主持人： “问题为导向，传播正能量”大家好，欢迎收看 这一期的《作风建设在路上》，我是何芸，我们今天的现场包括行评员席、记者席、现场观众、热线电 话、网络直播），2015年，广州市的公共服务廉洁化工作 向更加贴近民生，直接服务百姓的领域拓展，选取了与民 生关系密切的供水、供气、供电、公共交通、通信、金融 服务、有线电视等“七大领域十五个单位”开展公共服务 廉洁化工作。今天参加我们节目的就是中国移动广州分公司以及广州二汽。我身边的是中国移动广州分公司的总经理朱总，这一位广州市第二公共汽车公司总经理李总。欢迎两位。公共廉洁化两个单位是怎么做的？   发布于：06-30 14:42:00

朱总： 第一、在责任方面，我们觉得这个工作意义非常重大，第二方面是落实方面，我们落实的十项服务举措，我们希望通过这十项举措把这些工作推进好。第三块工作，我们体验在提升方面，希望能够通过这次与市纪委的工作服务廉洁化来推动我们中心的服务，推进到新的阶段，这项工作在广州公司持续的做下去。   发布于：06-30 14:43:06

主持人： 针对公共廉洁化工作，两个单位两个企业都承诺了一些民生实事，广州移动承诺要加快4G网络的覆盖和建设1.8万个4G基站，广州城区实现99%的覆盖，目前这项工作进展如何？ 发布于：06-30 14:44:33

朱总： 这项工作在我们公司的努力下，在我们广大市民支持下取得了非常好的成绩，现在1.8万个基站，已经建成投产接近1.6万个，后续2千个能够提前实施。我们认为，推动广州市经济发展核心，信息化的能力的建设是非常重要的品牌，我们也会把这个工作尽快尽早的实现好。 发布于：06-30 14:45:05

主持人： 不知道记者采访的这两个地方在不在你们的规划之内？我们看看记者的暗访。（短片播放） 发布于：06-30 14:45:46

朱总： 从刚刚的短篇看，我们觉得，一方面我们发现很多工作方面存在着不尽如人意的地方，下来我们会抓紧时间把刚刚提到的两个点进行现场的测试，短片中提到5年了，这是我们日常服务中存在一些问题，这两点的情况，我们下来在24小时之内，我们赶紧安排我们的人员，在现场去测试，尽快找到解决问题的办法。第二、刚刚主持人也提到了，为什么我们已经建成了1.6万个基站，到年底之前会建成1.8万个基站，还是有一些地方出现信号不好的地方，确实我们整个的无线的信号覆盖，它是用无线覆盖，可能在一些觉得我们建设的进程过程中，基站的密度不是很好的地方会出现盲区。 发布于：06-30 14:49:53

朱总： 第三，我们想借此栏目想呼吁，很多时候在建基站过程中，市民对基站的辐射有一定的误解，所以他们会对我们建基站存在一些阻绕，其实我们的基站建设是按照国家环保部188宝金博,188宝金博官网坚持辐射的要求进行建设，请广大的市民放心，基站建设是安全的，从我们的短片可以看到，我们的消费者对信号的覆盖需求是非常迫切的。同时刚刚也提到，5年为什么会建不下来？这一块反映了我们公司在跟客户沟通时存在一些流程不畅，下面我们在流程上举一反三进行相应的检查，对于刚刚的两个基站会在24小时之内进行测试给出初步的办法。 发布于：06-30 14:50:21

主持人： 作为普通的消费者有一个疑问，刚刚的教学楼并不是单体的一栋，有三栋或者是四栋，唯度只有一栋没有，这到底是为什么 发布于：06-30 14:50:53

朱总： 具体请我们网络优化中心的同事进行介绍。 发布于：06-30 14:51:21

中国移动职员： 在教学楼有的楼可能信号可以，有的楼信号不行，可能是有些大型的建筑，是要通过室内覆盖建设和室外的建筑结合起来，有一些楼由于各种原因，室内覆盖没有建成的情况下，出现有些楼覆盖还可以，个别楼覆盖不行的情况。我们会尽快的到当地测试，然后采取措施解决这个问题。针对在居民区的问题，一般居民区由于他的房屋比较密集，尤其是城中村，或者是旧式，老式的低层的居住区，针对这种情况除了常规的建设之外，也现在不断的尝试通过新型的设备，比如说小微的基站来进行网络的补充覆盖。   发布于：06-30 14:52:10

