主持人： “问题为导向，传播正能量”大家好，欢迎收看这一期的《作风建设在路上》，我是主持人何芸，今天来到现的有包括行评员席、记者席、现场观众、热线电话、网络直播。大家都知道，在2014年全市推进公共服务廉洁化方面取得明显成效，在此基础上，2015年的公共服务廉洁化工作向更加贴近民生，直接服务百姓的领域拓展。今天我们关注的领域与我们的日常出行密切相关的就是公共汽车，我们先通过短片来了解一下今天的上线单位。（现场短片播放）   发布于：06-03 10:21:12

主持人： 有请我们今天的嘉宾，广州市一汽巴士有限公司总经理张志新。刚刚我们通过短片也了解到，一汽巴士公司肩负着广州中心城区主要的公交客运任务，张总，这个任务可不轻，今年作为公共服务廉洁化重点推进单位，会不会感觉有压力？   发布于：06-03 10:23:44

张志新： 我们觉得还是有压力，为什么这么说？因为我们作为民生行业，每天都有100多万人次市民乘坐我们的公交车，我们要将我们的工作做好，让老百姓满意。这样有压力就有动力。 主持人：老百姓满意吗？ 张志新：总体来说老百姓对我们还是满意的，我们通过第三方的调查显示：80%的老百姓对我们都比较满意。   发布于：06-03 10:24:11

主持人： 近期我们节目组的记者也去乘坐和感受了一下一汽公司的巴士，发现了一些问题，我们一起看一看记者的暗访。   发布于：06-03 10:24:38

主持人： 广州的天气非常炎热，有蟑螂可能很正常，但是记者很随意的都拍到，张总，如果您坐公交车，看到有蟑螂您有什么感受？ 发布于：06-03 10:27:14

张志新： 非常不舒服。   发布于：06-03 10:27:43

主持人： 我知道一汽改善车质车况，优化乘车环境，是一汽公司公共服务廉洁化十项民生实事之一，然而记者只是乘坐了部分车辆，就发现了短片中的这些问题，张总，您觉得这与你们的承诺相符吗？   发布于：06-03 10:28:13

张志新： 我觉得是有差距的，这说明我们的工作存在着一些薄弱环节。   发布于：06-03 10:28:44

主持人： 这种现象其实蛮普遍的，也就是这几年，十年前坐公交车不容易看到蟑螂，而现在随意就能看到，这是什么原因导致的？   发布于：06-03 10:29:07

张志新： 这跟我们日常保洁的做法有关系，我们卫生保洁是通过采购的形式进行服务，就是外包出去了，采用这种问是放之后，我们怎么样去加强监管，让保洁公司去解决这个问题，这是我们要考虑的问题。   发布于：06-03 10:29:41

主持人： 还有一个最关键的地方，蟑螂还有一些小动作，除了环境比较影响之外，最重要是他可能会产生安全隐患，如果蟑螂太多太大，有人担心可能会引发事故，您怎么看？   发布于：06-03 10:30:07

张志新： 188宝金博,188宝金博官网引发安全事故，这个不太可能，因为公交车有严格的维修保养，我们针对蟑螂不同的季节，特别是夏季的时候，人比较多的时候，会采取除四害的一些药进行杀除。我们免费针对不同的线路，不同的车型采取了不同的方法，我们也要加大去抽查车辆，如果有市民投诉，我们会对这个线路进行检查，通过这个例子我们要举一反三。   发布于：06-03 10:30:45

主持人： 包括刚才噪音的案例，刚刚噪音的车辆也存在很久了，一直没有改善，依然上路，很多市民也习以为常了，知道这辆车是这样的，您觉得这种情况是正常的吗？   发布于：06-03 10:31:10

张志新： 目前一汽公司已经到了车辆更新的高峰期，我们要加强对这部分车的检修、维护保养，如果不符合要求的，经过规定是不能上路的。   发布于：06-03 10:31:33

主持人： 为什么这辆车依然上路？   发布于：06-03 10:31:59

张志新： 我估计是修了之后，上路后毛病又出来了。我们在运营中如果发现有鼓掌个，司机会根据他的判断来进行修理，如果是噪音或者是服务设施，如果有车辆有异常，我们要求停下来检查。   发布于：06-03 10:32:22

