最贴近的产品，如果他有小众的需求，个别的指定营业厅可以办理，只有没有在全渠道铺开。   发布于：2015/8/5 下午4:12

主持人： 您的意思是还是可以选择的？   发布于：2015/8/5 下午4:12

联通工作人员： 是的。   发布于：2015/8/5 下午4:13

主持人： 市民的需求往往是各种各样的，私人定制，希望满足自己最大化的需求，您的同事回答问题时提到一个观点，需求化的选择面缩窄了，这样可以减少大家的选择困难症？   发布于：2015/8/5 下午4:13

朱春艳： 我们认为如果他面对1千个选择，真的很难选择适合他的，我们用大数据的分析平台对所有的客户消费行为进行了分析，我们尽可能把用户细分到各种需求的类别，推出了适应各种类别客户的需求，某种时候是帮助客户更好的选择，对于非常个性化的客户也提供了个别的营业厅。为什么苹果手机这么畅销，因为款式非常少。   发布于：2015/8/5 下午4:14

主持人： 最近有市民向我们反映，他们这一块的宽待网络似乎不太稳定，怎么回事，我们来看看。（现场短片播放）   发布于：2015/8/5 下午4:21

主持人： 一而再再而三的断网，这不是普遍的现象，虽然是个别现象，但是我希望能解决好。朱总，您了解这个情况吗？   发布于：2015/8/5 下午4:21

朱春艳： 中国联通除了提供手机服务之外，还提供宽带网络服务，今年我们对于如何提高客户对于宽带网络无论是稳定性还是速率的满意度都非常重视。今年1月份到7月底，最新的所有对于我们联通的宽带网络的客户的投诉的案例，进行了深入研究，我们发现这里面分为几类情况，一类是客户在家里自己装了路由器，多台电脑共享宽带，由于共享的宽带多，路由器本身故障导致宽带不稳定，投诉中占41%，或者是客户访问某个网站，网站拥堵让用户导致宽带不满意占了25%左右，还有用户本身的电脑的老化，中了病毒等等，都会给客户带来宽带服务上的不满意。 发布于：2015/8/5 下午4:22

朱春艳： 我刚刚看了这位客户情况，是属于现在我们困扰的事情，就是城中村的问题。城中村由于要改造村委会会剪掉运营商的线，除了我们服务商之外，还有黑的宽带服务商，他们会剪我们运营商线的情况。还有一种情况是非常频繁房屋的拆迁，这会把我们的线路，没有经过我们的同意，把我们的线路进行的损毁，这造成了我们对于城中村用户宽带稳定性的困扰。作为联通，我们都在尽自己最大的努力去尽量的用企业本身的能力去弥补回城中村的房屋拆迁和剪线，尽可能的短时间内修复。但是这个问题，对于我们上期讲的基站问题一样是社会现象，我们非常高兴的看到，今年广州市政府非常重视对于城中村的改造，尤其是城中村通讯网络规范的改造，比如说三线下地，各个区政府也非常重视，作为运营商我们拿出专项投资配合政府，我们相信在政府的推动下，城中村的这些问题就会大大的减少。   发布于：2015/8/5 下午4:23

主持人： 破坏通讯网络是违法的行为，城中村出现这种情况，或者是黑宽带公司也好，作为运营商我们有没有打击的力度？   发布于：2015/8/5 下午4:25

朱春艳： 我们多次跟政府主管部门进行了汇报，政府主管部门非常重视，才有了今年，尤其是国家的宽带战略以及降费提速的战略出来，广州市政府非常重视，也有了现在各级政府推动城中村基础通讯网络规范性改造。   发布于：2015/8/5 下午4:25

主持人： 如果说我的网三天两头使用不了，但是交了一年的费用，是否有相应的赔偿？   发布于：2015/8/5 下午4:26

朱春艳： 对于这种事是属于我们运营商的不可抗力，但是在费用方面也会考虑给客户一些优惠。我们会尽最大的努力给客户恢复。   发布于：2015/8/5 下午4:26

主持人： 未来有什么策略？   发布于：2015/8/5 下午4:27

朱春艳： 就是政府在推进城中村基础通讯网络规范性改造，毕竟城中村住了大量广州市的市民和外来的流动人口，他们对通讯的网络需求非常旺盛，我们非常乐意承担企业社会责任做好这个事情。   发布于：2015/8/5 下午4:27

主持人： 虽说不可抗力，但是希望联通主动关怀这些悲催的用户。提高网络质量，保障网络稳定畅通，也是联通的十项民生实事之一，希望这不仅仅是一句承诺，也希望李先生的问题尽快解决，上网不再受困扰。接下来我们听听廉洁广州建设人民观察员郭学进老师的声音。   发布于：2015/8/5 下午4:27