主持人： 据居民反映，中国移动已经进行了补点了，但是操场上有，但是室内还是没有。这样算是完成任务了？ 中国移动嘉宾回答：在密集的居民区，可能要把信号引入室内，之前的补点，室内的工作做得不够完备，后续我们会尽快的把信号引入室内的覆盖。我们在基站建设过程中希望得到周边居民的理解与支持。   发布于：06-30 14:52:41

朱总： 整个基站建设是比较复杂的过程，需要大家的配合和支持，从短片也看到，确实消费者他需要我们的移动工具提供全面的覆盖，我们这一块非常理解，也会把客户对我们的要求划为我们工作的动力，我们下来会持续推进这项工作。 发布于：06-30 14:53:35

主持人： 刚才是说没信号，接下来这个案例是本来有信号，但后来因为某种原因信号变差了，具体怎么回事？ 发布于：06-30 14:54:11

主持人： 朱总您说的建基站有标准，为什么一投诉，基站就拆掉了？ 发布于：06-30 14:56:53

朱总： 为广大的市民提供良好的服务是我们的职责，但是很多老百姓对我们建基站比较欢迎和理解，但是个别的市民对于基站的建设和辐射存在一定的误解，从而会对整个的基站建设，甚至对已建成的基站采取各种各样的办法去拆卸，所以可能会存在刚刚出现的情况。一方面我们也是希望，通过我们的节目呼吁广大消费者对我们基站建设给予188宝金博,188宝金博官网的理解和支持，可能我们自己平时对整个基站建设的标准，辐射的标准宣传，可能还有一些做得不到位的地方，变成很多人谈辐色变，这里面是不是我们的政府主管部门能够做一些有公信力的说法工作，同时我们也希望借助媒体的平台，跟市民188宝金博,188宝金博官网的沟通，同时对我们的企业而言，是不是要做188宝金博,188宝金博官网的沟通工作，把我们建设的标准，辐射的标准情况能够做188宝金博,188宝金博官网的沟通，移动有一句口号叫沟通从心开始。这是我大概的想法，谢谢。 发布于：06-30 14:59:19

主持人： 作为媒体来说我们也非常理解，自从有了基站之后，跟居民之间的矛盾就没有停止过，到底居民的投诉达到什么样的程度，基站才会被逼迁？毕竟建一个基站拆除掉也会浪费。 发布于：06-30 15:01:56

朱总： 到什么标准被逼迁？很多基站的建设过程中，会跟业主进行沟通，但是我们也会报政府相关的主管部门他们同意，你也知道，在某栋楼里，除了业主还有相关的利益相关方，他们会用各种办法来施加压力，从现在稳定跟发展的时候，这一块对于我们移动公司来讲也是一个国企，有时候我们也会用一些比较激烈的诉求会进行相应的调整。所以我们也是希望有188宝金博,188宝金博官网的沟通。对于辐射问题，大家不要过于紧张，因为基站建设确实是经过国家严格的准规范的要求，同时基站被逼迁，一方面造成已经建成的浪费，同时也带来对相关的客户他的通讯服务的影响，我们也会加强跟客户间的沟通，能够确保我们的基站服务到市民。   发布于：06-30 15:02:35

主持人： 短片中两个小区没有信号的问题，您打算怎么解决？如果建了之后有人又投诉，是否又要拆？ 发布于：06-30 15:03:08

朱总： 有了通讯服务和没有通讯服务服务比较之后，我相信广大市民会了解一下整个移动通讯的辐射，我刚刚讲了是在安全范围内，通过我们良好的沟通，通过媒体的持续宣传，我相信这个问题会越来越好。   发布于：06-30 15:04:19