主持人： 乘坐巴士的市民就非常热心，他们也想帮一汽公司提高服务的话，他们怎么去做？比如说发生类似噪音以及四害的现象，可以进行投诉吗？或者是向你们提出建议？   发布于：06-03 10:32:45

张志新： 可以的，我们要改善我们的服务，老百姓的监督是很重要的一个环节，乘客发现这种情况，首先向我们的工作人员，站长、司机反映这个情况，第二也可以打我们的热线，87763773进行反映。   发布于：06-03 10:33:22

主持人： 我了解到，为了提高服务水平，一汽巴士有一个服务规范，请您介绍一下服务规范内容？   发布于：06-03 10:33:50

张志新： 首先是安全规范，我们对车辆的操作，日常的维护保养我们有明确的规定，第二，服务方面，司机在行车途中的要求，我们对司机的要求是度乘客要热情，我们碰到问题的时候，我们要做好解释。第三个方面是运营管理，我们要求首车先开的时候都要有首车先开的牌子。   发布于：06-03 10:34:16

主持人： 对照这个服务规范，记者也随机进行了暗访，还是发现了一些问题，我们一起来看一看。   发布于：06-03 10:34:48

主持人： 张总，您刚刚说的很清楚服务是有一定的规范，但是暗访中看到巴士司机他们的做法似乎不符合规范，这是否是管理方面不够到位？   发布于：06-03 10:36:34

张志新： 我觉得跟管理是有关系的，刚才短片反映的问题说明了我们的司机没有按照规范去做，我们有服务规定司机对待乘客要主动热情，我们司机没有按照我们的规范去做。第二个方面，我们有发现司机的服务态度，行为跟他的情绪有很大的关系。   发布于：06-03 10:37:03

主持人： 您的意思是大部分的司机情绪都不好？   发布于：06-03 10:37:39

张志新： 我们公交行业，他们的工作比较重复枯燥，这种情况容易产生疲倦感，导致心情不好，所以这个时候，我们下来以后观察这个问题，在这个环节关注并且在管理上采取一些人文关怀，关注他们的情绪和一些实际的问题，司机的心情好了，可能服务会更好。   发布于：06-03 10:38:08

主持人： 提高服务质量也是十项民生实事之一，那么针对这项内容你们都做了哪些工作？从短片反映的情况看，这些工作的效果如何？   发布于：06-03 10:41:02

张志新： 总体来讲效果还是比较明显的，但是我们觉得有一些方面，针对比较突出的问题，我们有一些针对性的措施有待加强。有一些问题我们乘客反映比较多了，比如说司机的服务态度，问问题司机不回答，或者不主动回答，所以我觉得这方面是有差距的。 发布于：06-03 10:41:39

张志新： 接下来我们会针对市民反映比较多的问题，重点做好以下工作：第一、强化司机服务的意识，让他们热爱这个岗位，热爱这个职业，这个行业，同时对我们的服务规范要进行全面的了解，而且要熟悉的掌握等等要求。第二、通过这次树立这个典型，发挥我们的模范的作用，引导司机做好服务的工作。第三、加强检查，对做得不规范的司机要进行教育。第四、如果司机碰到什么困难，或者是工作情绪我们要帮助他们。 发布于：06-03 10:42:20

张志新： 我们按照行业主管部门188宝金博,188宝金博官网全面提升我们的服务，我们在各方面都做了尝试。通过我们司机跟乘客的互动，让大家有更好的交流，特别是缓解司机工作中紧张的情绪，在这里也希望乘客对我们司机多一点理解和支持。 发布于：06-03 10:42:51

主持人： 除了投诉之外，乘客也看到了服务特别好的司机，他们想褒奖他们，写表扬信，他们可以通过什么途径告知你们呢？   发布于：06-03 10:43:17

张志新： 一个是可以通过我们的热线，也可以通过邮件的形式，或者是通过我们的网站、微博都可以。我们在服务中，涌现一大批服务比较优良、乐于助人的司机。去年我们收到表扬信有2800多封。   发布于：06-03 10:43:40