廉洁广州建设人民观察员郭学进： 本来套餐优惠是给客户一种优惠方式，如果这些优惠方式不适合，你要研究这些优惠方式是否制定得好，要让别人用起来方便，看起来一大堆的优惠方式，但是人家都觉得不合适，用不上。第二、对于你刚才有一个解释，我是纳闷的，不太明白。刚才记者采访上讲的黑名单，他明明说是你欠费了会上黑名单，我们不会通知，你欠费了你会知道的，这跟你讲的垃圾信息上黑名单是两回事，我虽然没有遇到这种情况，但是身边会遇到银行在你什么时间交费了，你逾期了还会提醒，至少会有3次以上的提醒，我们工作有些忙，可能一下子抽不出时间还款，包括是否欠费我们也要做好这些工作。如果不做还上黑名单，我认为联通公司做得不合适，换句话说，对人家的信誉造成影响。所以事先应该向客户进行提醒。   发布于：2015/8/5 下午4:28

朱春艳： 提醒是有的，刚刚那个客户是因为短信问题上了黑名单，其实营业员误以为是欠费。我们对于客户有一个信用的罚值，当他话费即将没有的时候会有提醒。   发布于：2015/8/5 下午4:29

廉洁广州建设人民观察员郭学进： 有提醒是必要的，一定要有才能上黑名单。讲到宽带问题，到底是什么原因要查出来，我认为是一种竞争需要，盲目的发展用户，你自身的网络能不能承受，没有优化，可能会造成网络不稳定。所以各个方面的原因都有，还是要总自身的方面找原因，这样会更好。   发布于：2015/8/5 下午4:29

朱春艳： 谢谢观察员，刚刚客户我们已经把他的情况记录下来，会在1-2个工作日联系他，而且我们会尽全力对他进行服务的提升。   发布于：2015/8/5 下午4:30

主持人： 优化套餐资费，推动手机上网业务资费合理下降，是十项民生实事之一，然而近期仍然有市民反映，国内联通上网资费贵，到底怎么贵法？一起来了解一下。（现场短片播放）   发布于：2015/8/5 下午4:30

主持人： 首先我们关注一下商小姐的案例，前后资费两个月相差这么大？   发布于：2015/8/5 下午4:36

朱春艳： 在随着我们市民出游频率增加，尤其是高的上网习惯性的增强，我们感觉，到境外的数据流量，上网费的漫游的费用也成为大家非常关注的热点问题。在这里我想解释一下，其实我们的客户到了国外，享受到的上网都是由国际的运营商进行处理的，回来之后要进行结算，作为中国联通我们也在尽各种努力和国外的运营商进行沟通和谈判，为我们的客户争取尽量低的结算价。这位女士的情况非常有意思，因为5月1号开始，我们对于漫游出去上去的费进行大幅下调，所以用了多反而便宜可以理解。而且针对现在出国以后上网的习惯，越来越强的情况下，今年8月1号在70个国家出现了包天不限流量的实惠，比如说港澳台地区，只要26块钱一天随便上。所以我们也在各种渠道加强我们的各种宣传，包括通过网络分析，一有客户漫游出去，会给他推送最新的优惠资费。   发布于：2015/8/5 下午4:37

主持人： 谢先生感受国外的流量耐用一些，国内流量不耐用。   发布于：2015/8/5 下午4:37

朱春艳： 我不太了解谢先生的情况，客户本身对流量的使用行为有差别，比如说你是不是看了很耗流量的视频，具体情况要跟谢先生沟通一下。国内国外的运营商对流量定价有不同的策略。中国联通在2014年的3月18号发布了中山联通4G，也同步发布了4G流量价格的策略，我们实行了4G给用户封顶的策略。但是我想，之后要跟客户沟通时，实际上我们的流量非常多，有一些客户非常多的使用，有的是偶尔，有的甚至不使用，所以我们有不同套餐的选择，所以我认为这个谢先生没有选择到他特别适合高流量，又实惠的流量。接下来我们有工作人员跟谢先生联系，帮他选择更适合他的流量。   发布于：2015/8/5 下午4:38

主持人： 有的时候，偶尔有一两个月会超流量，费用非常特别贵，您觉得超出来的费用，日后是否有下降的空间？ 发布于：2015/8/5 下午4:38

朱春艳： 有，随着国家提速降费的政策，作为运营商，不仅有普遍服务的社会责任，我们更有着让每一个客户满意的市场服务责任，我们会根据客户不同的变化，或者是与时俱进的需求，去与时俱进调整我们的套餐结构和资费策略。   发布于：2015/8/5 下午4:38