主持人： 您希望通过沟通解决问题？ 发布于：06-30 15:04:52

朱总： 对。 发布于：06-30 15:05:16

主持人： 刚刚这位移动的一线窗口的服务满意吗？ 发布于：06-30 15:05:43

朱总： 我们现在在服务窗口推行了一站式的服务，刚刚提到了网络的问题要找网络部门，我觉得这一点反映了我们一线在前台服务有一些推诿的情况，下来我们会在相关的工作人员进行教训，同时在服务前台进一步的完善一站式的服务，这一点下面我们还要持续的改进。谢谢   发布于：06-30 15:06:07

主持人： 这个时候我们来听听行评员的声音。 发布于：06-30 15:07:11

行风评议员： 很高兴参加今天的作风建设在路上，刚刚听了老总的回答，我觉得信息化时代，信息基站的建设直接关系到信息化的进程，对于辐射的沟通，应该是政府和媒体，在做的过程中应该先公开出来，然后把信息尽可能的建基站小区的各种宣传栏上，应该把基站标准公布出来，让老百姓都知道国际标准，这样能防止不满意建基站的业主拆基站的情况。很多社区住宅里面的信号都存在问题，这是比较常见的，我就会理解说，这可能是移动的信息化服务网络里，是否在技术层面上出现了什么问题？这方面是否要加深一下。管理系统和服务系统，整个系统的运营，有没有定期的检查制度，公司内部是否有完善的管理体系能够有效的制止这些信号不通，网络中断等等。 发布于：06-30 15:07:44

主持人： 是不是有新的网络覆盖，导致信号没有之前好？ 发布于：06-30 15:10:08

朱总： 中国移动广州分公司这几年在基站建设投入越来越大，消费者感觉好象没有原来好了？有可能的问题有几个方面，第一、由于使用移动通讯的人越来越多，需要部署的基站越来越密，原来很多人使用移动通讯188宝金博,188宝金博官网是打电话，现在188宝金博,188宝金博官网是来上网，原来我们的网速比较慢，现在网速是越来越快，我们到了4G，单个基站所能服务的客户个数会少，所以要部署更密的基站，感觉来讲，好象我们的投入不够啊？其实我们的投入每一年都是以30亿的投资部署这个网络，所以这一块，作为移动来讲，客户对我们网络服务的感知良好，也是我们追求的，也是我们企业立身之本。   发布于：06-30 15:10:29

朱总： 由于我们需要的基站越来越密，所以需要建设的越来越多，如果有一些老百姓反对你建设，现在移动通讯是用无线的方式来解决移动通讯，楼越来越密，无线信号穿不过去，所以需要188宝金博,188宝金博官网的基站来解决，建室内分布需要业主给你188宝金博,188宝金博官网的支持和配合，要在他的楼内部署相应的设备个，所以这一块可能需要大家的，包括我们的业主市民的参与度更高。所以我也是非常感谢这个栏目把我们公共服务廉洁化的栏目，让我们起到非常好的沟通平台，我们希望大家对我们建设能有188宝金博,188宝金博官网的理解。我们理解之后，我们投入越来越大之后，我相信整个大家对我们网络服务的体验会越来越好。 发布于：06-30 15:11:25

朱总： 第二、我们企业有没有一套机制反映现在网络上到底有什么地方有问题？实际上我们现在建设非常庞大的运维管理的系统，可能接近有3万人的技术维护的团队，每天都在关注这个网络，这一块我们的投入也是非常大的，不管怎么样，切实能感觉到广大市民对整个网络信号覆盖殷切的希望，下来我们会把这个希望当成我们工作的动力，解决市民对这方面的诉求。   发布于：06-30 15:12:24

主持人： 的确让他们满足，企业要多一点耐心，信心，人性化的服务，这样才能让188宝金博,188宝金博官网的市民得到满足。 发布于：06-30 15:13:16

主持人： 现在手机和无线网络非常发达的今天，还有很多的应用软件非常流行，没有它对于市民来说也非常不方便，来看看记者的采访。（短片播放）   发布于：06-30 15:24:00