主持人： 观众朋友您坐公交车的时候，您也多留意一下司机他们的服务是否有改变，如果是有改变，不防点赞。一汽公司有完善的公交线路，还有配套的四个汽车修理厂对这些巴士进行维护。近期，有市民对其中的一个修理厂表示不满，到底是什么原因让他们不满呢？我们通过短片来了解一下。 下面听听廉洁广州建设人民观察员的声音，有请今天的观察员。广州市人大代表郭学进。   发布于：06-03 10:44:08

廉洁广州建设人民观察员： 刚刚看了这些视频，188宝金博,188宝金博官网第一个车内的环境，可能是市民不太注意带了食品进去引来了蟑螂，但是要解决的是巴士公司，加强车箱宣传，第一、要勤于打扫，这个不应该是研究，我们飞机降落卫生打扫就进去了，而我们的司机到站下车后，并没有人打扫，我想能否车进站都有人进去打扫，这些可以写进外包合同里。第二、188宝金博,188宝金博官网司机的态度问题，我自己感觉，其实最重要的是对司机的职业培训的问题，我们要做到敬业爱岗，现在我们都市场化了，还在通过一些小的活动，这种是不长久的，关键是要加强职业道德培养，最重要是加强管理的思路，谢谢。   发布于：06-03 10:45:58

主持人： 一汽除了有完善的服务线路，还有四个配套的修理厂，近期有市民反映，对其中一个修理厂表示不满，到底怎么回事，一起看看记者的采访。   发布于：06-03 10:46:22

主持人： 张总，居民说他们的房屋是被修理厂震裂的，是否是这样，一汽公司是否对这件事负责？   发布于：06-03 10:50:12

张志新： 到时候我们会到现场进行了解，这个修理厂是80年代建设的，我们从以人为本的角度，对我们的员工，我们的住户反映的这些问题，我们要认真的对待。第二、根据现有的情况，条件，我们尽可能的想方设法去改善。188宝金博,188宝金博官网噪音的问题，我们有没有说是什么原因？还有工作作业的时间能不能调整？包括废弃这些，我们采取新的工艺，包括除噪减少这些方面的问题。   发布于：06-03 10:50:45

主持人： 其实居民的投诉已经是十年了，这件事情您之前是否有了解过，而且包括消防通道问题，如果出了问题，安全隐患非常大。   发布于：06-03 10:51:55

张志新： 我们的建筑是以前规划设计的，目前随着城区的发展，我们从这个问题，我们能做尽可能的做好。   发布于：06-03 10:52:17

主持人： 我相信一汽也做了一些工作，比如说建减噪音的棚子，但是效果步态理想，接下来要做的问题，比如居民所说的位置移到离居民楼远一点的地方，这个能否实现？   发布于：06-03 10:52:53

张志新： 我们回去之后对厂里的工人了解清楚，能做调整我们就做一些调整，远离居住区。   发布于：06-03 10:53:14

主持人： 很想问一下他们还要等多久？   发布于：06-03 10:53:57

张志新： 我们回去之后了解清楚，我第一次听到，对住户的意见，大家一起商讨解决的办法。   发布于：06-03 10:54:22

主持人： 目前这个节目已经关注到了这个问题，也希望您能不能给出一个期限，或者是给出一个什么样的承诺，让居民们日后有一个盼头。   发布于：06-03 10:54:47

张志新： 回去之后用三天时间了解情况，让居民和我们坐在一起进行商讨，然后按照实际的情况，我们提出措施把他解决好。   发布于：06-03 10:55:11

主持人： 刚才您说了一个服务热线，现场也想拨打这个热线来测试一下，我们就测试一开场公交车上看到蟑螂的问题吧。（现场拨打电话）   发布于：06-03 10:55:42

主持人： 我是乘客，我经常在巴士上见当蟑螂，我经常坐的4路车。   发布于：06-03 10:56:49

电话回答： 小姐您反映的情况我们知道了，对于车箱的清洁，我们会进行清洁。对于车箱的方面，我们其实有专门的清洁工来负责的，定期对车辆进行维护。   发布于：06-03 10:57:20