主持人： 当已经有WIFI网络的时候看视频，还会不会算流量？   发布于：2015/8/5 下午4:39

朱春艳： 其实WIFI网络是不会算流量的，作为广州联通，实际上在营业厅我就遇到过几位客户，到营业厅说我完全用WIFI，为什么还有流量？实际上可能是大家的不了解，我们在WIFI的时候，如果打开手机的蜂窝数据功能，有时候WIFI信号弱，就会自动的跳回你的蜂窝数据，就会走你的流量。   发布于：2015/8/5 下午4:39

主持人： 所以温馨提醒，稳妥起要把整个数据蜂窝都关掉？   发布于：2015/8/5 下午4:39

朱春艳： 对。   发布于：2015/8/5 下午4:40

主持人： 降低资费是惠民的大好事，希望联通在做这个好事时让市民感受到这个事情的存在。说到上网的问题，过去的一个联通费用套餐价格非常低，比如说以前的流量王，这个套餐还有吗？   发布于：2015/8/5 下午4:40

联通工作人员： 流量王这个套餐目前在市场上正常销售，非常受到广州本地消费者的欢迎。   发布于：2015/8/5 下午4:40

主持人： 针对这个套餐，记者也进行的采访，来看看记者的遭遇。（现场短片播放）   发布于：2015/8/5 下午4:41

主持人： 一边说登记不了，一边说可以登记，谁的说法才是对的？ 发布于：2015/8/5 下午5:03

联通工作人员： 对于用户的实名制的登记不是一条龙完成的，而是读卡器完成的，从2013年9月份开始实行实名制以来，在本地营业厅都全部放了读卡器，而合作门店是有一个过程的，同时也提供了手机APP登记的过程，这两种手段都能解决用户实名制登记的问题，具体到哪个网点办理，出现这种疑惑要进行了解，正常都是能确保登记的。 发布于：2015/8/5 下午5:04

主持人： 您刚刚说了读卡器，是什么？ 发布于：2015/8/5 下午5:04

联通工作人员： 只要把身份证把这个设备商，自动的信息就会产生到电脑，同时道路国家后台政府部门的安全鉴别系统上去，整个实名登记是这样的。 发布于：2015/8/5 下午5:04

主持人： 说到代理商的实名登记，不光是联通一家遇到这个问题，目前看来记者采访的小店，都说没有身份证无法开卡，但是身份证给的是不是本人，这还要有待进一步的严管。 发布于：2015/8/5 下午5:04

朱春艳： 我们严格要求必须是人证合一，实名制的是事关国家安全，不容有失的。 发布于：2015/8/5 下午5:04

主持人： 刚刚说到流量王套餐营业厅说是没有了？ 发布于：2015/8/5 下午5:04

联通工作人员： 在社会门店提供的产品，而在营业厅是没有的。 发布于：2015/8/5 下午5:05

主持人： 营业厅的说法是整个流量王没有了。 发布于：2015/8/5 下午5:05

联通工作人员： 这是沟通的问题，回去之后强化营业厅营业人员业务知识。 发布于：2015/8/5 下午5:05

主持人： 下面听听廉洁广州建设人民观察员郭学进老师的声音。 发布于：2015/8/5 下午5:05

廉洁广州建设人民观察员郭学进： 作为一个企业注重效益是当然的，但是我们认为更加要关注社会责任，对于公共服务的廉洁化建设中，抓好身边老百姓关心的问题，这是我们下一步做实事更加要注重的，所存在的问题，希望中国联通广州公司认真的加以改正。谢谢。 发布于：2015/8/5 下午5:05

主持人： 两期节目下来，最后想听听朱总您此时此刻的感受？ 发布于：2015/8/5 下午5:05

朱春艳： 感觉非常有收获，而且非常感谢，我们认为通过节目,客户提供给我们服务上的诉求，对我们来讲都是宝贵的财富，我们认为爱护的反义词是麻木，爱护的同义词是批评，我们非常的诚恳接受客户给我们的批评建议，这也会成为我们不停改进我们服务的具体的举措，非常感谢，我们会一直在路上。 发布于：2015/8/5 下午5:06

主持人： 中国联通广州分公司虽然是一家通信行业的大企业，更重要是公共服务领域的大企业，公共服务是他必须担当的责任，除了企业利益，效益之外，我希望能188宝金博,188宝金博官网关注我们市民，特别是低收入阶层的需求，让他们的服务能够更上一层楼，非常感谢您关注这期的作风建设在路上，如果您有什么解决不了的问题，可以拨打我们的热线114，下期再见。 发布于：2015/8/5 下午5:06