主持人： 朱总，您觉得这个先生的遭遇正常吗？ 发布于：06-30 15:24:34

朱总： 刚刚我看了这个短片的消费者的遭遇，还是争议的问题，他原来普遍在使用服务过程中有一些消费，有一些争议，我想下来我们会跟胡先生进行联系，我们24小时之内跟他联系，看他到底发生了什么问题，然后尽快的解决。从另外一个角度，我们也想说一下，对话费争议我们有一套比较完善的流程去处理，但是这里面也看到，他在跟我们10086沟通的过程中，可能我们有一些升级流程要做一定程度的完善，今天有10086的同事，现场说一下。 发布于：06-30 15:25:10

胡先生： 刚刚反映的问题我跟移动营业厅交涉了一年都没有得到完美的解决，欠费的问题，我找他们查过，已经牵扯到几年前，我是按照移动公司的协议办理消户手续，但是还有费用产生，现在欠移动140多块钱，去年有说法2013年产生的费用，但是在2010年就已经消户了。   发布于：06-30 15:25:52

10086同事： 主持人好，刚刚胡先生反映的问题，我这边了解到的，第一我们的回答您是不满意的，对于10086来说，我们服务的回答口径由于各方面的原因有服务瑕疵，有两种情况，因为每个客户信息不一致，会带来处理结果不一致。第二，当你打了两个电话，也许是业务人员业务能力理解有差异，所以会带来服务的瑕疵，但是对一线客服服务质量有一套完善的服务体系来保证服务质量。 发布于：06-30 15:28:31

10086同事： 刚刚你说到利益受损的问题，如果经我们的查证，详细的服务过程确实是给客户实际利益产生损失，我们会站在客户的角度给予一定的补偿，如果过程中查证我们客服人员就问题，我们会对这个客服服务质量进行一定的追究。对客户的投诉，对待这个问题，我们也会高度重视，回去会按照各方面的规范给予客户明确的答复。像刚刚朱总说的，我们尽量争取在承诺的48小时内给予一定的回复。   发布于：06-30 15:29:04

朱总： 下来我们可以直接沟通，看看背后有什么样的问题，消费的争议有什么样的误解，看哪些是大家没有沟通到的，我们可以有188宝金博,188宝金博官网的交流。   发布于：06-30 15:30:45

主持人： 刚刚胡先生提过一个诉求，想拿自己的清单，虽然是以前的清单，这个要求过分吗？为什么一直拿不到？ 发布于：06-30 15:31:13

朱总： 可能我们清单有一段时间的时效，您刚刚提到的清单，可能有一些细节，我现在还不能很快的答复，按理来说，我们给客户提供清单，这是合理的诉求，或者是客户需要我们提供清单，这也是比较合理的诉求。 发布于：06-30 15:31:35

主持人： 您说的时效是技术上不能满足？ 发布于：06-30 15:32:10

朱总： 存储系统，可能超过一段时间内，后面的清单可能会覆盖前面的内容。   发布于：06-30 15:33:11

胡先生： 我想说，在这一年里，我跟广州移动打交道太难了，我也打了广州市长热线，甚至我跟中纪委打了电话，每一次广州移动10086给我的答复，说了一个说法就没了，他们就好跟其他的单位跟交差，我跟用户已经反馈了。你们是服务公司，所有的盈利是依赖于客户，你把我归到黑名单里，为什么其他的互联网公司做得这么好，他们完全把客户当成上帝。我不知道，你们营销的人员水平到哪里去了？ 发布于：06-30 15:33:52

朱总： 谢谢胡先生的意见，意见反映了我们在服务过程中，会出现不如人意的地方，这一点，我借这个栏目，如果给你产生很多的不方便，或者有很多的影响，我向你抱歉。我们这个栏目的宗旨是件件有回应，下来我们会把这个工作落实好。这个细节你会很清楚，我可能不太清楚，在这里给你承诺，下来在24小时之内，如果你不嫌烦，我们一定会找到解决的办法以及满意的答复。谢谢。 发布于：06-30 15:35:42