主持人： 他们做得不好，你们会不会扣钱？或者监督他们？   发布于：06-03 10:57:42

电话回答： 您的这个问题我们会反馈上去。   发布于：06-03 10:58:14

主持人： 您这个电话是否会反馈给我意见？   发布于：06-03 10:58:38

电话回答： 可以。 发布于：06-03 10:59:01

主持人： 您觉得您的工作人员这样说您满意吗？   发布于：06-03 10:59:36

张志新： 还是不满意的，有改进的地方。   发布于：06-03 10:59:58

主持人： 总体感觉工作的态度非常好的，而且也询问了我的电话号码，我的感觉比您稍微的好一点。谢谢。   发布于：06-03 11:00:20

主持人： 公共汽车是城市出行的基本工具，服务面广也意味着服务要更加细致，记者暗访发现了一些公交配套的问题，一起来看看。   发布于：06-03 11:00:42

主持人： 张总，为什么488会有两个站台呢？   发布于：06-03 11:02:46

张志新： 我想这两个站的情况我们会到现场进行核实，有一些情况发生变化了，或者是公交站会迁移，如果存在这个问题，我们会尽量改过来。   发布于：06-03 11:03:10

主持人： 刚刚短片还反映了一个问题，大家都知道，雨水不断，候车没有雨棚市民相当不方便，我们发现有一些车站是有雨棚很华丽，有一些是没有雨棚的。   发布于：06-03 11:06:19

张志新： 我们为市民作出承诺，总站具备条件都会设置候车棚。   发布于：06-03 11:06:46

主持人： 什么是具备条件？   发布于：06-03 11:07:07

张志新： 比如说路太窄，装不上候车棚，第二种情况是站里提供方来源有时候是临时的，一些站场都是要办相关的手续，如果办不好，就无法进行建设。我们对候车棚的问题，我们应该进行一次全面的排查。   发布于：06-03 11:07:30

主持人： 像这一类没有候车棚和雨棚的比例多吗？   发布于：06-03 11:07:54

张志新： 不多，大概占5%的比例，我们要完善相关的设施，确实有一些老百姓有需求，但是候车庭一下子弄不好。 发布于：06-03 11:08:18

主持人： 岑村为什么是那样的？   发布于：06-03 11:08:43

张志新： 78路总站是临时站场，到了这里车辆进去之后，设施不是很完善，这个站厂是村里建设好提供给我们的，进去之后还是发现有问题，我们会沟通，如果不行我们公司来自己做。   发布于：06-03 11:09:19

主持人： 如果一汽公司自己做是可行的？   发布于：06-03 11:09:46

张志新： 我们还是要跟他们沟通，要让他们同意我们要增加设施。   发布于：06-03 11:10:26

主持人： 针对刚才24路车的情况，白云山这条线路老人家特别多，您觉得他们提出的要求可以满足吗？   发布于：06-03 11:11:02

张志新： 现在老人家行走不是很方便，提出这个需求很合理，根据车辆制造技术和市民的需求，接下来我们换车的时候就要考虑，尽可能的用一级台阶，或者将一级台阶作为我们以后更新车辆的标准配置。今年我们车辆配制就会把这个考虑进去，采购一些更加舒适的车辆，为市民服务。   发布于：06-03 11:11:26

主持人： 这个问题存在很久，一直都没有关注到市民的需求？   发布于：06-03 11:11:54

张志新： 车辆的一级台阶和两级台阶我们已经关注到了，我们从前几年开始，车辆更新的时候，我们基本上采取了一级台阶，所以我们现在目前还有一部分还没有到期限，是旧车，我们想下一步我们在更新车辆的时候，结合市民的意见来改为一级台阶的车。   发布于：06-03 11:12:27

主持人： 一汽历史悠久，我想也是双刃剑，一方面我相信一汽的经验非常丰富，了解广州市民，但是另一方面，一汽的起点比较低，在这么多年过程中如何去扬长避短更好为市民提供服务？   发布于：06-03 11:12:54