主持人： 看完案例过后，我们听听廉洁广州建设行风评议员的声音。   发布于：06-30 15:39:22

行风评议员： 底单是很重要的，肯定要拿底单确认债权。   发布于：06-30 15:39:46

朱总： 我不知道这个信息是沟通过程中的问题还是什么问题，有很多的内容，对胡先生来讲，你经历的时间很长，我是第一次接触这个信息，下来我会进行查证，可能中间有一些误解，针对这一点我做一点补充。 发布于：06-30 15:40:11

行风评议员： 移动它的服务系统，特别是客服的服务系统里，我们有一套从上到下，很简单，很优化，又很有利于消费者的服务系统，因为不能完全追究客服服务员的态度和答复，如果你的权限就是回复，那也只能这么说。我的意见，我们不要把注意力在管理系统上，放在追究客服的态度上，因为不是他的态度，是我们公司的硬制度有没有完善，我们硬制度是肯定消费者，我们的服务就是敞开的，快速的，便捷的服务。   发布于：06-30 15:40:34

主持人： 除了整改，很多宣传和服务也应该是实实在在的，但是有记者说，消费者反映情况并不是这样，一起看看记者的采访。（短片播放）   发布于：06-30 15:47:47

主持人： 今天通过短片认识了一个新的名词叫移动铁通，想问一下移动和铁通是什么关系？   发布于：06-30 15:53:51

朱总： 短片反映两个问题，一个是宽带覆盖的问题，国家是大力推动光纤到户，但是我们面临着建设难的问题，特别是对一些小区，入小区难，变成了在建设过程中我们花了非常多的时间经历，各方的业主进行沟通，变成有一些沟通的能近取，有一些沟通不了限制我们进去，变成有一些小区有，有一些小区没有。从我们运营商业的角度讲，我们的市民对移动宽带有非常多的期望，这个是一方面，另一方面，我们呼吁，包括政府的主管部门，我们要在建设里要规划，确保整个网络建设不要受到太多的阻挠。 发布于：06-30 15:54:39

朱总： 188宝金博,188宝金博官网宣传的问题，铁通是我们的代理商，所以你们可以看到，我们代理商在做我们业主宣传过程中，可能在宣传的方式，宣传的要素提取上，可能会有一些误导消费者的行为，比如说20兆的款待，要跟手机进行融合捆绑之后，经费可能会更低，可能在4选里面没有提到这些方面的内容，在宣传层面，短片中我们的合作伙伴在宣传方面存在误导消费者的行为，下面我们会强化，特别是海珠，我们会对合作伙伴加强管理，包括宣传单张，我们会进行相应的整改。 发布于：06-30 15:55:08

主持人： 对于这样的代理商，除了问题会处罚吗？ 发布于：06-30 15:56:20

朱总： 我们合作有服务条款，这里面提到，我们可以看到，作为合作伙伴的管理还存在一定的漏洞，下来会对里面的合作伙伴进行相应的处罚，同时看看别的区是否出现类似的问题。   发布于：06-30 15:56:47

主持人： 会处罚他们吗？ 发布于：06-30 15:57:09

朱总： 会。 发布于：06-30 15:57:54

主持人： 如果市民发现的话，怎么投诉？   发布于：06-30 15:58:19

朱总： 可以打10086进行投诉。 发布于：06-30 15:58:50

主持人： 如果别人想成为中国移动的合作伙伴，应该怎么办？   发布于：06-30 15:59:21

朱总： 对于合作伙伴的管理我们公开招投标的方式。   发布于：06-30 15:59:46

主持人： 有没有电话咨询？ 发布于：06-30 16:00:11

朱总： 对合作伙伴，没有相应的对外的服务的电话咨询。   发布于：06-30 16:00:34

主持人： 我们记者了解跟您说的不一样，记者了解打1008622，就可以咨询相关内容成为中国移动合作伙伴？   发布于：06-30 16:00:59

朱总： 这个号码好象是服务内部的投诉热线。我们来看看到底是什么样的。   发布于：06-30 16:01:30

主持人： 记者拨打了1008622的号码，我们来试一下这个号码。   发布于：06-30 16:09:49

朱总： 你主要是想成为我们的合作伙伴？所有的合作伙伴都会以公开的方式来招投标。 发布于：06-30 16:10:18

主持人： 其实我们想测试一下10086的服务，刚刚接听的两位前台的指引都不一样，对于服务热线这样的服务，您怎么看？ 发布于：06-30 16:11:29

朱总： 可能他们对这方面的信息不是很充分，这反映我们10086服务更新的内容有一些问题，另外，10086，我们进行的全省集中的服务，可能解决的服务问题，基本上都是共性的问题，反而对某个区域里面所有特殊的服务，就是您提到的一样，可能更新的速度，周期不够，我们也会把这个情况跟省公司进行局部的反馈，怎么样在集中服务的过程中，能够对本地化的内容更新做得更好，这一块您提的意见很好，也值得我们反思和改进的地方，谢谢。 发布于：06-30 16:11:53

主持人： 对于这个问题，人民观察员有什么看法？   发布于：06-30 16:12:20

行风评议员： 客服系统用什么方法快速的更新，你提供一个特别便利的服务，老百姓一打就能找到他需要的东西，能满足这个，才符合移动的霸主的地位。招代理商的问题，如果公司对代理商有条统一的条件和管理，一定要对全社会公开的，这两家公司都是公益公司，这样一来，你的代理商放出的条件和你的管理应该是一体的，不能是前面是国企，后面是私营，这样对诚信会产生很大的影响。移动对代理商的管理，应该更规范。   发布于：06-30 16:13:05

主持人： 今天的节目接近尾声了，两位嘉宾分享一下你们的感受。   发布于：06-30 16:21:07

朱总： 谢谢主持人，上这个节目，包括人民观察员也提到，对于移动公司来讲，我们是服务型的行业，某种意义来讲，今天包括记者朋友和客户朋友，给移动公司提了这么多的宝贵意见，对我们都是宝贵的财富。这次栏目也是很好的学习提升的平台，移动下来会继续以客户为根，服务为本。   发布于：06-30 16:21:35

主持人： 的确，服务无止境，对于很多公共行业来说，服务是一个挑战和难题，如果把这个问题解决好了，我相信人性化的服务总会迎来满意答复。由于时间的原因，我们这期到这里就结束了。 发布于：06-30 16:21:59

主持人： 以“问题为导向，传播正能量”大家好，欢迎收看这一期的《作风建设在路上》，我是何芸，今天的节目现场的包括行评员席、记者席、现场观众、热线电话、网络直播。今天做客我们节目的依然是来自通信领域和公共交通领域的两位嘉宾，他们分别是中国移动通信集团广东有限公司广州分公司总经理朱汉武、广州市第二公共汽车公司总经理李在生。欢迎你们！   发布于：06-30 16:40:18

主持人： 在上期的节目中，两位介绍了广州的公共服务廉洁化在公共领域的民生实事，其实记者也在这些领域进行了暗访，来看看这些暗访。（现场视频播放） 发布于：06-30 16:41:21

主持人： 刚才看了这个短片之后，形形色色的问题很多，您怎么看待这个服务厅工作人员的服务态度和质量？ 发布于：06-30 16:47:12

朱总： 非常感谢记者朋友把我们在服务过程中的服务不到位的地方给我们做了非常好的展示，从短片中也看到，确实我们的服务与客户的举例有很大的差距，比如说派对问题，宣传单张以及服务口径不一饮的问题。188宝金博,188宝金博官网派对，移动在开展实名制的工作，可能到营业厅登记的人比较多，我们对这个问题，我们要提升工作效率，同时也开展网上的服务。这里面提到的宣传单张，这反映我们服务工作不到位，我们还会抓紧，把宣传单张的不充足的问题解决掉。包括里面提到的宣传口径，比如说我们自己营业厅以及我们的合作伙伴，接下来要加大培训的工作，我们尽快把统一的口径放到互联网上，这样让我们的口径更加的一致。   发布于：06-30 16:47:51

主持人： 说到排队的问题，人多可以理解，但是有叫号器的年代还有派对，这很难让消费者接受？   发布于：06-30 16:48:58