张志新： 我们通过几十年的发展，也不断的改善我们的服务和服务的水平，我觉得我们以后要听取市民的意见，把服务做好。第二我们要改进设施方面，第三、一汽的品牌传承好，继承好。在这个新时期怎么做得更好，我们想总体是本人以人为本的来进行服务，我们追求的目标是安全、准点，舒适、和谐。   发布于：06-03 11:13:15

主持人： 谢谢，这个时候我们也来听一下廉洁广州建设人民观察员郭学进的声音。   发布于：06-03 11:13:39

廉洁广州建设人民观察员： 刚才讲到的这几个问题我还是比较认同，我们巴士公司的热线服务我觉得还是不错的，时间等待的不长，服务态度也比较好，负责人刚才对自己公司的基本情况掌握还是清楚，所以对今后解决存在的问题是有利的，当然服务好市民，加强作风建设这一点也要体现在我们刚才司机反映的问题，比如说总站讲到厕所问题，如果这个问题解决不好，你让他怎么心情好的投入服务好市民，所以更好的加强作风建设，不仅是对整个社会，而且要对我们人员也要加强这方面的服务，谢谢。   发布于：06-03 11:14:07

主持人： 接下来听听媒体的同行是否有提问？   发布于：06-03 11:14:29

记者提问： 刚刚说到服务态度的问题，广州的情况比较突出，一个是司机队伍，公交司机现在考这个牌非常困难，这个队伍新加入的司机有限。第二、专车这一块对司机的市场冲击非常强，包括出租车、公交车司机，他们有188宝金博,188宝金博官网的选择。在这个背景下，作为一汽，我们提了很高的要求，但是他们也明白公司不可能炒我，因为很缺，在这种情况下我们能做什么？包括你们推了一个微信公众号讲的微笑服务，现在的情况怎么样，是否有起到效果？   发布于：06-03 11:14:56

张志新： 我们公交行业要好服务，离不开我们驾驶员，所以怎么招到188宝金博,188宝金博官网的驾驶员，第一是怎么做好人文关怀，帮助他们碰到的困难和工作的情绪，人文关怀方面结合他们工作的建议，我们尝试开展新的工作，总站有条件我们是一定要配制热水间，壁柜，第三是微波炉，第四是配制风扇。第二我们配制专业的洗衣机，第三，我们和我们员工，他们有困难的话，我们都会进行关怀和帮助。第四是开展系列活动，让他们参与进来。 发布于：06-03 11:20:47

张志新： 目前我们结合行业的特点，我们开展的微笑服务活动，我们是倡导，不是说硬性的要求，引导司机去做。通过这几个月的工作开展情况还是比较受到司机的欢迎，开展微笑服务，我们的目的是让驾驶员和乘客有互动，首先由我们司机主动的提供微笑，包括问候，我们要求在总站，候车的时候，为乘客提供这方面的服务。活动开展以后，相应的一些配套就是微笑之星。今年我们专门请了心理的老师和专家进行心理辅导，接下来我们准备成立心理的团队。司机有时候碰到一些挫折，或者是服务商的问题，可以通过我们可以给他提供一些技巧。   发布于：06-03 11:21:13

主持人： 谢谢，今天一期节目下来，时间也差不多了，最后想听听张总给我们分享一下您此时此刻的感受。   发布于：06-03 11:21:46

张志新： 我此时此刻的感受是，我们的工作还需要改善的地方，没有最好只有更好这种理念，将我们的工作做得更好，让市民满意。谢谢。   发布于：06-03 11:22:08

主持人： 公交作为市民出行的基本工具，也是我们城市的一个形象和窗口，说到公共事业发展的服务状态和水平，也成为服务一个城市的综合经济水平和综合素质的标准，对于城市形象也起着举足轻重的作用，希望今天的节目能够起到很好的沟通和互动，也希望乘客支持我们公交的服务，也希望公交多收集一些民意，改进自己的服务水平，为大家提供更好的服务水平。好的，以上是今天的节目内容，感谢您的收看，如果您有什么解决不了的作风方面的问题，请拨打我们的热线电话114，下期节目时间，再会。 发布于：06-03 11:22:44